竞争者强大渠道不畅微软打开CRM市场不容易_CRM

竞争者强大渠道不畅微软打开CRM市场不容易

2003/02/13

　　１月２１日，一再被推迟的微软ＣＲＭ软件终于面世，而该软件所面向的是对价格更敏感的中小型企业市场。“微软ＣＲＭ”是微软公司为小型企业开发软件和服务范围更广泛计划的一部分。由于可以与微软其他软件集成，操作简便，价格低廉等原因，微软公司对该软件颇具自信，希望能够借助该软件削弱ＣＲＭ领域成名企业的势力。

　　那么，微软为何削尖脑袋，挤入格局已定的ＣＲＭ市场呢？难道仅仅想触动现有的市场格局吗？事实上微软的心思没有这么简单。首要原因在于ＣＲＭ市场正在日益扩大，微软欲在该市场分得一杯美羹。据ＩＤＣ调查结果显示，全球ＣＲＭ客户关系管理　市场将以年平均１８．６％的速度增长，到２００６年将达到４５５亿美元。而在美国市场，ＣＲＭ服务的增长将超过ＩＴ服务市场的平均速度，２００６年将达到１８０亿美元。强劲的市场增长促使微软对ＣＲＭ市场不能不加以重视。

　　虽说ＣＲＭ软件市场前景广阔，但大中型企业ＣＲＭ市场格局基本上已经确定。目前，ＣＲＭ市场基本成型，Ｓｉｅｂｅｌ公司占据了全球４５％的ＣＲＭ市场份额，位居第一，而ＳＡＰ位居第二，市场份额为１６％，其他一些厂商包括Ｏｒａｃｌｅ、ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ等则分割剩下的部分。微软进入中高端ＣＲＭ市场可以说是“上天无门”。因此，微软选择了小型企业为“突破口”，避开与Ｓｉｅｂｅｌ以及ＳＡＰ正面冲突，以免被扼杀于“襁褓”之中。况且，就数目而言，把握小型企业将是ＣＲＭ产业的关键。因为只有１７００家大型企业的员工人数超过５０００名；员工数在２５到５００人之间的中型企业有６４万家；而雇员人数在１至２５人的小型企业总数却达５００多万家。小型企业形成的市场，足够微软大显身手了。一旦微软在小型企业市场获得成功，必将形成“农村包围城市”，进军高端市场。由此看来，小型企业既是“突破口”，又是“跳板”，这是微软进军ＣＲＭ市场的又一重要原因。

　　另外杀入ＣＲＭ市场，其实是为微软．ＮＥＴ平台铺造势力。目前，在应用平台上，微软．ＮＥＴ平台与Ｊａｖａ平台正拼得你死我活。一旦微软ＣＲＭ软件统治了小型企业市场，必将大大增加微软．ＮＥＴ平台的份量，增加与Ｊａｖａ平台竞争的筹码。

　　但是，老谋深算的微软选择进入小型企业的ＣＲＭ市场，并非仅仅基于上述原因，还深刻考量了自身的实力以及微软ＣＲＭ的竞争力。

　　其一，微软ＣＲＭ可以与多款软件相融合，因此捆绑销售必将大行其道。而捆绑了其它软件的销售模式必然比单纯地卖软件更具优势。据悉，微软ＣＲＭ可以与ｏｕｔｌｏｏｋ、ＩＥ等进行融合。

　　其二，价格上的优势使微软ＣＲＭ将受到小型企业的欢迎。小型企业由于资金不足，对ＣＲＭ软件的价格必然很在意。而微软ＣＲＭ的价位比较低，正合小型企业的需求。据悉，标准版“微软ＣＲＭ”的价格仅为每用户３９５美元，服务器软件为９９５美元；高级版本的价格为每用户１２９５美元，服务器软件为１９９０美元。

　　其三，微软ＣＲＭ操作简便，无需太多培训。小型企业资金的匮乏，必然使其无法对ＣＲＭ的操作人员进行过多的培训，而微软称其ＣＲＭ软件无需太多培训，也可以在一定程度上吸引小型企业。

