CRM及其对ROI的影响之重要性

实施基于多层结构的CRM系统

2002/03/27

　　实施CRM策略确实能为企业带来显著的商业和经济效益。这便是为何企业纷纷对此投入大量的人力和财力以期获得并保持客户，最终在竞争对手之中获得竞争优势的原因所在。 成功实施CRM要有谨密而系统的计划方案

　　然而，就象许多人所知道的那样，成功实施CRM首要准备就是要清楚理解实施目标，要有谨密而系统的计划方案。随着CRM的发展和营商要求的不断提高，许多人也正意识到过去支持这些策略的基本系统也需要得到同等程度的发展与提高。为了确保稳固快速的投资回报，以及可被业主接受的成本，企业需要采用合适的信息系统来顺应不断变化着的商业要求从而得到进一步的发展。

　　在过去的几年里，互连网对CRM应用所带来的影响就是一个完美的例子。现在企业意识到要有效的销售产品或提供服务必须支持所有可用的联系方式，包括电话、电子邮件、传真等。可是，在提供多渠道支持系统的过程中，由于传统系统内在的不灵活性，许多企业和供应商对于目前的CRM软件系统和呼叫中心系统的尝试及实施均只是昙花一现。它可能会在短期内获得成效，但这种浅尝辄止实施程度最终带来一个长期维护的问题，以及在运作上也会遇到多种困难，因为许多问题是由第一个尝试的人所遭遇的。

新方法对应新要求

　　目前的许多CRM或呼叫中心系统是由基于Window的客户/服务器技术而建立的，由于多种原因它并不能方便适应当前的一些新的商业要求。比如，在一个客户代表的桌面PC上需要有大量的代码，因此最后他们就成了一个“肥胖”客户了。同时，每一个桌面PC必须要单独安装和维护，这样既增加了成本又延缓了执行。而且他们还不能灵活地进行用户化，不能易于在组织范围内进行不同系统间的整合，包括公司网站。这样最终导致业主成本上的提升同时又耽误了投资回报。

　　新的营商方式要求新的多层式结构，这个多层式结构至少应包括三个不同层面：一个用户界面层、一个商业法则层以及一个应用服务层。这个结构大大地不同于目前正被应用于许多CRM系统的传统双层（客户/服务器）结构。

　　在多层结构中，用户界面层包含了一套最小化的严格用于应用可视化功能的组件。一些应用环境在此得到维护，但这种环境通常比较适合管理用户界面。这样就形成了一个“瘦型”客户，便于快速安装和实施。客户服务代表和客户正是通过这个层进行交互沟通的。

标准网络浏览器的应用优点

　　该用户界面层还应能利用一个标准的网络浏览器作为客户服务代表与系统进行交互的接口。 这种基于浏览器的应用的优点在于：

　　---应用容量减少
　　在客户服务代表的PC上装载和执行的代码数量比原来客户/服务器应用要少得多，这样就大大降低了硬件和软件的要求以及成本要求。

　　---安装和维护简单
因为任何一种新应用的版本都不再需要在每一台PC上单独安装，所以就不再有维护系统的麻烦及其成本。它因此在减少系统中断、加速执行方面具备极强大的优势。

　　---使用方便
　　灵活的浏览式界面极大地减少了培训要求和相关成本。

　　---应用和数据共享
　　能使企业共享数据和应用功能，并能透过网页发展更加自服化的功能。它方便了交易过程，并超越了单一企业间的合作界限。

　　---易于客户化
　　应用业界一流的发展技术后使它具备了应用客户化灵活性功能。这在特定的商业要求和流程上简化了系统的实施。

　　在这个多层结构中商业法则层包含了应用的商业逻辑。大多数应用环境在此得到维护其中包括由系统管理员设置的CRM应用商业法则。

　　用户界面层通过一套公开的应用程序接口与商业法则层进行交互。商业法则层随后与第三层---包含了所有被CRM应用所利用的服务方式的服务层进行交互。

　　总之，即使是最好的CRM策略都有可能由于僵化和难以维护的支持系统而无法得到有效实施。实施基于多层结构的CRM系统的企业将更好地顺应不断变化着的营商要求，包括将来难以预见的变化。最终企业也将能够降低成本同时却得到更好的利润回报。

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