Tipper　Tie引进CRM系统应对市场挑战

晓勇　2001/11/16

　　原本平静的市场不知不觉间成为竞争激烈的战场，Tipper　Tie公司的决策者们最先想到的“解药”是：能否用快速反应和贴近客户的手段来应付这场越发残酷的客户争夺战呢？

　　Tipper　Tie公司是一家在铝制夹子和食品加工包装设备的制造方面处于世界领先地位的公司。他们的客户使用价格昂贵的设备对各种各样的肉食制品进行包装。因为这些肉制品包装机器需要定期保养，并随时需要更新零件及大量的金属线和金属夹，所以，Tipper　Tie公司的业务范围包括上门推销产品和进行技术指导。但是，近年来，当国外竞争对手进入美国市场，一些新出现的包装方法渐渐开始动摇Tippe　Tie公司的客户基础。

　　Tipper　Tie公司的CRM系统计划从专门的客户服务人员开始，延伸到销售人员。事实证明，他们是CRM系统最大受益的人。

　　Tipper　Tie公司原来有一个专门为客户提供咨询服务的咨询中心，一直以来，由这个部门负责了解客户的需要，接受客户的投诉。Tipper　Tie公司决定第一步变革从他们开始：改变其工作方式，更好地服务客户。

　　首先，最重要的改变应是为他们提供一种获取最新客户资料的简便方法，因为从前的组织机构并不便于客户了解公司。Tipper　Tie公司注意到，他们无法及时地从推销员那里获得有关客户的不满和需求情况，而公司的客户服务人员也许用3/4的时间来处理旧的客户投诉而不是销售新产品，这显然不是一种良好的服务状态。

　　公司IT部门向董事会提出了引进CRM系统的计划。在报告中很清醒地指出，不论CRM系统或者其他的软件系统都不能增加销售额，但是却能使他们加深对客户的了解程度，并且使客户更相信Tipper　Tie的专业程度。

　　从提高客户人员的客户意识开始，Tipper　Tie公司进而想到对销售人员的影响。他们设想，如果市场销售人员像咨询中心工作人员一样了解不断更新的客户资料，缩短他们用于处理投诉所需要的时间。例如：销售人员可以在平时对客户可能遇到的技术服务问题，诸如设备修理、销售情况和其他烦恼预先进行系统的了解。那么，他们的销售量必定会有所增加。另外，这种方案还能够节省销售成本，并为重点客户提供更好的售后服务和更方便的联系渠道，从而从他们那里获得更多的订单。

　　去年秋天，Tipper　Tie公司开始使用Siebel公司CRM系统的咨询中心工作系统和CRM系统推销模块。从去年11月系统运行以来，Tipper　Tie公司预计，每年每位销售人员节省18天多的时间来进行面对面的销售。而在用自动的系统代替销售部门IT工作人员的情况下，公司还能不用增加销售人员却扩大了市场范围。他们预计，Tipper　Tie公司的Siebel系统在两年内将收回成本。

　　Tipper　Tie公司CRM系统推进顺利，很重要的原因在于，他们没有把CRM系统强加于雇员们，而是有计划地采取了一些有益的推进措施。

　　在计划的准备阶段，公司对咨询中心的工作人员和销售人员进行了访问调查，了解他们工作的方式和程序，以及他们所需要的客户档案资料。Bender的工作小组认为，销售数据的准确性对他们来说很重要，包括成本，购买物品的数量，购买种类和当年和前一年的销售额。

　　此外，经过精心筛选，Tipper　Tie公司重金雇用了两名技术顾问来帮助系统的实施，这有助于Tipper　Tie公司的员工通过同这两名技术顾问的紧密合作中，学习大量经验。

　　另外，为了保证系统的顺利推进，Tipper　Tie公司在建立好CRM系统后，选择了一部分优秀的销售人员作测试。这些被选择进行系统应用的“先锋队”人员的共同特征是：积极乐观的人，因为他们能够帮助说服其他的人看到新系统优点。

　　试验小组的人员花了一个月的时间对CRM系统进行了试用，然后他们在Tipper　Tie公司销售会议上对自己的经验进行了介绍。事实证明，这些实验小组成员的介绍非常成功，从那时起，没有一个销售人员对CRM系统有任何异议。

《中国计算机报》2001/11/16