CRM异军突起 各大软件商纷纷推出各自产品

2002/05/15

　　ＡＭＲ调研公司统计，去年客户关系管理软件（ＣＲＭ）的销量上升了１５％，达到１１８亿美元，预计今年将猛增２１％，达到１４０亿美元，而与此同时，去年商业软件总销量仅增长９％，是近十年来市场表现最差的一年。

　　客户管理软件凭借其极为强大的功能而列于企业客户的必购品清单上。据介绍，客户管理软件能够自动化管理公司与客户的所有关系。它以模块化结构出现（每个模块的价格常超过百万美元），可以管理销售、客户服务到营销的方方面面。销售队伍自动化功能可使销售代表更为方便地获得最新的产品信息。有了电话呼叫中心软件，服务代表就可以随时查询客户的所有信息，以便迅速解决问题。

　　虽然ＣＲＭ软件的价格与其它大型企业应用软件一样昂贵，但用户普遍认为回报大大超过了投资。客户管理软件不仅削减了成本，还增加了收入。分析家表示，客户成功的案例不胜枚举。

　　这种回报使客户管理软件市场变得生机勃勃。突然间，连通常不购买大型软件的中小企业也加入到行动行列。同时，稳定的市场需求也引来了企业软件领域的巨头们，ＳＡＰ、Ｏｒａｃｌｅ和ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ都在去年推出了相关产品。

　　这成了一场谁都可以自由加入的混战，而长期领导市场的Ｓｉｅｂｅｌ公司几年来头一回感受到了竞争的压力。市场调查公司ＡＭＲ预计，今年，ＳＡＰ的客户管理软件销售预计激增５２％，增至９·６１亿美元，其市场份额也将从５·３％增至６·８％。而同时，Ｓｉｅｂｅｌ的市场份额估计将下滑０·５％。

　　目前，中小企业成了所有大玩家争夺的新目标用户。今年３月，ＳＡＰ收购了为小公司销售应用软件的以色列ＴｏｐＭａｎａｇｅ财务解决方案公司，微软也计划年底前推出一款面向小公司的客户管理产品。

　　分析家认为，新加入这一市场的软件厂商使得竞争格局更为混乱。这些后起之秀包括：Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ．ｃｏｍ和Ｕｐｓｈｏｔ。这两家公司把ＣＲＭ“搬”上网，通过网络提供销售队伍、客户服务和营销功能。客户可以逐个购买许可证，每人每月费用不超过１００美元。

　　虽然在线ＣＲＭ软件要真正确立地位恐怕还需要几年，但这已成为一种必然的趋势，当然没有一个公司可以墨守成规、因循守旧，就连Ｓｉｅｂｅｌ也不例外。前有企业软件行业的巨无霸，后有难缠的挑战者，腹背受敌的Ｓｉｅｂｅｌ必须再度证明：它比其它任何软件公司都更懂得客户需求。

南方网　2002/05/15