新一代的客户关系管理系统 MetaCRM 5_CRM

新一代的客户关系管理系统 MetaCRM 5

2005/01/21

　　近年来，客户关系管理的概念、理论已经被企业界广泛认同，采用客户关系管理系统来管理企业的客户、销售、市场营销和售销后服务业务，也成为一种必然的趋势。但是，很多已经上了CRM系统的企业，对于CRM的满意度却并不高，一些CRM项目处于推广困难，又无法放弃的状况，这是为什么呢？CRM项目的推广不利，是多方面的因素造成的，有观念问题、管理问题等等，但是，CRM厂商不能提供真正适合企业使用的软件也是不容忽视的重要原因。

　　由于受到资金、人才等方面的约束，一些国内的CRM提供商无法提供架构完善、应用灵活的CRM系统，其软件基本上是按照一个预定的模式运行的。对于不同行业客户提出的变动需求，要么是无法满足，要么是提出一个高昂的二次开发报价，使客户望而却步。不管怎样，结果都是客户的需求不能满足，业务无法管理，满意度下降。这种现象已经持续了很久，并且严重地损害了整个CRM产业的声誉。

　　美特软件公司(metasoft.com.cn)投入了大量的时间与人力来开发新一代的客户关系管理系统 ------ MetaCRM 5，作为其旗舰产品，MetaCRM 5的设计采用了最先进的因特网技术、软件组件技术，因而它的架构支持统一的技术标准，同时在应用上提供了'全面配置'的能力。建立在这种先进科技基础上的MetaCRM 5是一个技术领先的、稳定的、灵活的，新一代客户关系管理解决方案。

　　没有良好的软件架构支持，应用系统的灵活性是不可能的。MetaCRM 5 是基于互联网标准的新一代客户关系管理系统，它采用了组件化设计，使得系统的灵活性大大提高。它承认客户的需要是不同的这样一个前提，为适应客户的变化做了充分的技术准备。从底层架构到上层应用方案，都支持针对特定客户的配置与扩展，从而成为可以真正随需应变的CRM系统。

　　基于先进设计架构的MetaCRM 5，从基础层面上考虑了不同客户的需求。对于已经存在的业务对象，客户可以配置系统的信息结构，可以配置软件的运行流程，可以调整用户的使用界面，从而达到真正的'全面配置'的目标，满足客户的使用需求。对于企业在运营中出现的新的业务领域，系统管理员可以定制基础的、可管理的业务对象，来管理业务中新出现的业务范畴。从另一方面来看，MetaCRM 5 不仅从产品架构上支持了'全面配置'的理念，从应用上，MetaCRM 5 也提供了成熟的行业解决方案。在长年为多个行业提供软件服务的经验基础上，美特软件(metasoft.com.cn)的咨询专家也提供了多个行业的解决方案，因而，可以大大缩短相关行业的实施周期，节约实施成本。

　　以'全面配置因你而变'为宗旨的MetaCRM 5，利用先进的信息技术，可以为客户提供随需应变的软件系统与服务，已经成为新一代的客户关系管理系统的代表。

MetaCRM 5 产品功能列表，见以下。

MetaCRM 5 Account(客户管理)

管理客户的主体信息及相关信息，根据权限提供客户信息的修改更新功能。

根据某些条件对客户进行快速定位，如客户编码、电话号码等。

根据多种条件搜索相关客户，保存搜索条件，可以在此基础上进一步搜索。

管理某具体客户的联系人，可以管理联系人相关的职位、爱好、决策中的作用等信息。

能够管理客户的接触信息，接触历史。

能够管理与客户多渠道的沟通历史，如邮件、短信、面谈、电话等。

汇集某客户的交易历史信息，了解客户最近的购买情况及偏好。

可以针对符合某种条件的批量客户进行客户关怀，发送电子邮件，打电话关怀等。

可以进行客户的满意度管理。

可以进行客户的信用管理。

对客户的状态进行多种维度的分析。可以根据行业、区域等维度对客户进行深度分析。

MetaCRM 5 Sales(销售管理)

管理销售机会，对于销售机会进行跟踪管理，分析

销售管线分析，针对产品销售的阶段建立销售管线，并管线进行分析，找出销售环节中可能存在的问题。通过分析明星销售员的行为模式，可以得出适合企业营销环境的销售模式，作为企业的知识加以推广。

管理销售员的日常工作，对销售员的日常工作模式进行分析，可以找出低效或高效的原因，并加以避免或推广。

制定销售定额，并对比定额与实际完成情况的差别。

直观、实时计算员工的业绩，及时有效地进行激励。

竞争内容管理

销售分析，通过时间、地域、部门等维度，对企业销售进行多维度、纵深分析。及时掌握各销售单位、在各地域的销售情况，对于异常情况做出最快的反应。

销售订单的实时生成，在下订单时可以查询客户的信用情况。

在生成销售订单时可以参照客户历史的购买情况，及时掌握客户的购买习惯及偏好，可以为客户提供个性化的服务。

对产品进行分类管理，支持产品目录与产品线管理。

支持多种特性的产品管理。

对大量的产品进行查询，快速搜索。

支持产品图片的上载。

订单与产品分析。

MetaCRM 5 Marketing(市场营销管理)

管理销售线索，针对销售线索进行转化与分配

根据多种条件搜索相关线索，保存搜索条件，可以在此基础上进一步搜索

对线索进行快速查询

客户挖掘

可以建立市场营销活动，并跟踪活动的进程、效果及成本

分析市场营销活动的效果与作用

分析线索的质量与效果

竞争分析

MetaCRM 5 Service(服务管理)

服务请求的生成、分派、处理

现场服务相关业务，如生成派工单、分配到相应的服务人员，派工单的回收与关闭。

服务收费管理

可以分类管理服务相关的知识，以提高企业的服务能力和水平。快速查找相关的知识。

投诉管理，管理客户的投诉信息，以及相关投诉的处理过程。

针对具有某些特性的客户，进行主动服务，如满意度调查，客户关怀等。

针对售后服务进行深度数据分析与挖掘，包括投诉分析、客户满意度分析、服务请求处理状况分析、现场服务分析等

MetaCRM 5 Analytics(分析决策)

　　MetaCRM 5 提供了对运行数据的分析能力，可以帮助企业优化和改善市场与销售策略，从而提高市场占有率与企业核心竞争力。MetaCRM 5 的关键业务指标（KPI）与报表可以帮助企业确定需要改善的领域。例如，行业的机会成功率分析可以帮助企业找出成功率不高的行业，分析原因从而提高在这个行业的销售成功率。

　　KPI就像汽车的仪表盘，决策者可以通过KPI及时掌握企业运作的状况。对于高层管理人员而言，这些指标是极其重要的。这些指标可以通过各种图表直观地表达出来，直接显示在高层管理人员的管理门户上。企业高层管理者随时可以查看公司运营是否健康良好，是否偏离正常的轨道，以便在第一时间采取措施调整。另外，通过MetaCRM 5 的分析决定模块，企业高层管理人员还可以挖掘出隐藏的数据，进行更为深入的分析、比较以及做出决策。

　　除了KPI之外，MetaCRM 5还提供了一系列预先设定的报表，可以为企业所有市场、销售、服务业务提供的信息。利用报表模板，能够让您方便地定制和客户化您企业所需要的报表。

北京美特软件技术有限公司供稿 CTI论坛编辑