请让我保留一点点隐私

杨海波 2002/01/14

　　由于受到来自管理层、消费者及市场环境等方面压力的影响，面向最终消费者的B2C公司在部署企业应用过程中，越来越重视消费者的隐私保护问题。企业在部署客户关系管理（CRM）等可能会直接触及消费者个人信息的企业应用时，制定恰当的隐私保护策略，显得尤为重要。

　　关注隐私问题

　　市场调研机构Gartner集团指出，企业在部署企业应用过程中，为消费者提供隐私保护，意味着对所有涉及消费者个人信息的环节，都必须限定在消费者可以接受或法规允许的范围内。

　　这家市场调研机构对美国消费者进行的一项相关调查表明，有88％的被调查者表示对个人隐私问题极为关注，而有三分之二的消费者深恐个人隐私安全遭到威胁。另外一项类似的调查则显示，有82％的消费者表示他们根本无从控制商业公司对其个人信息的使用，认为商业公司要求消费者提供的个人信息过多。同时，还有61％的消费者声称，现行法律法规及商业公司的消费者隐私保护策略，尚不能为消费者个人信息提供足够的保护。

　　不过，随着人们对隐私问题的日渐关注，有业内人士认为这种状况将会逐渐得到改善。预计到2006年之前，商业公司在业务处理过程中对消费者个人信息的应用，将会逐步控制在消费者与有关法规能够接受的范围内。

　　隐私保护问题对于CRM系统的影响，主要体现在商业公司在部署CRM战略时，首先必须确定如何搜集、分析及利用消费者的个人信息，并明晰相关的客户关系管理服务是否对来自不同群体的所有消费者都是切实可行的，是否有悖于某些客户或公司的隐私保护策略等。

　　分清两类CRM

　　根据在消费者个人信息的应用及在隐私保护问题上所采取的不同策略，可以将一个简单的CRM客户关系管理系统分为防御型CRM应用与进攻型CRM应用两种类型。

　　防御型CRM应用对消费者相关信息与数据的搜集、分析及应用，均在公司内部进行。商业公司主要借助这类数据信息，制定相应的业务发展策略，以吸引更多的客户。这类CRM应用能够使商业公司有针对性地为客户提供及时的产品咨询及其它消费者关心的信息，保障客户服务的可靠性与准确性，从而提高公司产品或服务对用户的吸引力。一般而言，在这类CRM应用中，所有涉及到消费者隐私信息安全的业务处理环节，都能够满足相关的隐私保护法规要求。

　　进攻型CRM应用主要利用企业直接或间接获得的消费者的数据信息，影响消费者的行为，使之向着有利于企业的方向发展。进攻型CRM应用利用突发性事件、预测数据或其它市场营销手段，影响消费者的行为，吸引消费者选择公司的产品与服务。进攻型CRM应用的目标，主要是力求更深入地了解客户的思想行为，进而创造需求，并在满足客户的这种需求的过程中，获取收益。进攻型CRM应用发生作用的条件，是必须通过包括第三方团体在内的各种途径，广泛地收集和占有客户的资料，并通过对这类资料的分析，确定相应的产品营销策略。

　　对于消费者与隐私保护组织而言，防御型CRM应用对消费者信息的利用是适度和可以接受的，而进攻型CRM应用无疑是消费者隐私保护的大敌。尽管在多数情况下，部分商业公司也许并不会在市场营销中，直接引用涉及消费者隐私的个人数据信息，但这种数据信息的收集与分析模式，对消费者隐私而言仍然是一个极大的威胁。

　　当然，防御型CRM应用与进攻型CRM应用之间的界限也并非泾渭分明。有些商业公司的CRM应用可能会界于二者之间。在不能确定CRM应用类型时，可以用以下方法加以区分：

　　在用户购买某种产品时，诱使用户购买其它相关产品的CRM应用，可视为进攻型CRM应用。仅限于了解用户所购买的产品，而不提示用户应当购买其它产品的CRM应用，可视为防御型CRM应用。掌握了用户生日或结婚纪念日等信息，并在特定时间内为用户提供相关礼品的CRM应用，为进攻型CRM应用；而为用户提供一般的产品销售折扣或优惠信息的CRM应用，为防御型CRM应用。

　　总之，为了能够给消费者提供理想的隐私保护，商业用户在部署CRM应用的过程中，必须正确区分CRM应用的类型，把对消费者个人信息的应用控制在用户与法规允许的范围内。片面追求营销效果，将客户隐私保护问题抛诸脑后，只会引起消费者的反感，导致事与愿违的结果。

中国计算机报 2002/01/14