热情与傲慢
《电子商务世界》调查CRM和PC厂商的客户关系管理报道
启明 伊佳
CRM首先是一个理念，它告诉人们，在市场经济竞争越来越激烈的时候，企业应该做什么？不要只强调产品如何如何好，因为产品的技术、质量已经不是问题，谁都能生产相似的或相同的产品。如何建立与客户之间的联系却是十分关键的，客户的需求就是你将来发展的方向。有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为厂商对他们关心不够；厂商向潜在客户推销产品的成功率大约是15%，而向现有客户推销产品的成功率则达50%；厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此的损失将增加8至10倍；93%的CEO认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。
调查对象：PC厂商和CRM厂商。
调查范围：PC产品售后服务、增值服务、有偿服务、个性化服务；CRM产品售前咨询服务。
调查时间： 2001年4月12日～19日。
调查手段：电话、电子邮件。
调查目的：PC厂商一直走在IT的前沿，无论是信息化建设还是电子商务应用，PC厂商都具有"领头羊"的作用。电子商务时代，PC厂商的客户关系管理到底怎样？"客服"的方式、范围、内容、服务?含金量"等到底发生了哪些变化？近期，本刊记者就"客户关系管理"涉及到的相关问题抽样调查了18家国内外PC厂商和CRM厂商(Oracle、AVAYA、艾克国际、联成互动、Dell、HP、联想、海信、实达、Acer、长城、康柏、IBM、同方、华硕、方正、浪潮、TCL)，记者通过购买PC后得到的服务或PC机在工作中遇到的问题及解决办法等多种方式，充分体验各类PC厂商带给客户的有关服务。
CRM厂商是CRM产品的制造者与提供者，那么CRM厂商自身的CRM应用到了何种程度？是不是像他们提供的CRM产品中所描述的那样最终将企业利益最大化、将客户利益最大化？
为此，记者将对PC厂商和CRM厂商的“客户关系管理系统”作全程体验，从而让客户更多地了解PC厂商和CRM厂商当前的客户服务能力。
调查内容：
调查一，反应速度。
调查二，响应时间。
调查三，服务人员素质。
调查四，服务人员耐心程度。
A类调查（以ECW杂志社为例，调查CRM厂商的客户关系管理）：
问题：杂志发行的渠道管理（针对经销商）。
问题：杂志发行的用户管理（针对最终用户）。
具体需求：目前，ECW杂志社拥有10万个用户（7万个企业用户，3万个个人用户），每期10万册杂志的发行以订阅与赠阅相结合方式进行，订阅与赠阅均以定期与不定期两种形式存在。杂志社将在整个CRM系统投入100万元。目的是即时跟踪用户信息，对现有客户及潜在客户进行有效管理。
B类调查（针对PC厂商）：
问题：PC机光驱读VCD和CD，VCD能出声，CD不出声。
答案：音频线松掉。
问题：PC机平均间隔半小时死机。
答案：有几种可能性，可能由于CPU风扇不转，CPU由于过热死机；或者有病毒入侵；或者是装的软件太多彼此发生冲突；也可能是Windows98系统自身不稳定。
A类调查
Oracle
电话：(010)65386688
时间：4月19日
(总机接通3次，2次转到技术咨询处均无人接听，直到第3次才有人接听，大约花了10分钟)。
记者： 我是ECW杂志社，关于CRM，请教一下。
Oracle： 请简单介绍一下你们的实际需求情况和目的。
（记者重复了上述的具体需求和目的。）
Oracle： 根据你的需求，我认为你们的CRM应用比较简单，对客户关系管理的复杂性不高。那么，你们正在规划怎样上CRM系统，是吗？
记者： 是的。
Oracle：
预算投入多少钱？
记者： 100万元。
Oracle： 从投入来看，可能Oracle平台对你们不太适合。一个Oracle平台至少几百万元甚至上千万元，当前，你们没有必要选择Oracle，因为你的需求处在初级阶段，没有复杂性。而Oracle产品多为中、高端用户设计，相对而言，投入的成本比较高。
（现在用Oracle产品似乎有点牵强，因为我们的要求太低，对方的性能太高。从中可以看出，Oracle对用户还是比较负责的。）
记者： 你有没有好的建议。
Oracle： 最好，你们将自己目前的需求、将来的需求整合起来，草拟一个系统规划方案，再将这些具体方案交由主管人员或相关技术人员商量，再商量，直到这个方案有可行性之后，你们才能实施。当前符合你们要求的CRM厂商很多，我们可以保持长期联系。请你能留下电话号码。
（Oracle对客户的耐心是有的，处处在为用户考虑。）
记者： 68993878。
Oracle： 谢谢！我们会主动与你联系。
记者： 谢谢！
暗访点评： Oracle数据库与应用软件在业界是有名的，Oracle公司具备培养潜在客户的能力，它不会盲目地向你推销产品，也不会无端地让你走开。Oracle切实将"客户的需求"放在首位，或许，这是Oracle的一贯作风。
AVAYA
电话：(010)85182200
时间：4月19日
（拨5次电话通4次，3次没有找到相关人员，我为AVAYA担忧。）
记者： 我是ECW杂志社，关于CRM，请教一下。
AVAYA： 请简单介绍一下你们的一些情况。
（记者重复了上述的具体需求和目的。）
AVAYA： 100万元做CRM，虽然要求不高，功能简单，但软、硬件系统构造要花很大一笔钱，再加上相关的服务，AVAYA可能做不了。说实在的，仅AVAYA一个呼叫中心，投入就需上百万元。
