CRM我之见
——一个普通消费者眼中的CRM
李剑潇
2002/09/02
记得有那么一句歌词“不是我看不懂,这世界变化快”，这或许就是当今国内IT界的真实写照，本以为美国的恐怖事件会使中国的IT业陷入不可自拔的低潮期。可这个行当的生命力的确令人瞠目。这不，ERP的热潮还在持续中，CRM又紧跟其后大规模地登陆中国了。我总是习惯将CRM和ERP比做一对兄弟，别人问我什么是CRM的时候，我通常会反问他，你知道ERP吗？或许这是因为在中国CRM的名气没有ERP那么响亮，这种比较更容易让他人接受，但这绝非表明CRM需要ERP的造势才能生存。就我个人而言，我相信CRM的前景会比ERP更加广阔，那究竟什么是CRM呢？
“欢迎再来”也是一种CRM
CRM的全称为Customer Relationship Management，中文的意思便是客户关系管理。作为一个非专业人员，我不想去探讨CRM究竟是一种理念，一种软件还是一种技术。在网上，有关这方面的争论已经太多了。我只是想从一个普通消费者的角度来看待CRM，来体会CRM的用途和实际的作用。
客户关系管理，在一般中国人的眼中或许就是消费过程中和服务和质量。既然如此，那就让我首先从这方面谈起吧。现在任何一个来上海的游客，相信都会为营业员的殷勤留下深刻的印象。可如果提早二十年还会这样吗？我父亲曾经告诉过我，以前那个年代去商店购物必须要看售货员的脸色，否则一旦引起他们的不快，就很难买到真正称心的商品了。可是现在呢？你不仅可以大胆反复地挑选商品，而且即使你最后没有购买一件，甜美的营业小姐也还是会不知真心还是假意地挤出迷人的微笑，道一声“没关系，欢迎再来”，在这种场所购物应该是很放松很愉快的。当然，我们也经常会遇见另一种过分热情的营业员，在他们形影不离的“跟踪”下购物始终会让我有种压力“如果我不买是不是有点对不起她？”所以，遇见这种情况我通常会避而远之。因此，我们可以看到优质的客户服务会为商家带来源源不断的新客户并不断提高老客户的忠诚度，这就是客户服务的价值所在，也是CRM着重解决的问题。
800***让你打得称心
如果我们再深层次谈一点，那或许就是售后服务了。作为一个消费者，我特别钟情于那些有着800开头的免费客服电话的商家。为什么？人家的售后工作做的好呗！使用产品的过程中遇到问题了，往往一个电话就可以搞定，还不要自己出钱，何乐而不为呢？其实，归跟到底，这还是说明人家心里有客户，舍得进行这样的投资，公司的管理层有把顾客视为上帝的理念，购买这样的产品会令客户心里更有踏实感。这个小小的免费电话其实也就是CRM的门面：CALL CENTER（呼叫中心）。是不是觉得有点耳熟？可不是嘛，现在呼叫中心是铺天盖地，甚至很多寻呼台也改做这个行当了。如果一个稍微有点规模的企业还没有一个800***的电话，往往就会被嘲笑落伍了。此外，很多企业的售后服务还要到家，定期对客户进行回访，体贴的客户关怀等等都让消费者感受到了温馨的企业文化。这一切是为了什么？说白了，就是拉回头客，提高企业声誉。千万不要小看这些看似不起眼的措施，一通断暂的电话或者一张小小的卡片往往可以赢回加倍的客户，CRM的功用会在不知不觉中发挥最大的能量，捕获更多客户的“忠心”。
尿布和酒的启示
我们再深入一层，谈谈售前。记得国外的一家超市曾经做过一个统计，结果发现，周末尿布和酒的销售量都会上升，后来才发现，原来很多男士周末去超市即要给自己的BABY买尿布又要给自己买酒，于是精明的商家立即调整货架，把这两类商品放在了一起，这小小的举动不仅为消费者提供了最大的便利，更加为超市带来了巨大的经济效益。这就是研究客户心态，实施准确的营销和销售策略所带来的效益。如何将客户准确定位和分类，如何发展潜在客户始终是CRM数据挖掘的重头戏。正确的CRM营销策略不仅可以为企业节省大量盲目的投资，更加对占据市场份额和提高企业声誉起了至关重要的作用，当然，相比前面两项，这一部分的举措与普通消费者的关系或许就不那么紧密了，人们也往往无法体会CRM数据挖掘的作用和意义，这更取决于企业管理层和操作层的工作。
尾声
随着中国加入了WTO，未来的中国市场会逐渐将重心转移到客户关系管理上，而不是价格或者单纯的服务竞争了。我坚信CRM的前景、道路将会非常平坦，也希望这篇短文能表现出一个普通消费者对CRM的认识和理解。
/i>
大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)
相关链接: