汉拓CRM报告：第四章有效CRM的关键问题_CRM

Huntor中国CRM评估报告连载：第四章有效CRM的关键问题

叶开 2007/03/26 (索取报告全本 pdf格式)

　　尽管CRM带来很多的利益，但部分调查显示，CRM对于大多数的企业管理还是一个神秘的事物，为什么?因为大多数管理者不理解CRM中包含的流程并且畏惧自动化软件相关的技术问题。

　　考虑到CRM潜在的巨大影响，投资必要的时间、需要的资源确保自动化过程的成功是很值得的。经验表明，以下实施步骤增加了你的CRM系统的成功的机会但是并不能保证。我们的经验同样表明，没有进行这些步骤中的任何一个都会增加自动化过程中止、彻底失败甚至在实施后成为灾难的机会。

　　1) 组织项目管理团队

　　企业在开始的时候应该形成一个包括以下人员的项目团队：

　　项目主席，最好是一个高级管理人员负责在项目过程中的管理和财务支持。项目主席在六到十二个月的项目周期内，平均每月要参与项目六小时。

　　一个内部项目组，由在项目概念化阶段为领导者提供数据的CRM终端用户组成。用户内部项目组会在项目周期的六到十二个月中平均每月参与八小时，还应该设置部分专职的内部项目组成员。

　　2) 确定要进行自动化的功能

　　CRM调研和规划帮助企业识别需要进行自动化的业务功能并且列出CRM系统需要的技术特征。一般通过各种方法包括问卷调查、与一线人员(比如，与客户有直接接触的人员或提供服务支持的人员)进行面对面的访谈，如果可能的话与客户面对面的交谈、访问现场的销售代表以及渠道合作伙伴、对流程的评审、技术评估和最终报告。

　　企业可以选择聘请一个CRM顾问执行这种规划，也可以自己进行。如果企业选择了后者，要确保开始就分派给熟悉销售和营销业务的内部或外部人员组成的团队。企业应该让你的CRM项目组成员参加更多的CRM研讨会，从而有机会详细的讨论CRM规划的实施。

　　不论采用什么方式，CRM规划都是重要的，如果不能正确的进行规划，企业将很可能不能实施一个有效的CRM系统。正确的进行规划的公司比不能做到的公司更容易实现CRM带来的利益，而后者的代价是时间、努力和金钱的浪费。

　　3) 获得高级管理层的支持和同意

　　企业似乎都习惯和认可了“一把手工程”的说法，但是企业还必须清楚的认识到，一个成功实现了面向客户功能自动化的公司将CRM系统看做是业务工具而不是技术工具，在获取高层支持时要牢记这一点。

　　对CRM自动化的论证可以保证高层管理者的同意：

支持业务战略：可以传递制定实现业务战略的重要决策需要的信息。

可以衡量的优化和改善的效果。

显著的降低成本并在特定时期内收回成本。

　　4) 明智的选择技术

　　选择使用开放结构的信息技术和系统，使得企业更容易与时俱进和扩展系统，而选择网络兼容并且易于实现总部信息和现场电脑信息的网络连接或数据同步的应用软件，以及为适应未来的改变，确保你选择的技术可以轻松的个性化和修改。实际上就是在阐述一个核心，让技术帮助企业成长。

　　虽然技术在实施成功CRM的方法中只是一个步骤，但是CRM系统的运转是很重要的，下面是用户需要熟悉的主要的技术：

面向对象编程(OOP)。

手持设备、智能手机和PDA。

语音识别。

无线技术。

客户端/服务器结构。

N层的CRM结构

图形、视频和声音支持。

设计系统原型

　　企业应该在大规模部署前先提出系统的原型推，允许小规模、低成本的试验，测试系统的功能，在组织手续中提出需要的改变。最重要的，测试是否可以实现自动化的目标，快速系统原型开发软件工具的使用增强了“在飞跃前进行中测试的能力”。

　　6) 培训用户

　　培训是一个包含为用户演示怎样访问和利用需要的信息、确保为用户提供易懂的、经常更新的文件、提供可以个性化的在线指南、提供帮助热线、培训培训师以确保新用户能够迅速使用系统的一个多步骤的过程。在很多情况中，基于网络的培训会在降低成本的同时提高培训的效率。

　　在企业CRM系统的生命周期中，培训的费用将是CRM系统软件和硬件费用的1到1.5倍。要进行相应的预算，记住改变工作习惯和确保系统成功的最好的方法是有效的培训。

　　7) 激励人员

　　当通过系统帮助用户实现他们的目标从而激励用户时，CRM就会成功。当用户理解了CRM战略的重要性时，用户的生产率会提高并对公司的利益产生积极的影响。

　　激励会促使一种积极的趋势在企业内变动，对于企业来说，确定系统对企业整体和个人的激励的方式是非常重要的。

　　8) 管理系统

　　企业应该设置一个人或部门负责对于CRM系统的日常检查，这个人或部门必须是一个确保信息的及时性、相关性、易于访问性和对用户决策需求产生积极影响负责的信息守门员。

　　不能使用或用CRM系统只能找到过时的或不正确的信息对系统的使用将是重大的挫折。要遵守纪律并且注意系统的详细信息。

　　9) 保持管理的一致性

　　建立一个包含高级经理和来自销售、营销和客户服务部门以及信息系统部门的用户的委员会，这个委员会应当为高级管理者提供了基于季度的对于CRM项目状态的简短报告，比如：成功、失败、未来的需求、增长等。衡量CRM系统的效果并基于系统管理的影响，确保系统的成功。

　　总结

　　CRM的利益可能是巨大的，包括提高生产率、提高客户服务水平和增强做出商业决策的能力，要实现CRM的利益就必须正确的规划，成功的实现上面提到的步骤，解决技术和非技术的问题，会引导企业走上CRM成功之路。

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