（追求利益最大化，AVAYA没有错。但AVAYA对客户的需求未作任何具体分析就将客户一脚踢开，似乎有点不合情理，我不知道AVAYA的CRM产品都讲了些什么，可能缺了售前咨询这一段。）
记者： 功能简单无所谓，只要能达到我们目的，你看怎么样？
AVAYA： 我们是厂商，原先是Luncet公司的一个网络部，用我们的产品价格比较贵。这样，我给你介绍一家系统集成商，他们以前做过像你这样的工程。你可能会比较满意。
记者： 谢谢！
暗访点评： AVAYA原先属于Lucent公司，无论从品牌到服务，Lucent都享有很高的口碑。但从这件事而言，AVAYA的态度有点急，回答问题有些敷衍，给人感觉AVAYA做事消极。AVAYA有失Lucent的王者风范，上门的生意有意推掉，100万元的系统建设对于目前的中小型企业而言，可不是个小数，但AVAYA拒绝了。
艾克国际
电话：65101699
时间：4月13日
（总机接通，在我说明了目的后，电话转给了一位姓孔的小姐，这位孔小姐很热情。）
艾克国际： 小姐你好！
记者： 你好。我想向你咨询一下贵公司的客户关系管理系统产品。
艾克国际： 您想了解哪方面呢？
记者： （叙述公司概况，对CRM系统的需求原因和目的。）
艾克国际： 这样吧，我先给您一份我们公司的资料，大致了解一下我们的产品，然后我再跟您联系好吗？
记者： 好的。
（半个小时后，我收到了一份长达8页的文件，详细介绍了艾克国际的服务理念、产品特点、产品目录、工作流程和成功案例。14日，孔小姐打来电话，在电话里向我介绍了艾克国际的CRM解决方案，并表明了希望合作的态度。16日，艾克国际市场部的李小姐再次打来电话，询问进一步合作的可能性。）
暗访点评： 在整个联系过程中艾克国际的态度都非常友好、主动，可以看出他们对潜在客户是非常重视，这将成为他们吸引客户的一个重要砝码。
联成互动
电话：68483246
时间：4月13日
（说明目的后，总机把电话转给了一位先生。）
记者： 你好，我们是一家杂志社，想咨询一下贵公司的客户关系管理系统产品。
联成互动： 可以呀，能介绍一下具体情况吗？
记者： （叙述公司概况，对CRM系统的需求原因和目的。）
联成互动： （这位先生很快就从我没有什么条理的叙述中抓住重点，并问……）您希望做到什么程度呢？
记者： 其实我们对这个客户关系管理系统还不是很了解，所以希望您说明一下它能为我们做到些什么？
联成互动： （据这位先生介绍，联成互动正在准备为轻工业出版社建立一套客户关系管理系统，所以他们对杂志的发行工作还是比较了解的，他以轻工业出版社的发行模式为例，向我具体介绍了客户关系管理系统的作用，听得我还真有点心动呢。最后我要求他给我一份产品介绍，可以更详细的了解一下他们的产品，他说在下班之前用E-mail发给我，但一直到截稿时我仍未收到这封邮件）。
暗访点评： 联成互动作为国内一家比较有名的CRM厂商，具有较强的实力，但通过这次暗访我发现他们的反应速度太慢了，这样很容易被竞争对手抢走客户，但不可否认他们的工作人员具有较高的素质，对自己的产品也相当了解。
B类调查
Dell
电话：8008582437
时间：4月13日 14:20
Dell： 欢迎您拨打Dell的售后服务热线，硬件维修及技术服务事宜请按1，非技术性问题请按2（电话录音提示）。
记者： 你好，我是Dell用户，我购买了一台型号为MMP的Dell电脑，产品编号为X5JHY，出现上述两个问题。请问原因？
Dell： 死机现象，我建议你首先看看CPU风扇，擦擦灰尘，帮它散散热，可能就不会死机了。其次，建议你经常整理硬盘文件。最后，查杀病毒。
（Dell的工程师就是厉害，一语道破天机，将频繁死机的最大可能性一下子命中了，这不是巧合，绝不是巧合，因为关于死机的可能性我问了7家名牌PC厂商，他们的回答虽有道理，但都不能解决根本问题。Dell工程师不简单，Dell电脑不简单。）
记者： 好的。那么CD不出声的原因呢？
Dell： CD不出声，请你打开机箱仔细检查声卡与光驱之间的音频线是否松动，如有松动，请给插紧。其次，建议你将CD盘上的有些内容拷进硬盘，从硬盘里播放，听有没有声音，如果有声音，音频线就存在问题。反之，没问题。最后，换一换播放软件试试。
记者： 以上方式均试用了，但还是解决不了上述问题。
Dell： 请你不用担心，我们将在1天之内专门派人上门为你维修。不过，周六、日我们去不了，这是公司规定，我也无法向你解释，请你谅解。
记者： 谢谢！
Dell： 谢谢！
E-mail：suport_cn@dell.com
（自从4月14日e-mail发出后，到4月19日，Dell一点动静没有，既没有e-mail回函，也没有电话回访。聪明的Dell怎能干这种傻事呢？）
暗访点评： Dell不仅电脑直销有特色，客户服务也过硬。Dell针对客户问题有的放矢。Dell工程师经验丰富，素质很高，也把问题看得十分简单。出于惊喜，我与Dell工程师有意套词，就事论事学了不少新招。Dell对问题的解答均易如反掌，至少回答上述问题让人满意。这也是Dell对"客户关系管理" 巨大投入、长期积累的结果。我在5分钟之内连续打进5次Dell售后服务热线，并没有占线一次，工程师的解答几乎一样，他们好像刚刚受过专门培训。让人遗憾的是，E-mail没有回复，周六日Dell不能上门服务， "客户是上帝"的说法因此大打折扣，但愿有一天，我的这点小小要求Dell能够满足。
