2004年全球CRM市场放量_CRM

2004年全球CRM市场放量

2004/04/02

　　2002年～2003年，全球的CRM市场似乎都笼罩在一团迷雾当中，市场的萎靡令这个领域内的众多服务厂商心寒。

　　当然，从2003年底开始陆续有一些利好消息也在鼓舞着各大厂商CRM的信心。而市场复苏的迹象，将是以欧美和亚洲地区为主。美国克里夫兰咨询公司在2003年底最新发布的一份调查报告指出，未来几年，由于企业对迅速解决顾客疑难问题的重视，使得CRM服务市场会迅速扩大。尤其是在顾客服务外包领域中增长显著。2002年，外包顾客服务和CRM咨询服务加在一起的全球顾客服务市场规模为425亿美元。而2006年预计增长到903亿美元。另外，美国的CRM服务市场增长将超过IT服务市场的平均速度，2006年将达到180亿美元规模。

　　业内人士认为，在今后5年内，CRM服务商受益于要求获得CRM战略咨询和外包顾客服务，从而有助于获得很大的收益。

　　IDC面向提供CRM服务和顾客服务的厂商也提出如下建议：在引进CRM时，建议考虑到长期目标分阶段完善；充分利用多种服务环环相扣的CRM服务系统（Ecosystem）；在提供CRM服务时，充分组合“设计／建立”以及“运用”两方面的功能；努力向顾客提供业务价值；充实适用于不同行业的专有技术；根据需要考虑与其他公司联动。

　　克里夫兰咨询公司的报告同时显示，2002年日本CRM解决方案的市场规模达到了4100亿日元，大大高于上一年度。据该公司预测，今后这一市场将以18.3%的年平均增长率继续扩大，到2006年市场规模将达到8400亿日元。

　　按行业来分，日本2002年市场份额最大的是金融领域，占全部投资额的37%。接下来是制造业16.5%，通信/公共事业类占15.7%，服务/运输为15.3%，流通业为10.6%。该公司认为金融领域在整个CRM投资的比例中今后仍将是最高的，但是据该公司预测，到2006年，增长最快的行业将是通信/公共事业和流通领域。

　　尽管CRM前景看好热销，但仍有不少企业管理人员对CRM系统表示不满。

　　目前，在多数CRM项目中，重点被放在特定的工具与技术上，而与客户间关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位置。已有部分国际大型管理软件厂商均表示，会加强CRM系统列为改进用户服务的重要内容，同时会重点关注五大支柱行业：1.银行、金融、证券业；2.保险业；3.制造业；4.分销业；5.电信业。

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