CRM从运营到分析、交互

2001/10/10

据IDC的数据，1999年，全球的CRM产品市场就已经达到32亿美元，预计在2004年将超过121亿美元。市场造就了大批的CRM供应商，人们分得清单机版CRM和整体解决方案的区别，但适用证券行业的CRM与零售店的CRM有什么不同？

现实市场“鱼龙混杂”

对于大中型用户来讲，行业运营经验很重要。能实施行业CRM的公司必须有相关行业的专家，配合软件的实施，才能保证系统的顺利运营。这种分析型的CRM与运营型的CRM有非常大的区别。

但市场上常常混淆CRM的差异，造成“鱼龙混杂”：单机版的小型软件也会冠以“企业解决方案”的名称，而行业解决方案也分分析型和互动型，但客户很难区分之间的差别，使市场竞争有些错位。

需求差异引导CRM分类

CRM是完全的舶来品，中国的软件公司对其精髓的理解和实施一直令人怀疑。而大多数企业关心的惟一商业目的是提高销售，因为国内的很多企业仍处于以产品销售为核心的经营模式中，他们并没有真正意识到客户满意度与公司销售业绩的必然关系。即便是以客户为中心的营销模式的企业也不例外。对自身需求的模糊，影响了CRM的细分。而事实上，为企业带来赢利是CRM真正的目的所在，但不同类型的CRM带来的赢利的价值是截然不同的。

在商业领域，CRM具有销售、市场、服务三个基本模块，就已经可以很好的带来赢利价值了，这是典型的运营型CRM的特征；而在证券、金融等行业，对掌握数据的智能分析至关重要，分析结果的准确与否会带来效果迥异差别；通信、网络服务等领域对数据的研究以实现互动的效果，是给这些行业带来赢利的关键因素。

从运营型到分析型、互动型的CRM

CRM的进入门槛一步步提高。

国外CRM主流厂商提供的系统，考虑更多的是通用型。创智不同，它的方案是要解决中国企业具体实际问题的，所以考虑更多的是定制能力，而不是照抄照搬安达信提供的流程设计，而是由商务专家从中国用户的角度出发提出见解，共同商讨，直至找出更为优化的方案。

大企业的大容量数据处理的方式，技术处理都与中小型企业的设计思路完全不一样。比方说上海移动通信公司，它有500万的客户，500万客户的数据处理、效率和速度以及处理方式都有相当高的要求。例如它的销售渠道可能是1000多个，销售人员是几千个，它的代理商数量更加庞大，所以在数据量的处理方式上是不同的。创智PowerCRM的大容量数据处理能力正是为此而设计，满足电信用户的需要。

通信产业报 2001/10/10