香港实施CRM原则 改善政府部门服务

2001/12/26

　　根据咨询服务公司Accenture最近的调查显示，我国香港特区政府正在稳步实施“客户关系管理”（CRM）原则。

　　Accenture官员指出，尽管大多数部门仍只是提出引入这些原则，但是特区政府已经意识到CRM在SAR电子政府主动性方面的价值，并且也正在向正确的方向前行。

　　基于11个市场研究的该项调查旨在确定政府高级官员对CRM的态度。CRM原则是一个可使整个商业圈获得广泛利益的有活力的技术原则。

　　该项调查将目标集中在备受公众关注的四个部门：税收、人本服务、交通管理，以及政府信息或进口业务代理。这些部门在8月13日到9月28日期间接受了电话采访。

　　尽管政府官员通常不会按照诸如“防止客户流失”“保护客户权益”的目标行事，但是调查发现他们已经意识到应用于商业发展的CRM原则是他们自己部门繁荣的关键。

　　调查结果发现，只有7%的被调查部门说他们将实施“客户群体划分”——这是 CRM技术中的关键，它使职能部门更深入地了解客户的需求，从而提供最能满足客户要求的服务。

　　改善政府的可接近程度和新增客户交互渠道是Accenture这次调查的关键。他们发现，政府部门为那些渠道安排的服务通常不合适。只有20%的被调查者说他们计划实施该方法以深入了解客户需求，而这也正是提供合适服务的首要条件。

　　虽然客户教育程度和意识是影响政府部门服务水平提高的第二大因素，但是只有7%的被调查者计划改善这方面的情况。

赛迪网　2001/12/26