CRM需求看涨

2002/05/31

IDC的一份数据显示，从全球范围看，2002年，市场对CRM的需求已经比ERP高，CRM销售量每年的增长率超过了30%，而ERP只有10%。而据AMR调研公司统计，去年CRM软件的销量达到118亿美元，预计今年将增至140亿美元。由此，Siebel公司大中华区执行总裁卢汝文说，这些数据有力地说明了企业信息化的重点已经从后台系统转向了前台。

但对于国内而言，多数企业主要还在花大力气建设企业内部的信息系统，比如财务系统、销售系统、ERP等，这种现状是否意味着应用CRM的时机还不成熟？对此，卢汝文说，Siebel公司在国内做过很长时间的调查，结果发现，大多数中国企业都认为有必要采用CRM，而对于金融、电信以及家电这样竞争非常激烈的领域，企业采用CRM提升竞争力的意图更为强烈。

很多CRM产品名不副实

面对市场上日益多起来的CRM软件产品，卢汝文认为很多产品名不副实。很多厂商的CRM产品只是功能简单的销售系统，不是真正意义上的CRM。他认为一个真正意义上的CRM系统应该包括销售管理、客户服务、Call-Center以及分析系统等几个方面，这些部分是一个紧密的结合体，而不是相互分割的“孤岛”。而且系统能够与企业的ERP等后台系统很好地对接。当然，企业所在的行业不同，大小也不一样，所以使用CRM产品的复杂度也会有一些差异。目前很多企业的CRM系统还主要集中在销售管理方面，与Call-Center等其他系统不能很好地连接，数据也不能共享，所以作用很有限。

而目前Siebel公司在全球已经有3000多家用户，在CRM领域有很强的实力。卢汝文说，在一份对客户的调查中，有90%的企业表示今后会继续购买Siebel的产品，使用该公司产品之后平均每个客户的业绩增长是15%，基本上应用系统10个月后可以收回投入成本。在进入中国一年多的时间里，Siebel也对中国市场寄予厚望。

2001年，Siebel公司帮助了上海罗氏制药有限公司统一了其在中国市场的销售和市场营销活动，并为其提供了一个单一的、多渠道的客户信息管理系统。

客户培训最困难

从这些客户的实施中，Siebel积累了丰富的经验。卢汝文说，CRM的实施并不是很容易的事情。因为需要进行流程重组，所以咨询公司的参与是必要的。在项目实施过程中，Siebel通常与咨询公司合作，例如世界知名的五大咨询公司，以及HP公司的咨询部门。而要保证项目实施成功，需要实施方、咨询方以及企业很好地配合。他认为项目实施的成功因素包括几个方面: 关键领导强有力的支持，并亲自参与实施; 企业要有定期的领导会议，实施进度清晰、明确；必须有大量的用户培训。

而卢汝文认为最困难的是用户培训。销售管理系统需要销售人员把与用户接触的所有资料都记录下来，而一般销售人员不愿意做这样的工作，一方面是这些步骤很烦琐，另一方面，这些资源往往是销售人员手中的资产，而要把它变成公司共享的资源，他们很不情愿，这时候企业领导强有力的措施就显得尤为重要。

计算机世界报