日本宝马公司引进CRM系统 提高顾客满意度
2002/12/17
为了提高潜在顾客以及车主的综合顾客满意度，日本宝马（总部千叶市）从2002年12月15日开始运行名为“Top Drive”的新的顾客关系管理（CRM）系统。具体地说，是将宝马和MINI等品牌的顾客联系窗口统一为“顾客中心”，并将顾客信息和通过经销网络累积的资料统一集中到数据库中进行管理，这样就能尽快掌握顾客当前状况并作出快速反应。这将有助于更准确地评估不同商标不同车型的需求及倾向。
Top Drive是宝马的CRM项目名称，定于2002年10月到2003年1月期间做为宝马集团的一项全球性举措首先在德国开始实施。该公司计划今后还在英国、西班牙以及意大利实施该项目。
现在的宝马用户和新增客户目前有多种渠道与宝马取得联系。例如，有“DisCover BMW 呼叫中心”、“客户洽谈室”等咨询受理窗口，有“紧急服务”等电话受理窗口。还有资料索取、试用申请以及委托报价的互联网窗口等。而且各以宝马和MINI等不同商标分别设有若干种上述窗口。顾客有时不知道应该向哪一个窗口咨询，而且窗口之间信息传递和共享也耗费时间，有时候不利于采取适当迅速的行动。
此次成立的顾客中心将把顾客的洽谈内容分类贮存到Top Drive数据库里。同时把传统的直送邮件应答、传真、邮寄等方式传来的问询也集中保存到数据库里去。除车辆拥有者以外，这样的一体化信息管理还将涵盖保养服务、配套产品等宝马集团经销的所有商品的顾客。
在Top Drive数据库中，例如当特定顾客提出多次咨询时，即使每次接待的职员不同，也同样可以查阅过去提出的要求和回应信息。另外，洽谈内容和进展情况可以通过在数据库中分类、补充和调用，可以利用数据库中当时保存的信息来向顾客提供最佳建议、对策方法和新信息等。
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