CRM低谷求存_CRM

CRM低谷求存

瑞苗 2002/11/11

　　目前，市场上的CRM（客户关系管理软件）厂商和产品都非常多，既有Siebel、SAP、Oracle等国际知名厂商，也不乏创智PowerCRM、用友NC/CRM、联成互动MyCRM、中圣SellWell、TurboCRM等本地产品。

　　从诸多方面来看，对于Oracle、Siebel等国际厂商而言，2001年到2002年是其在中国CRM市场的发展中具有转折意义的年代。与当年微软的“视窗”操作系统全面席卷全球并轻松占领中国市场的情况完全不同，几年前，当这些拥有国际品牌的厂商大举进军国内市场的时候，他们却遭遇到了未曾想到的艰难。

　　创智的咨询专家分析认为，国外的管理软件产品在华推广目前主要面临四大障碍：

　　第一，产品的本地化问题无法解决。尽管国外的产品提供商通过人才的本地化解决了企业文化的适应性问题，但由于企业在中国乃至亚太地区的总部基本上都是销售部门，并不介入产品研发和策略制定等职责，更无权进入企业的决策层，因此，产品的本地化问题就成了制约其在中国发展的“绊脚石”。

　　第二，服务不尽如人意。中国很多企业的市场反应机制不灵、企业信息化建设的基础薄弱，在这种特色的市场里，客户信息也得不到及时反馈。未经本地化改造的国外的管理软件产品无法从根本上为上述具有本地特色的国内企业用户“量体裁衣”，因此，“定制化服务”更无从谈起。同时，国际厂商由于在中国本地的人员相对较少，项目实施一般由咨询公司代理，因此，在产品本地化问题尚未解决的情况下，产品的实施又由其他公司代理，产品的最终用户与厂商的研发机构之间也必然无法建立起直接且畅通的沟通渠道。

　　第三，产品价格居高不下。人力成本方面的差异导致国际品牌的CRM产品在与本地品牌的较量中毫无价格优势。很多国际厂商出品的CRM软件动辄上千万元，而且项目实施往往还必须依托其他咨询公司来辅助，这又增加了用户的成本。

　　最后，实施障碍。在这些项目的实施过程中，具体工作要由咨询公司来承担，本地企业实施CRM的周期势必增加。此外，由于更多的中国本地企业的发展历史往往不长，很多机制均有待成熟与完善，再考虑到近些年来行业的低迷以及企业运营中难以预料的风险，而这些因素通常是负责CRM项目实施的咨询公司始料不及的，一旦他们不能及时地适应企业的这种变化，再没有足够的人力来维护和保障项目实施后的服务与支持，那么，本地CRM用户花费高昂代价买来的CRM产品就变成了一堆废品。

　　去年，全球经济的低迷让IT行业跟着遭殃。最近，由于新业务Oracle11i的质量问题，以及近年来全球IT市场的普遍低迷，就连一直雄居全球企业软件市场首位的Oracle公司也不得不承认，自己正在遭遇一场十分尴尬的财务危机。与此同时，另一长期领导市场的Siebel公司也头一次遇到了几年来从未感受到的竞争压力。据市场调查公司AMR的统计和预测，今年，Siebel的市场份额估计将下滑0.5%。仅仅十几个月，进入国内CRM领域的软件企业即由原来的三五家猛增为如今的三五百家，而去年国内CRM方面的年收入总量不过区区几亿元人民币。显然，这与20世纪90年代初期的美国软件市场极其相似：1993年，美国拥有超过400家CRM企业，而今天仅有不足200家延续下来，业务也基本垄断在Siebel、Vantive、Onyx等少数几家企业手中。

　　从当前国内CRM市场从启蒙渐入成熟、由概念走向应用的趋势可以看出，在大约八九个月后，国内一批市场定位不够准确、资本和研发实力不足的本地CRM厂商将淡出这一市场。而一些拥有资本和技术优势、定位准确、市场专注的CRM厂商则能够在与国际厂商的竞争中胜出。

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