近来,有关如何充分发挥 IT 部门的作用、保证 IT 部门与业务部门的目标相一致,也就是 IT治理成为 CIO 们关注的一个热门话题。CIO 们关注IT治理绝非偶然。IT 治理是一个由各种关系和流程构成的体制,可以指导和控制企业通过合理利用IT技术,平衡IT技术与流程的风险、增加价值来确保实现企业的目标。“回归业务本身,让IT真正满足业务需求。”Gartner的研究副总裁 Michael Barnes先生认为这是人们考虑IT治理的原因。过去人们主要关心IT技术,随着 IT 技术应用的普及,人们逐步认识到业务才是根本。IT 治理之所以关键,是因为它是保证 IT 技术与业务的有效结合,帮助企业在 IT 现状和业务需求之间达成一致。
一个商业运作过程通常包括需求管理、组合管理、项目流程管理、资源管理、财务管理、资产管理。一个好的 IT 系统管理软件可以分别在这6个环节上进行监控和管理。 IT 系统在CRM中并不能简单地当成使用工具。IT治理绝不仅仅是工具,也不仅仅是产品。它属于管理范畴,涉及人,涉及到公司内部的管理制度和公司的治理机制,因而沟通和协调更为重要。IT系统的管理同样需要得到高层的支持,因为这不仅是IT部门的事情,也涉及到整个公司的做事方式,IT系统的运行状态牵涉到公司各个商业运作部门的发展。
一个拥有执行、管理权的业务领导部门应该有自己的商业业务案例、商业业务流程以及一定的职能要求。换句话说,就是商业部门应该决策好如何从CRM中获利。企业的获利不光光是依靠技术的投入,还可以来自其他方面,比如:流程的革新,激励机制的使用等等。企业需要了解到这些方面的获得分别主要来自什么部门,以及哪个方面,哪个部门是最主要的获得高ROI(Return on Investment-投资回报率)的来源。