无线CRM正悄然兴起

2002/06/17

　　由于企业对实施后的投资回报（Reture on Investment）存在普遍疑虑，无线网络实施CRM的进程不如预期的顺利。但GM、First Service Networks与TaylorMade-adidas Golf等企业，已决意率先移转到无线平台上，以提高其运转效率 。通用汽车（General Motors）的技术官Tony Scott表示，他们将与GM数百家经销商共同实施一个无线CRM方案。无线的高不确定性曾阻碍了这一技术的推广GM考虑到了其企业规模足以化解人们对无线CRM项目的不安，计划将无线CRM视为标准功能之一。Scott指出，GM已制定了企业的无线策略，以确保能细部评估无线连通的ROI潜力。在这一方案中，静态的eBusiness应用程序将通过无线网络与eChannel产品连接起来。

　　为零售链与其它商业财产提供技术维护管理服务的First Service Networks，目前正在运作一无障碍的无线CRM环境，服务包商为First Service Networks的零售客户提供维修服务。服务人员通过行动电话上的WAP浏览程序，以撰写或存取客户数据库的数据。 IT副总裁Russell Joyner表示：“客户很满意这种服务，客户可在同一网站上检查我们的系统状态、ETA时间及服务电话的处理状态。” 高尔夫配备供货商TaylorMade-adidas Golf计划于今年秋季利用i2 Technologies的CRM应用程序（包括i2的Rhythm Collaboration Planner应用程序）， 以向100名销售人员提供实时无线功能。据市场调查公司Evans Data于今年2月针对逾600名开发厂商所做的调查显示，其中28％正在开发无线CRM应用程序。在被调查的开发厂商中，正在开发并已运行的应用程序占36％，正在开发且在未来6个月内运行的应用程序占23％，正在开发且将于6个月到1年内运行的应用程序占26％。

　　Giga Information Group分析师Erin Kinikin指出，尽管成功案例不少，但无线CRM的广泛使用仍有待1到2年的时间实现。Kinikin强调：“只要企业看到明确效益，无线CRM市场势必迅速发展。”

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