CRM迎接黎明的曙光_CRM

CRM迎接黎明的曙光

2002/07/08

。。ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ），中文译为“客户关系管理”。ＣＲＭ不只是一种信息技术，它还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商运模式。ＣＲＭ就是利用软件、硬件和网络系统，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

。。在中国，ＣＲＭ仍然处于刚刚起步的阶段，但已经引起了众多行业和企业的关注。据预测，近５年中国的ＣＲＭ市场将保持超世界水平的增长，增幅达到５０％。权威部门的调查报告中显示，２００１年中国ＣＲＭ市场规模达到９０００万元；到２００４年销售额将达到３．６亿元。从数字资料上可以看出，ＣＲＭ在中国市场的发展不可限量。

。。ＣＲＭ是一个新兴的概念。在当今的经济领域，企业要发展，要获得最大的利益，就必须学会更多地了解客户的需求，并且积极的与客户进行交流，对客户提出的需求做出反应。企业必须将客户视为其重要的资产，要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。一个企业只有更多地了解客户的需要，才能制订出更合理的营销策略，打造自己的品牌，塑造企业形象，并吸引住那些能给企业带来更多利益的用户。我们看到，世界上越来越多的企业逐渐认识到“客户为中心”这个问题的重要性，提出这样的理念，例如 “客户的利益是至高无上”，“想客户所想”， “客户永远是对的”等等。ＣＲＭ在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着ＣＲＭ将客户当作企业运作的核心。ＣＲＭ简化了各类与客户相关联的业务流程，并将其注意力集中于满足客户的需求上。ＣＲＭ还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Ｗｅｂ访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。ＣＲＭ可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ＥＲＰ系统直接集成在一起的ＣＲＭ解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。

。。成功使用并进入ＣＲＭ管理模式的关键是确定商业活动中的问题所在。各企业都在花费时间和资源寻找最适合自己的ＣＲＭ解决方案以及准备使用ＣＲＭ的人员班子。各企业所希望是他们的商业活动能够不断满足客户的需求。希望使用ＣＲＭ技术能够提高本企业的竞争力，使企业更容易发展，更加易于管理。

。。对于中国的传统企业来说，ＣＲＭ不仅是一个机遇，还是一个严峻的挑战。ＣＲＭ把客户放在了核心位置，如果一家企业可以很好地吸收ＣＲＭ理念，并予以运用，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来全面电子化，迎接电子商务时代的来临都大有好处。现在实施ＣＲＭ，要求中国企业跨越国外十多年的发展历程，要在手工操作的基础上一步达到多渠道和客户进行友好持续交流的目的，非常有挑战性。

。。在看到ＣＲＭ在中国有着广阔的市场前景的同时，也要清醒地看到ＣＲＭ在中国的现状：中国的ＣＲＭ市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。ＣＲＭ的发展道路并不是十分平坦，有调查指出：发展基于ＥＲＰ管理软件行业发展的特点决定了ＣＲＭ管理软件行业在未来一两年内仍处于导入期，并且基数较小，尚不足以支撑国内管理软件生产企业保持高速成长。但是在中国已经有越来越多的企业在探索ＣＲＭ的道路。相信未来ＣＲＭ系统将成为企业生存、发展必不可少的基本系统，而ＣＲＭ必将随着技术和管理思想的发展进一步成熟起来，对整个社会发展发挥更加巨大的效力。

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