惠普
电话：8008105543
时间：4月12日 13：10
（一位先生接听电话，在我提出问题1后……）
惠普： 您有没有打开过机箱呢？
记者： 没有。（估计这位先生已经想到了是音频线的问题，但由于我说没有，他又回到了软件上。我忙又说昨天不小心碰了机箱一下，这下他便马上确定是音频线出的问题了。他让我先打开机箱，看看自己能否修好，如果不行，再送维修部修理。）
记者： （问题2）
惠普： 机器里面有一个杀毒软件，还有一个微软拼音输入法，您把这两个卸载掉就可以了。
在线帮助
时间：4月12日 14：10
4月12日当天我便收到了惠普回复的信件，但两个问题都没有得到解答，于是再次去信询问。13日，收到了四封内容相同的回复信件，让我拨打家用电脑咨询电话咨询，但没有留下电话号码。14日，收到邮件询问问题是否解决，由于我的问题没有得到实质性的回答，所以填写了一份客户调查表，反馈给惠普公司，到截稿时止，没有再收到惠普公司的回复。
暗访点评： 无论是从“咨询电话”还是从“在线帮助”来看，惠普有一套完整、规范的客服系统。电话咨询客服人员的水平还是可以让人满意的，他们对自己的产品比较了解，但惠普“在线服务”效果就不近人意了，虽然它的反应速度很快，但不能为用户解决问题的服务将形同虚设。
联想
电话：8008108888
时间：2001年4月12日9:30
（打了5次电话，找到了5位“客服”人员）
联想： “您好！欢迎致电联想，售前产品咨询或购买请按１键；售后技术咨询或报修服务请按2键；如果您对联想有任何意见或建议请按3键；为了确保我们的服务质量，在我们的工程师为您提供服务时，可能会被录音，请谅解。另外，通过联想网站您可能得到所需服务，网址为www.legend.com.cn”（电话录音提示）。
记者： 你好，我是联想用户，我购买了一台型号为奔月2000的联想电脑(重复上述两个问题)。
联想： （第一位工程师）听 VCD有声，听CD不出声，这个现象有点怪，不过，电脑的问题随时存在，建议你打开控制面板内的多媒体首选设备，检查一下CD光驱是否处在静音状态，如果处在静音状态，请将“提号”去掉；“频繁死机”的原因，可能是病毒入侵；可能是装的软件太多彼此发生冲突；可能Windows98系统自身不稳定。
（第二位工程师）建议您将音箱的插头从机箱后换插到光驱面板上，然后试一试；请问您使用的是什么播放软件，检查一下该播放软件?quot;频繁死机"的原因，与上述相同。
（第三位工程师）昨天VCD、CD都能出声，今天CD不出声，声卡肯定没问题，可能是光驱或CD播放器出现问题，建议你从“程序--附件--娱乐--CD播放器"中检察CD播放功能。”
（第四位工程师与第五位工程师重复上述答案。）
记者： 关于上述问题，你们提供的"可能"我已经试过，但仍然无济于事。假若问题出现在软件，你们可否上门检修呢？
联想： 上门维护可以，如果在北京四环以内，每次收取80元维护费，我们将指派联想当地维修站的工作人员在2个工作日之内登门检修，休息日除外。
（联想收费为什么？问题出现在软件并将软件剥离出来，上门维护收取费用，似乎很合理。我买联想PC时，在其承诺的售后服务中并没有将 "因为软件问题收费的理由"单独提出来，而是一再强调，只要联想PC机有问题，包修包换（几年之内）。平日我要上班，周六、日联想维修人员又不能登门，给我带来许多困惑。但愿联想能够调整相关服务，增加用户信心。这一点，当前所有PC厂商都应该考虑。）
记者： 周六、周日为什么不能上门呢？
联想： 我们一直这样做。
记者： 哦，谢谢，再见
联想： 再见。
暗访点评： 联想因联想电脑出名，联想电脑因服务而受人瞩目。售后服务是联想CRM（客户关系管理）的重要组成部分。十几年以来，联想的售后服务一直被人们称赞。事实就是这样，在笔者连续6次拨打联想电脑服务热线电话时，只出现过1次暂线（这已经很不容易），而且暂停时间只有几秒钟。5次电话从不落空，服务人员均表现出极大热情和耐心，反应速度极为敏捷，响应时间极为短暂。这一点，我为联想电脑用户而感到自豪。有趣的是，我遇到的上述问题对于个人电脑而言虽具有普遍性，但在联想服务人员看来却是十分棘手。在不到1个小时内，关于同类问题我寻求5个服务人员帮助，结果还是让我伤心。假如说，当我问询到第一个服务人员，他就能够直接告诉我上述问题的根本所在，我最多只花费5分钟就完成此事，不仅节约了我的时间和成本，也节约了联想的时间和成本。但情况并非这样，虽然5位服务人员的解答十分周到和热情，均从不同层面去分析问题存在的种种可能性，但对我而言，这些回答仍解决不了实际问题。可以说，他们的回答与一个专业技术服务人员的回答相差太远。他们在有意无意地兜圈子？他们的专业技术水准太差？我想，这些均与联想品牌极为不称！我不知道上述问题本身的复杂程度，但咨询过相关专业技术人员，他们认为，只要与电脑有过稍长时间的接触或对电脑软、硬件知识稍有了解的人都能解答上述问题。或许我没有资格评论联想服务，也不应该从鸡蛋里挑骨头，但作为联想用户，我有资格得到联想的服务。
海信
电话：(0532)3091111
时间：4月14日 9:50
（拨1次接通。还好，周六有人值班。）
海信： 你好！这里是海信用户服务中心（电话录音提示）。
（接线员接通电话，询问何地用户，让留下通讯方式，有关问题等侯技术人员解答，11：00，海信技术人员从青岛打回电话，前后约等70分钟。）
