Teradata数据仓库──电信运营商获利的法宝_电信_CRM

Teradata数据仓库──电信运营商获利的法宝

2002/12/16

　　随着美国经济的不断下滑，全球的电信市场发展遇到了前所未有的挑战，市场竞争更加激烈。如何在低迷的经济环境下，不断创新，推出适当的服务来吸引新客户，留住老客户，使企业不断盈利，提高竞争优势，已经成为全球电信巨头的领导者们共同关注的首要问题。

　　中国是世界电信发展最快和最大的市场，对于国内电信运营者和国际电信巨头，这个市场都具有无可抵挡的诱惑力。国际老牌电信巨头AT&&T就率先挺进，在上海成立了合资公司，拉开了进军中国电信市场的序幕，法国电信巨头阿尔卡特也紧随其后进入了中国电信市场。面对这些世界级电信巨头的入侵，中国的电信运营商们应该何去何从？怎样才能应对这些来势汹汹的“洋”电信？

　　建立数据仓库系统，发展客户关系管理，通过降低经营成本、提高客户满意度、增加经营利润，最终提高自己的竞争优势是一个很好的办法。Teradata数据仓库被称作电信运营的动力引擎，已经成功用于全球100多家电信公司，包括AT&&T、美国西南贝尔电信(SBC)、 Bell South、 Sprint、 GTE、南新英格兰电信、比利时电信、法国电信、巴西BCP电信、台湾远传电信、台湾中华电信、台湾大哥大电信等几十家全球著名大型电信运营商。他们都是在市场激烈竞争的环境下采用Teradata数据仓库，获得巨大收益的成功典范。

　　加强客户关系首先要理解客户，要有一个客户的单一视图。在企业数据仓库顶层运行操作和分析的业务决策工具可以使客户关系进一步得到发展和加强。比如，一个客户可能拥有几个账户，而且每个账户看起来像是不同的客户。一个客户可能是一个低价值的移动用户，但却是一个有长期价值的长途电话客户。如果客户服务代表仅仅看到移动电话账单，他们可能认识不到该客户对企业的完整价值，因此，由于缺乏客户知识而对客户实施错误地管理。

　　客户管理应用的目的是根据客户的属性，从不同角度深层次分析客户，从而达到了解客户的目的。针对不同的客户采取不同的促销活动以及更好和更有针对性的服务，以此增加新的客户量，提高客户的忠诚度，减少客户流失，留住老客户，不断增加利润贡献度。全球电信巨头MCI公司曾推出了一项“新友计划”的营销活动。在这个活动中，MCI公司利用数据仓库系统，把所有的用户分为高利润、中利润、低利润和无利润四个组。针对不同组实施不同的营销活动，结果发现“高利润”组产生的利润相当于“低利润”组的6至10倍。同时，MCI的这项计划不仅提高了客户的忠诚度，而且还把AT&&T公司的一些高利润用户吸引过来，扩大了“高利润”组的客户数量。

　　另外，在客户关系管理当中，如何吸引和留住大客户也是非常重要的。根据市场规律来看，大客户是每个企业利润的主要来源，是企业生存和发展的根基。通过Teradata数据仓库，企业可以进行大客户构成分析、大客户发展及流失分析、大客户业务使用情况分析、大客户业务量变化情况分析。通过这些分析，了解大客户构成与整个客户群体的构成差异，了解按客户自然属性进行同等类型分析下大客户构成与普通客户构成的差异，并通过数据挖掘的手段，挖掘影响客户是否成为大客户的关键自然属性特征。

　　通过对新增或流失大客户在构成、使用业务、使用业务量和服务等方面的跟踪分析，了解影响大客户新增或流失的主要因素，以便采取有效措施发展新的大客户，并减少大客户的继续流失。

　　随着手机用户的不断增加，在吸引大量有价值客户的同时，也吸收了众多高风险、低信誉客户，面对庞大的客户群和逐渐严重的客户欺诈及话费流失，“如何加强客户管理，及时发现盗打和预防可能的话费流失，及时采取措施加以避免，从而降低损失，增加收益”已成为远传电信决策层的关注焦点。面对日益突出的恶意盗打行为，企业利用新的手段加强预防和管理机制以减少经济损失已势在必行。

　　台湾远传电信在数据仓库系统已经运行的情况下，率先于1998年在岛内启用Teradata数据仓库的话费流失预防系统(Fraud Sentry)，获得巨大的经济效益和社会效益。通过系统的监测，已经侦测出许多恶意欠费的客户，并及时避免了经济损失，现在远传电信是台湾岛内话费流失最低的电信公司，其话费流失和坏账的金额低于同业的平均水平很多。采用Teradata电信业数据仓库解决方案，使远传从1998年1月正式开台营业以来，一举成为台湾成长最快的移动电话服务民营公司，在激烈的市场竞争中占据了有利地位。

　　因此，面对来势汹汹的“洋电信”，中国的电信公司不必手足无措，而应该充分分析这些电信巨头的优劣势，做到“知已知彼”。利用中国还未全面开放电信市场的宝贵时间，积极开展技术管理革新，构建自己的数据仓库系统，通过对客户数据和业务数据的整理和分析，制定出适当的决策，牢牢地留住原有的客户群体，为将来的竞争打下坚实的基础。

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