个性服务：电信企业的新机遇
——BroadVision电信行业的解决方案

陶思安 2002/03/04

　　在过去十年里，技术的进步使电信业为用户提供服务的能力大大增强，使全球电信业的业务飞速增长。但是，我们也要看到在电信运营商享受到业务增长的同时，也面临着来自内部和外部的各种巨大挑战。

　　一点接触 全面服务

　　通过互联网为用户提供一站式服务和个性化服务越来越受到各国电信运营商的认可，它以企业本身为核心，建立了连接供应商、分销商、最终用户的渠道，使企业节省大量的费用，而且可以快速实施企业业务策略，提高客户满意度，增加企业的竞争优势。

　　电信业一直在追寻一种对客户提供全面、及时、准确的服务方式，可以概括为“一点接触，全面服务”。所谓“一点接触，全面服务”就是电信企业任何已有客户和潜在客户，可以通过任一途径——电话(Call Center)、互联网络(Web/Wap)、营业厅（Client/Web）或其他途径申请电信的产品或服务——都可得到快速、准确的服务。这种服务的最高境界是能将企业的经营思想、战略和具体的业务模型与每一个特定用户的具体需要全面地配合，即“一对一模式”。

　　企业自助应用软件供应商BroadVision（宏道）一直从事电子商务的研究和应用工作。电信行业是BroadVision公司应用的最主要行业之一，许多全球知名的电信公司已经采用了BroadVision的个性化方案，它们已经为企业带来了巨大的经济效益和竞争优势。

　　在“一对一模式”中，BroadVision公司可以为原有后台系统提供有机的整合（如连接用户的记费、业务、用户数据系统），使其在前台可提供多种用户的接入手段，形成业务的完整流程，如通过多种接入手段提供查询、咨询、受理、投诉等业务；电信企业还可通过此平台提供增值业务，如电子商务、信息服务、代缴费等。

　　此外，通过BroadVision提供的分析工具，可以对用户的行为和购买趋势进行统计和预测，市场部门也可以将企业策略快速、准确地传达到最终用户。

　　协同工作 拓展业务

　　由图2中可以看出，BroadVision提供了电信行业中面向客户的端到端解决方案，它主要表现在两个方面：通过BroadVision的电子商务支持系统（eBSS—eBusiness Support System），允许电信企业通过Web和无线手段开展业务。通过电子化手段，提高电信行业的内部工作效率，使各个部门可以通过网上协同工作和业务处理流程自动化。

　　可以说，利用BroadVision的电信解决方案，电信企业可以轻松实现各项新业务，提高服务质量，提升企业竞争力。其主要功能包括：

　　◆电子商务平台

　　电子商务应用成功的主要技术因素是必须构筑在一个稳固的电子商务平台之上。BroadVision的个性化电子商务平台具有许多独特的优势，如稳定性、开放性等。

　　这个平台还具有BroadVision独特的个性化功能，如具有用户管理、会话管理、内容管理等个性化机制，可以方便地实现交叉销售等12种个性化功能。利用这种个性化机制可以方便地实现收集用户网上信息，制定个性化业务策略，使用方便，极具实用性。

　　◆企业信息门户应用

　　电信企业现在需要建立自己的门户网站，并通过这些网站为用户提供一站式服务，包括企业本身信息和其他服务信息。BroadVision电信企业信息门户通过提供个性化的知识管理、发布（InforExchange Portal）应用，帮助企业轻松实现个性化企业信息门户。其系统的主要特点包括：信息频道的定制和管理、个性化信息自动匹配和分发技术、基于工作流的信息发布工具、用户权限管理、用户行为的跟踪和分析和集成原有系统数据等。

图1 电信行业的用户服务模式

　　◆网上销售应用

　　通过BroadVision的零售商业解决方案，可以帮助电信企业快速、准确地进行新产品的销售和推广工作，其主要功能包括购物、个性化服务、交易和管理等。它的每个具体功能又包括很多具有弹性和个性的服务，如：同时支持匿名用户、注册用户购物功能、合同、价格、产品管理、观察发现信息、交叉销售、向上销售、智能购物车、内置送货、交货、税收模块、业务规则制定、远程内容管理和业务分析、用户行为报告等等。

　　◆客户账单处理应用

　　在电信行业中，客户的收费和账单处理（账单收集、账单生成、账单发送）的工作量非常大，通过BroadVision的账单处理系统（eBPP—electronic Bill Present and Payment）可以快速、准确地将账单通过多种途径送达用户。同时，还可以根据用户的需求和市场策略进行个性化宣传工作。并且，整个系统简单易用、高度灵活、易于管理、方便支付和进行客户关系管理。

　　◆无线移动应用

　　BroadVision提供开放的无线移动解决方案，可以帮助企业快速构建无线互联应用，其中包括对用户和设备两方面的个性化应用以及强大的系统架构。

　　图2 BroadVision电信行业的解决方案

　　同时方案提供给企业的个性化应用包括：通过各种途径收集用户信息，使用BroadVision提供的分析软件，对用户的使用情况进行分析，如用户的点击率、设备情况、交易情况等，以利于市场策略制定；用户可以定制自己的无线设备主页，节省时间访问时间；根据多维规则匹配，发送相关内容给无线用户，如可以根据用户的个人信息、当前地点信息、当前时间信息，查找符合要求的信息发送给无线用户。

　　系统架构方面则主要是基于XML的内容管理方法，提高了内容信息的可重用性和可管理性，如内容信息只需创建一次，就可同时用于Web/Wirelss/Print；提供无线样板应用，利于应用快速开发；通过BroadVision移动方案中的 Mobile Message Server，允许无线访问者与客户服务代表交谈。

　　不难看出，网络的兴起和技术的发展，给国内电信行业带来了竞争，但更多的还是机会。通过先进的技术手段，已经很容易实现厂商与用户之间对于需求的了解和响应，形成“一对一的服务”。服务对商业运作的影响力已成为任何电信企业都不能忽视的力量。中国电信业更应该看到：这是一个新的起跑线，新的技术带来的是与国外公司同样的机会。

中国计算机用户 2002/03/04