记者： 你好，我是海信用户，我购买了一台型号为金色回归5000A的海信电脑(重复上述两个问题)。
海信： 你用什么播放软件？
记者： 解霸5.0。
海信： 装没装解霸5.0的补丁程序。
记者： 没装。
海信： 总结以前遇到的同类问题的经验，使用解霸5.0时CD不出声，多半是因为没装它的补丁程序。
（这种解释比较新鲜，虽然将责任推给了软件，不管是对是错，这也算她的经验）
记者： 哦！关于此类问题有没有其它原因？
海信： （笑）我坚信你把解霸5.0的补丁程序装上，问题就自然解决了。
记者： 你说的补丁程序去哪里找？
海信： 你可以在www.hero.soft.com网站上下载。
记者： 按你的指点去做，CD还不出声咋办？
海信： 这样，请问你是北京哪里的用户？主机序列号是多少？
记者： 我是北京石景山的用户，很抱歉，我出门忘带主机序列号。只记得机型可以吗？
海信： 是这样，如果有主机序列号，我可以帮你查到机器的具体配置，这样就可以查找主板、声卡等硬件设施可能会出现哪类问题。
（很热情也很耐心，尽管没有解决根本问题，但她的热心肠让我感到不着急，毕竟是从青岛打回北京的电话。）
记者： 那怎么办呢？
海信： 方便请你记下海信驻北京办事处的维修热线(010)63429330，你可以把问题告诉他们，必要的话，他们会主动上门为你服务，可能在一天之内能够解决问题。
记者： 谢谢！那么频繁死机是什么原因呢？
海信： 建议你重装一次Windows98系统。海信电脑曾经装的是Pcdos2000，可能海信的经销商预装了Windows98，由于98系统本身的不稳定，造成常常死机。
记者： 根据你的指点，我发现全是软件出了问题，硬件有没有隐患呢？
海信： 硬件也有隐患的可能，但我们相信海信电脑的自身品质。对于电脑出现的问题，我们通常按照先检察应用软件，再查系统软件，最后查硬件的思路。凭我经验，我认为你现在的问题仍停留在软件环节上，远远没到硬件。我不知道这样回答，你是否感到满意？
（海信工程师的经验很多，对问题的解答也有道理，但对我来讲，这还远远不够，因为它的回答与我的实质性问题相去太远）
记者 谢谢！希望根据你的指点，我能将问题排除。
海信： 不客气，希望你能与北京海信的维修部联系一下，听听他们的回答，好不好？
（海信抓住客户的问题不放，要把问题进行到底。关于上述的问题我立即拨通了北京海信电脑的维修部。）
记者： 你好！刚才我给青岛海信打了服务电话，有关CD不出声和频繁死机的问题请教了他们，但有些问题还是不清楚，请你帮忙。
海信： 别客气，CD不出声可能是音频线松动了。软件的问题不是很大。请你自己打开机箱检查一下音频线。
（海信发出两种声音，我得到了两个结果。但这次却讲出了问题的本质，原因是检查问题先从自身开始。）
记者： 频繁死机是什么原因呢？
海信： (重复上述的回答)。
记者： 上门服务要交费吗？
海信： 你有我们的服务单，如果是软件维护，超过三次以后，你每次得付40元。如果在三次之内，我们是免费。
（这项服务我很欢迎，虽然软件也被分开，但至少有三次机会）
记者： 上门服务需要多长时间？
海信： 一般在你通知我们的第二天。
记者： 谢谢！
E-mail：master@hisense.com.cn
（4月14日e-mail发出，4月16日电话回答，下面根据电话整理结果）
问题1可能是CD音频线可能松动造成的。
问题2是因为CPU风扇不转或转速太慢，CPU散热不好，导致有规律地死机。
（海信得到e-mail之后，星期一刚上班，海信工程师就打来电话，关于上述两个问题作了详细解答，而且令我十分满意。海信的这种e-mail沟通、电话回访的方式应该受人欢迎。）
暗访点评：
海信由家电转向IT，服务一直是强项。暂不评论海信服务人员的专业水准，就耐心程度、反应时间和响应速度而言，都具有自己优势。如果仅从服务而言，买海信电脑一定不吃亏。
实达
电话：8008100586
时间：4月14日 9:55
（拨3次占线1次。还好周六有人值班。）
实达： 你好！实达服务，电脑产品咨询请拨80，Modem、ISDN网络产品咨询请拨81（电话录音提示）
记者： 你好，我是实达用户，我购买了一台型号为天梦2000的实达电脑(重复上述两个问题)。
实达： 频繁死机的原因一是可能有病毒入侵，请您用杀病毒软件检查一下；二是有可能Windows98系统自身不稳定，造成有些文件丢失等，请重装一次系统。
记者： 你上述的原因有可能会导致偶尔死机，对于有规律地死机是不是联系不大？
实达： 怎么会说联系不大？偶尔死机属于正常，只有有规律地死机，才算不正常，那么不正常的原因才会与上述有关。
（死机原因从没有提到CPU风扇，而且坚决地认定是软件问题，态度有些不耐烦。）
记者： 那么CD不出声的原因是什么呢？
实达： 检查一下显示器右下角的小喇叭在不在，是否处于静音；检查一下多媒体内的CD音频是否起用数字音频；检查一下光驱与声卡之间的音频线是否松掉。
（虽说在福州，普通话还好，只是说话太快，有些着急，可能与小姐的性格有关。当讲到"音频线是否松掉"时，我觉得她好伟大。毕竟，她说对了）
记者： 音频线是否松掉，我不知道，我可不可以自己打开机箱，但我又担心自己会弄巧成拙，因为我对电脑不懂，你说怎么办？
实达： 你是哪里的用户？
记者： 北京。
实达： 如果说上述的办法对你没有任何帮助，你可以拨打(010)82621470电话，找我们的客户服务中心，你把问题反应给他们，可能在3天之内会给你解决。