　　虽然过去微软在多数领域是以后来者的身份进入并且取得领先的。但在ＣＲＭ领域，微软想要营造出自己所期待的局面并不容易。首先，从微软ＣＲＭ软件本身来看，微软ＣＲＭ软件还有一定的缺陷。由于定位于小型企业以及考虑到小型企业的接受能力，微软在开发该软件上必然省掉一部分耗资较大的复杂功能，这使得微软ＣＲＭ软件的功能不够齐全。由于小型企业资金有限，必然不能跟随着微软ＣＲＭ软件的升级而更新自己的ＣＲＭ，它们的目的在于引进该软件后能一劳永逸。而微软ＣＲＭ功能的不足将会使它们望而却步。Ｇａｒｔｎｅｒ指出，微软这套软件并不适合用于需要在同一应用程序中管理好几个不同产品线客户的中小企业；同时它也无法紧密地整合客服中心，以及提供特定客制化的应用服务。

　　其次，微软强大的技术、资金实力以及“卧床之侧，不容他人酣睡”的作风，必将引起ＣＲＭ领域的其它厂商，包括Ｓｉｅｂｅｌ、ＳＡＰ等厂商群起围攻。这些厂商必然会在最大限度上与微软一拼生死。据悉，Ｓｉｅｂｅｌ、ＳＡＰ等ＣＲＭ领域的巨头也看到小型企业市场所蕴涵的商机，并且已经开始进入小型企业市场。与这些老手相比，微软无论在产品技术以及服务经验上，都存在不小的差距。一旦到了“兵刃相见”的时刻，微软必然吃亏。

　　再次，微软ＣＲＭ软件亮相时间的一再延迟，以及微软软件受病毒、不稳定等先例，必然在心理上影响一部分用户的选择。微软ＣＲＭ软件迟迟无法掀起盖头，使得业界猜测云云。其中就有微软在增加某些重要功能，以及微软在修补漏洞的传言。而微软对此的解释“部分原因是假日放假所致”显然不能让用户满意。加上微软软件近来频频暴露出来的漏洞，必将使得微软ＣＲＭ进军市场不那么顺当。

　　最为重要的是，微软销售渠道上的缺失，将使得微软无法顺当地打开ＣＲＭ市场。在中低端应用市场，微软的产品包括提供商业解决方案平台，以及通过收购ＧｒｅａｔＰｌａｉｎｓ和Ｎａｖｉｓｉｏｎ成立自己的商业解决方案部，推出自己的ＣＲＭ产品，销售模式通常是依靠合作伙伴开发应用销售以及通过渠道销售和服务。由前一个销售模式来看，微软ＣＲＭ依靠合作伙伴销售显然是难以实现的。作为微软合作伙伴的ＳＡＰ、Ｓｉｅｂｅｌ不会搬起石头砸自己的脚，反而有可能向微软发动进攻。由后一个销售模式来看，微软ＣＲＭ销售渠道也不见得通畅。

　　由于小型企业资金有限、技术资源有限，并且没有耐心花费数月时间等待投资回报，因此它们需要简单化的、成本低廉、贴合企业实际的ＣＲＭ方案。微软由于初涉ＣＲＭ领域，并不具备完整的服务渠道，想要获得这些需求各自不同的小型企业的满意，颇有难度。假如另建销售渠道，用．ＮＥＴ技术，在ＧｒｅａｔＰｌａｉｎｓ和Ｎａｖｉｓｉｏｎ基础上重构一个平台，根据微软业务解决方案部经理ＪｅｆｆＥｄｗａｒｄｓ的估计，需要１５００名软件开发者３年才能完成。况且，在应用平台竞争中，目前砝码是加在Ｊａｖａ的一边。许多企业对．ＮＥＴ都采取谨慎态度，它们对自己在运行基于Ｊａｖａ的软件时所取得的经验更放心。而且，小企业应用市场虽大，但很零碎，需求很难把握。微软要想效仿其桌面市场的做法，以自己的标准去统一大家，恐怕很费力，因为这毕竟是在跟业务流程较劲。

　　虽然微软在多数领域顺风顺水，但此次进军ＣＲＭ市场将不会是一帆风顺，由于面临着强大的竞争对手，也由于微软本身销售渠道的不完善。据美国Ａｃｃｅｎｔｕｒｅ公司发表的有关企业引进ＣＲＭ系统的调查结果显示，５５％的企业管理人员对ＣＲＭ系统表示不满。这给微软ＣＲＭ软件带来挑战的同时，也预示着机遇，关键看微软如何跨越产品以及销售渠道的鸿沟了。

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