国通证券副总裁王一军：信息化建设与核心客户服务

2002/06/14

　　一、核心客户服务是提高券商核心竞争力的重要手段

　　5月1日起，浮动佣金制正式实施，6月3日，中国证监会又颁布了《外资参股证券公司设立规则》和《外资参股基金管理公司设立规则》。这预示着证券业进入了真正的市场竞争阶段，必将对证券商生存和发展环境带来深刻影响。证券业作为金融服务行业，能否取得竞争优势，决定于他的服务水平和创新能力，也就是核心竞争力。从国外成熟市场所走过的发
展历程可以看出，抓好核心客户服务是提高券商核心竞争力的重要手段。

　　核心客户作为一个特定的客户群，具有数量少，资本规模大，服务成本低的特点。从我们掌握的情况看，在国内券商的现有客户结构中，大客户，尤其是机构大客户和非现场客户为券商带来的收益率最高，散户次之，最低是占用营业部场地资源的中户，因此从市场竞争的趋势看，核心客户和非现场客户是券商获利的主体。提高对大客户，特别是核心客户的服务水平，便抓住了对于券商生存和发展起最大作用的核心客户，实现投入产出最大化。从另一方面看，核心客户服务水平的提高能够带动对中小散户的服务，进而提高券商的整体服务水平。从这一角度分析可以得出核心客户服务是提高券商核心竞争力的重要手段。

　　二、信息化建设为核心客户服务提供了低成本和高效率的技术保障和支持

　　以因特网为主的现代电子通讯手段这几年取得了突飞猛进的发展，信息的传输效率大大提高，而成本却相当低廉。这些低成本高效率的通讯工具，为提高信息服务水平提供了技术保障和系统支持，快捷高效的立体式沟通成为现实。

　　首先，证券服务尤其是对核心客户提供投资资讯服务对于资讯产品的时间性要求相当高，一方面表现为资讯的准确性，一方面表现为实效性，而实效性在某种程度上也就是要求资讯产品从生产环节到终端消费者的时滞尽可能地减少。资讯产品以电子邮件、网站发布等电子手段为载体进行传递，空间距离对其影响几乎为零，因此，资讯产品从生产环节到处于不同地域的顾问手中的时间是相同的，这就保证了核心客户能够在第一时间得到最新、最及时的资讯产品，服务效率大大提高。其次，通过因特网以网站、邮件等方式为核心客户提供服务可以大大节约成本。第三，通过现代电子手段可以极大地提高资讯产品的制作效率，一分产品可以同时发送至成千上万个客户，这用传统的方式是根本不可能的。

　　总之，只有充分利用现代信息技术手段才能有效的为核心客户服务提供技术保障和支持，并极大地降低成本，提高效率。

　　三、国通证券将信息化建设与客户服务有机结合，率先推出的针对核心客户的“卓越投资”计划已取得显著的阶段性成效

　　国通证券素来重视电子信息化建设，率先推出了专业网站牛网和客户呼叫中心E号通，今年年初又完成了牛网和E号通的升级工作，同时自行开发了核心客户管理系统。这些先进的技术工具为国通证券进行客户细分，以客户需求为中心，开展个性化针对性的专业服务成为现实。

　　今年初国通证券推出了针对极少数重要客户的核心客户服务，客户通过牛网、VIP邮箱、E号通不但可以在第一时间得到重要的资讯信息，而且实现了公司与客户之间的双向互动交流，客户可以就自己关心的问题与研究人员进行探讨、交流。

　　国通证券核心客户服务系统为核心客户提供的专业服务“卓越投资”计划，服务项目有六大类20余项。该服务推出后，在业界和客户中产生了非常积极的影响，已成为国通证券吸引和发展大客户的有效手段。我相信随着系统和服务内容的完善，核心客户必将能够得到更加优质的服务，国通证券将和核心客户共同成长，成为核心客户理财的优秀顾问。

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