记者： 是这样，为了节省时间，我虽然不懂电脑，但经过你的指点，我自己可不可以打开机箱检查音频线？
实达： 你自己不了解电脑，最好不要轻易动它，若出现其他损坏问题，我们是不负责任的。
（立场坚定，态度强硬）
记者： 如果因为软件问题上门服务，我交费吗？
实达： 每次需交50元。
记者： 在服务期内，不是免费服务吗？
实达： 免费服务只针对硬件，软件维护是要收费的，请你看一下服务说明书。
记者： 这些，当时的销售人员并没有告诉我，只强调售后服务全部免费。
（销售人员为了卖出电脑，该含糊的含糊，该强调的强调，强调免费服务，含糊软件收费，当然这种现象，不是实达一家。）
实达： 可能你没有看我们的有关服务说明书。一切以白纸黑字为准。
（发怒不应该冲着她的用户呀，"客户关系管理"最忌讳这一点。）
记者： 谢谢！
（实达，挂机。）
（简单的礼貌语都不愿说！对此，我不计较，解决问题是关键。9：55分，我拨打了实达在北京的客户服务电话82621470，当时占线。12:00拨打，占线，再打，占线，再打，占线.......）
暗访点评： 我没有更多理由指责实达电脑品质，也没有更多理由怀疑实达电脑品牌。关于实达电脑，人们给出更多的还是鲜花和掌声。这鲜花和掌声代表了用户对实达的信任。我是实达电脑用户，仅从这件事来评价实达电脑、评价实达服务，未免有些主观。但是，若从客户关系管理的角度出发，无论是哪家厂商，都没有任何理由对客户如此冷淡。
ACER
电话：68472233／68472323
时间：4月 16日
（拨68472233收费电话，在2个小时之内，非连续拨10次，一直占线，怀疑它是不是客户服务电话；拨68472323收费电话，连拨3次通2次，占线1次）
ACER： CD不出声，VCD出声，声卡应该没问题，请打开机箱检查一下光驱与声卡之间的音频线是否松动，但在检查之前，请将音箱插头换插在光驱面板上试听一次，如果有声音则说明音频线可能松动了，同时也说明光驱没问题。
（结合地缘，打着全球品牌的ACER，虽然在中国区至今暂未开通免费客户服务热线，但对问题的回答却是沉甸甸的。我不知道花钱打服务电话是否合理，但从上述的结果而言，我是满意的。）
记者： 谢谢。那么"频繁死机"的原因呢？
ACER： 可能是系统问题，我不知道你现在装的是什么系统？
记者： 装的是Win98。
ACER： 哦，ACER原装机用的是Linux系统。
记者： 我不知道，买的时侯装的是Windows98系统。
ACER： 你从哪家代理商购买的？
记者： 对不起，机器是我家人买的，我并不知道是哪家代理商。
ACER： 可能是Windows98系统出现问题。建议你去寻找你的代理商，希望他能帮你检修。
（死机问题肯定有人给你解决，但绝不是我。这件事若让盖茨知道，一定会气得他吹胡子瞪眼。）
记者： 如果代理商消失了，你们可以检修吗？
ACER： 可以，软件维护，一次需交200元。
记者： 是上门服务吗？
ACER： 不是，你把机器送过来，检修完毕，我们会通知你。
（软件维护一次交200元，况且不上门。反了--我倒要上门交钱了，服务对象变脸了，软件维修找不到点了！国外的价格，国内的服务，这似乎与"全球品牌、结合地缘"的ACER口号相悖。）
记者： 谢谢！
ACER： 不客气。
E-mail：Service@acer.com.cn
（回复时间为4月16日，共收到三封email，下面是回复原文）
记者：您好！
1)现在由ACER认证工程师大同聚溪科技发展有限责任公司李雪翔，来回答您的问题，如下：
听CD没有声音可能是声卡与光驱的连线松动造成的， 建议与当地维修中心联系检查一下连线。 二是机器经常有规律死机， 建议先关闭所有的后台程序，即任务栏右下角的各种小图标。然后再工作一段时间试试，如还有问题，那只有重新安装一下操作系统了。
2)现在由ACER认证工程师兰州正泰电子科技有限责任公司李鹏，来回答您的问题，如下：
请您打开"Volume Control"，看"回放"中"CD Audio"是否被打上勾，如果没有，请将其打勾。再看"CD Audio"是否被静音，可将静音取消。如果还不行，请打开机箱看一下音频线插的是否正确。关于机器死机的问题，建议您重新安装操作系统试一下（格式化硬盘再重新安装），如果不行，请找就近的代理商或维修中心，让工程师帮您解决。
3)现在由ACER认证工程师芜湖市镜湖电脑中心陈莹，来回答您的问题，如下：
根据你提出的第一个问题来看，CD无声可能是光驱到集成声卡端口连线未接或脱离；第二个问题情况比较复杂，首先排除BIOS设置错误，规律性的死机则先要排除软件故障，保证系统软件正常后，才能怀疑硬件出现问题，而后和ACER维修中心联系。
您的上述问题及答案已在宏基中国网站问答集锦中列出，欢迎您上网查看！"
（ACER能够在较短时间内联系到全国的工程师来帮我解决问题，实在让人感动。从回答问题的结果可以看出工程师的经验比较丰富，回复的时间也非常及时。）
暗访点评：
打着全球品牌，ACER向我们走来。ACER电脑在中国大陆虽有历史，但免费的客户服务电话却迟迟未开。在我了解的知名品牌机当中，ACER应该是唯一一家。当然，我并不因此怀疑ACER客户关系管理的能力，但从用户的角度考虑，开通服务热线，意味着方便用户，意味着重视用户。几角钱的电话费对我而言，就是少吃一只雪糕，但对ACER而言，省下的却不是一只雪糕，而是一座金字塔。
金长城
电话：（010）68713331
时间：4月16日
（拨5次电话，接通5次，但技术支持分机占线3次）
