CRM市场遭遇2003寒冬 专业CRM公司生死未卜
2004/01/10
国内最大的CRM公司面临重组；行业整体正经历一场专业化和整合化的变革
“员工纷纷离职，领导层也早已实行半薪。”国内最大的专业客户关系管理(CRM)公司TurboCRM的一位员工向《财经时报》透露。由于2003年CRM市场的低迷，该公司已苦苦支撑了相当长时间，临近2003年年底，合作或重组的传闻在公司内时有耳闻。
TurboCRM的市场总监邢波告诉《财经时报》，2003年公司的营业额还没有统计出来，他还不便评论。但他认为低迷是相对的，目前，国内CRM公司正在经历一场专业化和整合化的变革。
行业的冬天
与国内大多数CRM公司一样，连续数年被评为国内最大的专业CRM公司的TurboCRM，在2003年经历了一个严酷的冬天。
由于软件业的订单高峰期是5月份和年底，SARS在上半年的肆虐，让CRM企业上半年的订单数量锐减。
临近第四季度，本应是签单高峰季节，但TurboCRM甚至将公关公司也取消掉了，一位熟悉TurboCRM的业内人士透露，签单数量可能屈指可数。
不仅是TurboCRM这样的专业CRM公司在2003年的低迷状态中倍感压力，用友、金蝶等国内主要管理软件供应商也坦言，2003年市场状况不佳。
国内最大的管理咨询顾问俱乐部易智的一位负责人告诉《财经时报》：“2003年大家普遍认为ERP阵营还会继续壮大，而CRM的发展则依然困难，特别是目前国内专业的CRM公司的规模，限制了产品的提升和专业化”；“实收款情况比较差，而以前大家常常采取计算合同金额的方式让成绩显得漂亮，2003年在CRM领域的业绩下滑是很正常的。”
为了扩大市场营销能力，TurboCRM在下半年采取了一系列措施，比如把原来只在上海设立的分公司扩充到6家，这些分公司主要的职责是营销和开发当地客户，但仓促扩张的分公司并没有给TurboCRM带来源源订单，反而增加了不少开支。一位TurboCRM的顾问表示，这些分公司其实只是标识一致的代表处，难以发挥实质性的作用。
TurboCRM公司从去年开始明确定位在中高端市场，接手的几个较大的订单占用了大量人力物力，但这些项目为公司带来的利润却很少，TurboCRM上海分公司的一位员工透露，公司在接单时希望这些项目能带来长期的业务量，但没有想到的是，这些项目带来的利润被高昂的实施费用“蒸发”。
CRM离普及还有多远？
不论是TurboCRM、创智这样的专业CRM公司，还是用友、金蝶这样的综合性方案提供商，对CRM依然充满了期待，期待着CRM市场尽快启动。
TurboCRM公司的咨询总监李蓓表示，虽然SARS对CRM行业有负面影响，但SARS也让很多公司认识到了CRM对企业的重要性，“CRM管理的是企业的收入来源，所以，几乎所有企业都是关心的”。
客户也更成熟了，“原来的客户来询问时，常常还不清楚CRM的概念，现在很多时候是带着问题来了，他们越来越清楚自己能从CRM中得到什么。”李说。
李蓓做了一个划分：早期客户是蒙昧期，后来是观察期，现在是选择期，CRM市场可能出现爆炸性的增长。金蝶国际CRM产品市场部的一位负责人也对前景表示乐观：“CRM本身是很好的，发展到一定阶段，引导期已经过了，今明两年又会起来。”
但这些乐观的情绪在企业方面并没有相同的回应。
CRM概念自1997年正式引入中国后，国内一些企业陆续开始建设CRM系统。2003年下半年，赛迪顾问调查了中国建设银行、江苏春兰、杉杉集团等CRM重点应用行业的30家企业单位的信息主管。结果显示，7%被采访者表示对CRM软件“非常了解”，17%表示对CRM软件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。被访者对CRM软件的认知度还比较低，这表明CRM市场仍处于导入期。
近期有多少用户打算建设CRM呢？调查显示，7%表示已经使用CRM软件或CRM模块，如中国建设银行、北京供电局；23%表示将在1-2年内考虑使用，如宛西制药、新华制药等企业；70%的被采访者表示了消极的态度。
也有不愿透露姓名的被访者表示，当前CRM市场还不很成熟，因为没有一套完整的、公认的体系可以评估CRM给用户带来的效益，而且CRM方面的成功案例也比较少。
长期从事营销咨询的中盛诚信管理咨询公司总裁张靖滨认为，CRM在中国其实并非接受问题，关键是国内的CRM产品还缺乏中国企业营销思想的内核，而这种思想是与西方营销模式存在较大差异的。
专业CRM公司生死未卜
与SAP、用友、金蝶综合性管理软件公司不一样，专业CRM公司在目前的低迷中所受的压力要明显得多。
在《财经时报》的调查中，相当一部分企业被访者表示：“当前正在建设ERP或其他基础系统，而CRM需要很多基础的客户数据做基础，因此信息化还没达到CRM这个层面。”
换言之，实施CRM需要相当的信息化基础，而国内企业信息化水平还没有达到让CRM来锦上添花的阶段。这使国内企业更愿意选择与自身前期信息化设施有良好接口的CRM产品，而这些CRM往往来自于综合性管理软件公司。
针对国内企业在实施CRM方面的顾虑，不少软件提供商采取了针对不同行业提供解决方案的方式，这对实力还不强大、缺乏多行业经验的专业CRM公司提出更高要求。
也许是看到这种危险，TurboCRM在2003年开始积极扩大产品线，推出旗舰产品，加强定制能力，而在与其他管理软件接口方面，TurboCRM更是投入巨大精力，开发了相关的接口。
但这种受制于ERP等管理软件的难题，并不是开发接口就能轻松解决的。国内一家排在前三名的管理软件公司的CRM部门负责人表示，就连他们自己开发的CRM与ERP系统，实现实时交换都花了很大力气，困难程度很高。他无法想象，那些已经采用大型ERP软件的企业能够很好地与别的CRM产品有良好对接。
联想就是一个例子，在实施SAP的ERP系统后，联想选择了全球最主要的专业CRM公司SIBEL的产品，在付出了昂贵的软件和实施费用后，联想的CRM系统效果也离预期相去甚远。
对此，TurboCRM公司的邢波表示，综合性软件公司的CRM产品，对专业CRM厂商肯定有冲击，这个冲击在中国有多大难以预测，只要有的企业在业务上有较全面的应用需求，那用友、金蝶这样的公司就会有优势。
事实上，从现在国外的发展看，CRM发展最好的是走专业化道路的SIBEL，专业的分工很重要。
“CRM如果是一个产业，那专业厂商就可能有发展”，但从目前赛迪方面提供的数据来看，至少在2003年，中国的CRM要称为一个产业还相当困难，前三个季度不到1.5亿元的销售总量，让人为国内专业的CRM公司的前景感到担忧。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—财经时报
相关链接: