车界劲吹CRM风_交通_CRM

车界劲吹CRM风

2003/10/08

　　迎来CRM风暴

　　企业争夺市场的实质就是争夺客户。企业只有保证和每一位潜在客户、现实客户直接建立牢不可破的深厚的感情和情谊，才是最聪明的也是最大限度争夺到客户的方式。

　　上周，广州的货运车主麦厚德先生接到一个电话，原来是福田汽车的工作人员提醒他，他购买的“时代”轻型卡车该做首次保养了。车在福田汽车维修服务站做完常规养护后，第二天他又接到一个电话，这次是福田汽车的工作人员对他进行回访，征求他对福田汽车产品、销售、服务的意见或建议。

　　麦厚德这几天逢人便讲这两个电话，说自己这回是“真正找到了当上帝的感觉”。发生在麦厚德身上的这种“一对一”的关心服务，也同样是福田汽车遍布全国的每一位新老客户所得到的。福田汽车能够做到，是因为他们成功导入了CRM并且整个企业完成了向CRM的彻底转型。

　　实施CRM的成效非常明显：福田汽车的客户满意度得到极大的提高，根据国际通用的标准化满意度测评体系的测评，福田汽车的客户满意度从去年的48％，到2003年7月快速提升到64.8％，雄居同行业之首。

　　CRM：超越传统服务的新型理念

　　在世界500强企业当中，一种新兴的理念———CRM，即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement正在迅速崛起。CRM源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。其目的就是通过先进的管理手段帮助企业在市场经济中开发、吸引并巩固客户群体，通过保证企业与潜在顾客和顾客间的长期对话，来理解并满足他们的需求，激发购买欲望，并建立起他们对产品品牌的忠诚度。

　　近来，CRM风暴不但在国内一流汽车企业中劲吹，并且创造出一连串的奇迹。

　　福田汽车进行了彻底的流程再造，据福田汽车营销公司客户关系部部长罗勇介绍，经过流程再造，福田汽车已经基本建成了国际先进水平的CRM系统。这套系统包括：福田汽车投巨资建成了目前国内最完善的呼叫服务中心；全国领先的保修政策；规范化服务体系；在全国设有贴近用户的1000多家服务网点等。值得一提的是，福田汽车整合福田整个产业链的各种资源，专门成立独立的配件公司，用CRM破解困扰汽车业多年的“配件难题”。

　　根据权威调查机构的评估结果显示，CRM在年轻的上海通用汽车也发挥了巨大威力。一汽大众旗下仅捷达一个品牌在国内就有60万个用户，有了CRM系统做支持，完全可以避免由于信息收集反馈不完整、不及时、不准确给汽车制造商带来的各种损失。对CRM的贯彻较为彻底的福田汽车体会很深：福田汽车总裁王金玉提出的目标是“建立客户需求导向的经营机制”。就是以客户的需求为中心倒过来推动福田汽车企业流程的一系列改变。CRM引发的流程再造给福田汽车带来许多脱胎换骨的变化，服务变成了客户关系管理，不再是客户服务部门一家的事，而成了企业所有部门的职责；服务的重点对象也不再是车辆在“保修期”内的用户，而是向所有用户包括潜在用户延伸。对服务工作的具体要求变成：研究用户需求，追求客户价值最大化。

　　有业内专家评价：服务向来是国内汽车业的软肋，而CRM对于中国汽车的营销而言，其意义之重大不亚于一场转折性的革命。

湖南日报