金长城： 你好！金长城服务新干线！维修查询请拨20；技术查询请拨24或22；备件查询请拨27或12；查号请拨0。
记者： 你好，我是金长城用户，我购买了一台型号为飓风499的长城电脑(重复上述两个问题)。
金长城： 听CD不出声，很可能音频线有问题；死机原因很多，比如系统混乱、内存条松动、CPU风扇不转等。
（对方回答问题干脆，但态度生硬，适合做技术支持，不适合作客户服务。）
记者： 你能上门服务吗？
金长城： 不能。
记者： 为什么？
金长城： 长城飓风系列电脑，我们是不上门服务的，其它型号的电脑可以上门服务。但你可以送过来检修。或者你花400元单独购买一份“金长城电脑服务合同”，我们将为你服务一年。如果是硬件问题，在保修期内，我们不收费，如果是软件问题，另外单独收费。
（没有解释的余地，对方只知道怎样向我收费，却不知道怎样为我服务。长城服务新干线变成了“长城收费新渠道”。）
记者： 周六、日可否检修？
金长城： 不行，但你可以送过来，待周一给你检修。
记者： 送到什么地方？
金长城： 送到北京海淀区北洼路77号。
（没有说交给谁检修，也没有说交过去检修时需要办理哪些手续，服务人员金口难开，我心里也没底）
记者： 谢谢！
E-mail:service@ggw.com.cn
(回复时间为4月16日，以下是回复原文)
1）CD不出声，检查CD音频线是否松动了。
2)频繁死机，建议联系维修站检查死机原因。
（e-mail回复比较及时，但问题的回答只说准了一半；另一半却推给了维修站，回复的e-mail也没有维修站的任何联系方式，让我无所适从）
暗访点评：
在购买金长城飓风499电脑时，或许你和我一样没有注意到它的售后服务，没有注意到售后服务包不包括上门服务这一块。但在我的印象中，品牌机的售后服务差不到哪去，但经过这次咨询，却发现厂商对问题讲解的耐心、回答问题的口气、解决问题的方式等却有巨大差别。当初花4999元买一台金长城飓风499电脑，没有任何多想，多半是看中了金长城的品牌，说到底，是看中了金长城品牌后面的服务。但现在想起来，这些服务跟我想像的那种服务相差太远。金长城，电脑好卖口难开！
康柏
电话：8008106888
时间：4月13日
康柏： 你好！欢迎致电康柏公司，查询主机序列号或办理保修卡请按"１"，技术咨询请按"2"，服务投诉请按"3"。 （电话录音提示）
记者： 你好，我是康柏用户，我购买了一台型号为DeskproEX的康柏电脑(重复上述两个问题)。
康柏： 你有没有动过机箱。
记者： 没有。
康柏： 是不是音频线松掉了，因为CD走音频线，CD不出声可能是音频线有问题。
（对方很干脆，一针见血道出了问题的根本：音频线有问题。从未提起软件，我前后花费1分30秒）
记者： 这个我不知道。除此之外，有没有其它原因呢？
康柏： 可能光驱本身也有问题，这样，你将音箱插头插在光驱面板上的插孔测试一下，看有没有声音，如果还有问题，我们将派人员上门维修。
记者： 关于死机现象，是怎么一回事？
康柏： 这样，如果有规律的死机，我建议你先把硬盘数据备份下来（一定要备份数据，防止系统崩溃，出现数据丢失），将系统重装一下。如果再有问题，我们将派人员上门检修。请留下你的姓名。
记者： 谢谢！
E-mail：pchotline@compaq.com
（4月16日～4月19日，邮件没有回复。我怀疑是不是邮件本身出了问题或是Compaq干脆不提供邮件服务。总之，我没有得到Compaq回复的信件。）
暗访点评：
Compaq一度享有"PC大王"的美誉，对国内用户而言虽然是"泊来品"，价格较高，但Compaq一直以"优质服务"作为回报，无论从呼叫中心的响应速度还是客服人员的解答，Compaq的回答总是很"专业"，从问题的提出到问题的解答，前后只花5分钟时间，至少我很满意。解答问题干脆明了，检查问题先从自身开始，从不推谢责任，对反馈的问题灵敏度高，随时准备上门拜访，这一点，其它PC厂商需要努力。但E-mail的不了了之，让我对Compaq的在线服务产生了后顾之忧。
IBM
电话：8008101818
时间：4月12日 10：00
IBM： 你好！
记者： 你好，我是IBM的用户，我有一台机型为NetVista A20的机器，现在出了点问题。
IBM： 请您报一下序列号。
记者： 我的机器不在身边，看不到序列号
IBM： 那您有保修卡吗？
记者： 我现在在办公室，机器和保修卡都在家里。
IBM： 您是第一次问问题吗？
记者： 是的。
IBM： 是这样，我们这里是电脑控制，您只有提供序列号我们才能为您转接工程师的电话，麻烦您回家查一下序列号，再来咨询我们好吗？我可以告诉您查序列号的方法：在机箱的后面有一个白色的条形码，上面的一串数字就是序列号，您也可以在保修卡里找到序列号。
记者： 好的，我回去看一看。如果机器出现了硬件故障，你们可以上门维修吗？
IBM： 当然，我们的"蓝色快车"提供上门服务，我可以给您转接到该部门。
记者： 好的。
蓝色快车
IBM： 你好，蓝色快车。
记者： 你好，我是IBM的用户，我的机器有问题，你们能否上门维修？
IBM： 是台式机还是笔记本？
记者： 是台式机。
IBM： 您的住址是？
记者： 甘家口
IBM： 我们在白石桥有一个维修站，你可以跟他们联系，我把他们的电话给您。（电话号码）
记者： 甘家口
IBM： 我们在白石桥有一个维修站，你可以跟他们联系，我把他们的电话给您。（电话号码）
记者： 好的。
白石桥维修站
