面对CRM 企业决策层该如何选择？

贾月娥 2003/01/21

　　面对CRM企业决策层作出选择之前，不仅仅要充分理解CRM能为企业带来什么，而是要制定一个具体、详尽的战略规划。并通过大量培训作为前期准备，然后再挑选合适的CRM系统。企业最好是选择一个良好的合作伙伴，结合其内部情况，制定出一套可行性方案。用户只有在目标明确、实施有序的情况下，才可能做到节约成本，而不是盲目地就上CRM系统，这样只会影响实施效果，最终得到的就是浪费时间与成本。

　　如何运用国外创建的CRM管理思想

　　不得不考虑，外来的CRM面对具有中国国情的企业，是否"水土不服" 呢？客观地说，国外企业在销售自动化、呼叫中心等方面都有一定应用基础，而且他们历来重视企业内部经营管理。相对而言，国内企业无论是在企业管理还是信息基础方面都相当薄弱。CRM能否念得了中国企业的这个"经"呢？负责过许多大型企业的管理项目实施的人都应该知道，与其说CRM 是ERP 必然的延伸，还不如说CRM 是宏观经济驱动的必然。我说，国内企业很幸运，也很不幸，中国的市场仅仅用了二十年就跨越了西方市场一个世纪所走的路。整个市场快速的从供小于需，到供等于需，直至供大于需。生产力膨胀的后果是供应链远大于需求链。任何不平衡都会促使整个社会资源的倾斜。我们可以发现，消费者拥有了更多的选择的同时，也就拥有了更大的权力。作为国内企业，正视宏观经济上整体需求不足的现状，将更直接的理解创造需求的重要性。但我们也不得不面对这样一个现状：很多国内企业连很基本的企业内部资源整合都没有做好，可以说目前的供应链是一种畸形的发展，一方面效率不高，另一方面需求不足，如果效率更高的话，需求将更显得不足。但如果我们将供应链，ERP和需求链打通的话，在很多行业，我们可以都可以跑到我们的国外同行前面，我们就可以提升我们的国际竞争力。所以我们认为：用户不应盲目地实施 CRM.，实施前要"三思而后行"；而一旦认准并实施CRM，就应"义无反顾，坚持下去"。所以我们提出企业的决策层在实施CRM前必须要考虑以下三点：

　　1、 企业文化是否适合？

　　2、 企业管理水平如何？

　　3、 企业战略是否明晰？

　　对企业决策层而言，实施CRM也好，ERP也好，SCM也罢，管理层都必须清楚这些到底能为自己做什么，并在此基础上制定一个前期策略。实施前的周密准备可能会花费一定时间，但与盲目实施后再解决问题相比，这还是大大值得的。

　　企业决策层要扛得住这面"阴阳旗"

　　企业决策层直接影响到项目的成功与失败。那么，企业决策层到底该如何施策呢？

　　首先，是要与管理层讨论以"客户为中心的商业策略"，实施CRM不能纯粹从企业内部来考虑问题，虽然企业内部问题的解决，可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非CRM系统部署的宗旨所在。而要围绕客户出发做改变，要深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的"衣食父母"提供更好的服务。"客户关系"的设计并不复杂：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。只有那样做了，才能为客户和企业识别最好的共有的机会，然后为那些机会区分优先次序，选择最合适的来进行。

　　其次，就是要在以客户为中心的商业策略指导下，建立以客户为中心的服务思想，所有的工作必须要让客户满意，所以必须重新设计面向客户的工作流程，新的工作流程必须使客户处在企业的商业周期的中心，需要从零开始重新再创流程，这是一个综合的工作指导图，确保企业里每一个人能从客户角度理解流程，并向当前的重要客户询问他们真正的需要和期望，不能因为企业传统的与客户交互的方式在过去有效就固守它。

　　客户关系管理系统能够帮助服务企业规范市场、销售和客户服务的工作流程，提高内部工作效率，在为客户提供个性化、专业化的服务的同时降低企业的各方面成本，从而提升服务水平和竞争能力，与国际接轨。特别是进入WTO以后，服务行业将面临更严峻的竞争局面，国内国外企业都将在同一个舞台上进行竞争，届时客户将是众企业争夺的对象，如何赢得新客户，维持老客户，与此同时如何降低开发新客户的成本，降低维持老客户的成本，以提升企业的综合竞争力，这就需要企业决策层应尽早提上各服务企业的议事日程，未雨绸缪，在未来激烈的竞争中抢得先机。

　　我个人认为，CRM是融合市场营销、IT技术、企业管理的一个综合理念。它以客户为中心，并最终达到提高销售业绩、提升企业效益的为主旨。目前许多系统还主要侧重于销售自动化，移动商务或是呼叫中心，但其实这这些只是CRM系统低端应用，实现并不难。CRM是最终能够向企业提供分析功能，即所谓商业智能化。但由于目前大多数国内企业IT基础薄弱，用户可根据公司的实际情况，选择自己最需要的一部分，最初的实施可从低端运用着手。

　　综上所述，对于企业决策层而言，实施CRM也好，ERP也好，SCM也罢，企业决策层与管理层都必须清楚这些到底能为自己做什么，并在此基础上制定一个前期策略。实施前的周密准备可能会花费一定时间，但与盲目实施后再解决问题相比，这还是大大值得的。总之，没有最好的CRM系统，只有相对适合的CRM系统。套用一句广告语可以形象的表示："适合自己的才是最好的"！

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