IBM： 你好
记者： 你好，我是IBM的用户，我的机器有问题，你们能否上门维修？
IBM： 您的机器是什么型号？
记者： Net Vista
IBM： 是什么问题？
记者： （问题1）
IBM： 这应该是软件的问题，您可以打电话给IBM的咨询热线（电话号码）的台式机服务热线。（怎么会有这么多不同的服务电话，我都给弄糊涂了，到底打哪个电话才能解决问题呢？不过在我的追问下，这位先生还是帮我解答了问题。开始，他怀疑是播放软件的问题，在排除了这种可能性后，他问我有没有屏蔽声音？我说没有，最后，他只好让我恢复系统试试。至于第二个问题，他的答案同样是恢复系统，如果真的是硬件故障，恢复系统又有什么用呢？）
记者： 你们可以上门服务吗？
IBM： 可以，不过您最好还是把机器送到我们维修站来，这样既可以很好地解决问题，又可以节省费用（据这位先生介绍，如果是软件问题需要300元，如果是硬件问题不收费）。
E-mail ：tsctc@cn.ibm.com
时间：4月13日 15：25
在这方面IBM做得比较出色。4月16日我得到了这样的回复："您的问题已转给相应的工程师处理，将会尽快给您回复。"17日便有一封关于如何解决故障的信件放在了我的邮箱里，这封信简单、明了，明确说明了故障发生的原因，让我不得不佩服IBM客服人员的技术水平。但IBM的反应速度实在太慢了，在他们的网站上明明写着一个工作日内回复，可让我足足等了四天。
暗访点评： 总体来说，IBM的服务还是比较周到的，接线员小姐很有礼貌，遗憾的是我没有序列号，无法检测IBM工程师的水平，但从这一点，我们也不难看出IBM的客服体系是比较规范的，把我们这些无事生非的人"屏蔽"在外，让工程师能够有更多的时间和精力为他们的客户服务，希望这些节省下来的时间已经用在了提高服务质量上。但我还是不得不说，IBM"蓝色快车"的服务人员的水平令人失望，我打了两次电话，两位客服都没有想到第一个问题会出在硬件上；而对第二个问题都简单的用"恢复系统"一笔带过。希望IBM能进一步加强对客服人员的培训。
同方
电话：8008105546
时间：4月12日 11：00
同方： 你好！
记者： 你好，我是同方的用户，我的机器出了点问题，你能帮我解答一下吗？
同方： 您的机器型号？
记者： 真爱2000K。
同方： 是什么问题？
记者： （问题1）
同方： 您再重装一下声卡的驱动程序试试。
记者： 好的。（半个小时后）
同方： 你好，我刚才已经重装了驱动程序，可是还是不行。
记者： 稍等（还是刚才那位小姐，显然她还记得我）。
（我隐约可以听见，这位小姐把我的问题转述给一位男士，约一分钟后，这位男士接过电话。）
同方： 你听MP3时响不响？
记者： 不知道，没试过。
同方： Win98启动时有声音吗？
记者： 有。
同方： 你把音箱的线插到光驱前面的插孔试试。
记者： 不行，我试过了。
同方： 那你最好还是把机器送到我们的维修站去开箱修理，我想可能是音频线的问题。（终于答对了)然后，他把报修电话告诉了我。好不容易碰上了一个内行，我怎能就此放过他，于是马上提出第二个问题。这位先生认为这是Win98的问题，他让我先把后台运行程序删除，如果还不行就要重装系统，大概同方没有系统恢复盘之类的东西，所以必须要重装Win98。）
网上留言
时间：4月12日 11：30
由于我没有找到同方的E-mail地址，所以只能在他的网站上留言。4月13日，我在该网站上看到了同方客服给我的解答："对于问题一，（1）打开音量设置，点击高级选项，将有关设置打开；（2）连接光驱的音频线坏了。对于问题二，可能是软件有问题。"（虽然反馈的速度还可以，但这种解答却不能让人满意，对一个没有多少经验的用户，它能有什么帮助呢？）
暗访点评：
在这次暗访中，清华同方的技术咨询热线是最有趣的一个，那位接电话的客服小姐似乎成了传声筒，而最后为我解答的男士也不知是何许人也，由此可以看出清华同方的客服系统是很缺乏规范化的；而且我两次打电话都是同一位小姐接听，而对问题的解答缺乏专业性。
华硕
电话：8008105820
时间：4月12日 13：00
华硕： 您好！
记者： 你好，我买了一台巧智型E500-CI的电脑，你能解答我的一些问题吗？
华硕： 有什么问题呢？
记者： （问题1）
华硕： 启动98时有声音，是吗？
记者： 是。接下来这位小姐让我看看CD Player的静音是否打开、其他设置是否改变，在我的再三提醒下，她终于想到是音频线的问题。）
华硕： （问题2）
记者： 您先恢复系统看一看，华硕有一张恢复系统盘，用户手册上有它的详细使用方法。
华硕： 这样可以完全解决问题吗？
记者： 如果恢复系统后没有类似情况发生，那就是软件的问题，如果还不行，我们会派工程师上门服务。（然后她留下了我的联系方式。）
华硕： 如果恢复系统时遇到什么不懂的地方您可以随时打电话过来。
记者： 好的，谢谢。
华硕： 不客气，再见。
E-mail:Asuspc@asus.com.cn
时间：4月12日 15：30
截止到发稿前，我仍然没有收到华硕的任何答复。作为一个知名的电脑厂商，网上技术支持服务还是一片空白，实在不太应该。
暗访点评： 华硕客服小姐的态度堪称楷模，不仅礼貌、周到，而且很有耐心，让我充分体会到"用户就是上帝"这句话的含义。希望华硕今后能够把网上技术支持服务这部分开展起来，这样才能更好地为客户排忧解难。
方正
电话：82612299
时间：4月12日 14：40
（一位小姐接听电话，她连机型也没问，便问……）
方正： 您用什么播放器？
记者： Media Player
方正： 以前有声音吗？
记者： 有。
方正： 您看看底下的静音开关是不是设为了静音？
记者： 我看过了，没有。
方正： 您是否动了Media player里面的设置？
记者： 没有，没动过。
方正： 请稍等。
（在大约15秒的音乐后，这位小姐再次向我确认了不是软件的问题，然后指出是里面的一根数线松动了，并且建议我把机器送到维修站修理。）
记者： （问题2）
方正： 我建议您先查一下病毒，如果还这样的话，您就用系统恢复盘恢复一次系统。
记者： 如果这两种方法都不行呢？
方正： 您先这样做，我想系统恢复后应该能解决这个问题。
记者： 你们可以上门维修吗？
方正： 您的电脑买了多长时间了？
记者： 半年。
方正： 可以。（登记电话和住址）您的机型和序列号是什么？
记者： 不知道，我在单位，电脑不在身边。
方正： 请您回去确定一下机型和序列号后再跟我们联系，只有知道了机型和序列号后，我们才能派工程师。您晚上十点之前打过来就可以。
记者： 好的，再见。
方正： 再见。
E-mail:webmaster@founderpc.com
时间：4月12日 14：00
截止到发稿前，记者没有收到任何回复。
暗访点评： 方正的客服小姐回答问题条理倒是很清楚，首先排除软件问题，然后确定是硬件故障。但态度有些生硬，给人一种不耐烦的感觉，而且客服人员的反应比较慢，问题提出后不能很快地给予回答，那么长时间的音乐实在让人等得心慌。
浪潮
电话：62983757
时间：4月12日 13：20
记者： 你好，我是浪潮的用户。（问题1）
浪潮： 你是什么型号的电脑？
记者： 家和2000C2
浪潮： 你的耳机插在前面还是后面？
记者： 后面。
浪潮： 那可能是音频线的问题。（然后，这位先生讲了一下音频线的具体位置和发生这种情况的技术原因，并留下了我的联系方式，许诺让他们的客服人员与我联系。果然，一个小时后，他们的客服与我取得了联系。这位客服小姐先问了我机器出现的症状，也许是缺乏经验，她认为第一个问题出在软件上，让我先按照她提供的方法自己处理一下，如果还不行再和她联系。过了五分钟，我又接到了这位小姐的电话，她十分歉意地告诉我：刚才不是很有把握，所以又问了一下工程师，才知道这种情况也有可能是音频线脱落导致的，她详细询问了我的住址，问我明天是否有时间。第二天下午，我第三次接到了这位小姐的电话，继续询问机器故障是否排除。这时，我已经完全被这种周到、体贴的客户服务所感动了，忙说?quot;好了，音频线已经接好了，一切正常。"）
暗访点评： 浪潮咨询热线的服务真是没话说，他们是我在这次暗访中遇到的最敬业的一群客服人员，而且整个客服系统的反映速度也让人满意。近闻浪潮北上，把总部迁到了北京上地信息产业村，并且正在努力打造自己的品牌电脑，准备和联想、方正这样的老牌PC厂商相抗衡。我想浪潮已经用实际行动证明了他们的决心和能力，但希望今后能够进一步加强网上技术支持方面的服务，只有在各个方面都做到尽善尽美才能成为后起之秀。
TCL
电话：8008308365 星光使者热线
时间：4月12日 16：00
（这个电话极其难打，我打了六次才打通。）
记者: 你好，我买了一台钛金618A的电脑，（问题1）。
TCL： 用Media Player和解霸都有同样的问题吗？
记者: 是的。
TCL： 你重装一下声卡驱动程序好吗？
记者: 我试过了，不行。
TCL： 那你只好和我们当地的客服中心联系了。
（星光使者服务实在名不副实，这么快就把我的问题推给了当地客服中心，这个电话岂不是白打了。）
电话：26966315 北京热线
时间：4月12日 13：15
在排除了一系列设置和软件的问题后，这位客服终于想到是音频线的问题，但他还不敢确定，坚持让我把机器抱到马店的维修站修理；他对第二个问题的回答和前几位客服一样--重装系统。（这位客服的态度还是可以的，但水平似乎还不到家。）
网上留言 时间：4月12日 13：45
截止到发稿前，没有收到任何回复。
暗访点评： TCL的服务让人不甚满意，而且服务电话有好几个，很容易把人弄糊涂。另外，在这次暗访中，TCL是唯一一家被测试了上门服务质量的PC厂商。我们杂志社一位同事的家中正好买了一台TCL电脑，也有CD、VCD不出声的问题。4月13日他与TCL取得了联系，那位客服让他先按照软件问题解决，第二天上午他们会打电话来，确认故障是否排除。14日，我的这位同事一直等到下午仍没有接到TCL的电话，于是他主动打电话询问，接电话的这位客服小姐声称不知道这件事情，但她许诺明天会让工程师与我的同事联系。15日，TCL的工程师打来了电话，并答应立刻上门维修。虽然好不容易把工程师请到了家里，可他并没能排除电脑的故障，于是又请来了第二位工程师，他同样对问题束手无策，直到17日，第三位TCL的工程师登门拜访才把故障排除，原来是声卡驱动程序的问题。这样大费周章只为了一个驱动程序，实在让人觉得不值，而更让人不可思议的是TCL工程师的水平--这样的问题竟然要三位工程师登门才能解决，所以当TCL工程师提出软件故障要收费100元时，我的同事坚决给予了回绝"他在电话里并没有说要收费，而且这样的服务质量能值那么多钱吗？"不过我的同事还是有点担心：下次他们还会上门服务吗？这就要看TCL自己了。
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