汉拓CRM报告：第八章 mySAP评估报告_CRM

Huntor中国CRM评估报告连载：第八章 mySAP评估报告

叶开 2007/04/26(索取报告全本 pdf格式)

第一部分

概述

　　MySAP是一个集成的解决方案产品，包含了企业范围的客户关系管理解决方案。MySAP由包含以下模块：客户交互中心（呼叫中心）、移动销售、（销售管理、日历、联系人和客户管理、市场营销）、现场服务（订单录入、客户服务）和电子销售（电子商务）。产品具有联系人、客户、销售、时间、线索、知识、项目、员工关系管理和供应链管理功能，同时还有客户接触中心、客户服务、现场服务、电话营销、营销、PRM、业务分析和电子商务的功能。

　　MySAP可以运行在MS-Windows98/2000、MS-WindowsNT、Linux、Uinx和MS-WindowsXP,支持Palm Pilot、MS-Pocket PC 和 iPAQ。支持的数据库包括Oracle、 MS-SQLServer、DB2、 Sybase、Informix 和 SAP databases。提供的安全结构包括MTS和SAP所有权安全协议（proprietary security protocols (SNIC)）和Kerboros。

　　SAP定位于垂直产业的大型企业和公共机构，比如制造、服务、消费品、高科技和公共服务。

　　MySAP的实施可以由SAP的内部顾问完成也可以由SAP的合作伙伴完成。特定的业务功能和用户定义字段可以通过软件蓝图建立器中的CRM设计模块加入。系统管理员可以设置每个字段的长度、高度、宽度，窗体可以在设计模块中通过拖拉字段来建立或修改。厂家称顾问可以在一天内建立工作流流程。顾问可以通过工作流建立软件建立工作流。工作流可以通过定义工作流步骤和用图形决策树来建立。SAP认证合作伙伴、Ascential Software 或 the SAP BWTealeaf product提供从多个数据源导入CSV、Flat和ASCII文件的功能。字段映射需要通过Ascential Software或其他的认证合作伙伴定义。记录间的关系必须通过NetWeaver Stack tool来设置。

　　SAP为不同行业的企业实施过CRM，比如家庭用品、消费品、制造、汽车、图书出版和分销。大企业的实施周期从9个月到1年。软件商称实施和软件许可的费用比是1:2。

评估表（节选）

编号	标准	评估	备注
1	业务功能
1.1	联系人管理
1.1.1	联系人概况	联系人概况通过列表格式显示，每个字段都有picklist查询列表。可以跟踪职业和个人信息，比如姓名、类型、敬称、职位、昵称、婚姻状况、生日、语言、业务合作伙伴（客户）、部门、职责、地位、权利、地址、电子邮件、电话号码、性别、行业和分裂。从联系人概况的电子邮件和网址处直接进行访问。包括联系人菜单的特定选项，地址、搜索、活动、沟通、联系时间、分类、销售团队以及其他内容。能够和MS-OutLook 进行配置， MS-OutLook中的联系人信息自动转移到联系人概况的对应字段。
1.1.2	组织图	察看业务合作伙伴（客户）的树形结构层级图，可以用图标来代表每个列表中、组织中的组织（比如房子）和人（头像），组织结构中的元素包含超级链接，选中后可以显示联系人的整体概况。企业的部门也可以通过树形的层级结构图显示。
1.1.3	联系历史	通过活动和沟通的菜单选项可以访问联系人历史记录。活动通过类型、状态、开始日期和描述列出。可以钻取联系人历史记录的详细信息，通过交互中心访问联系人历史记录。
1.2	客户管理
1.2.1	客户信息	记录业务合作伙伴的信息比如名称、客户编码、客户组、地址、电话、国家、运输中心、行业、分类、目标群体、VAT注册号、网址和所有者。在地址、搜索、活动、沟通、联系时间、销售团队以及其他内容有特定菜单选项。
1.2.2	业务关系	通过关系表显示业务关系，通过一个类似MS-Explorer的窗口显示树形结构关系。并能获取结构图中每个元素的更详细信息。
1.2.3	活动管理	通过活动菜单访问客户的活动历史，活动通过类型、状态、开始日期和描述进行显示。钻取活动的详细信息访问预定义字段、开始/结束时间、描述、类型、状态、营销活动、优先权、原因、目标、结果、结果的原因以及自由格式记录。为每个活动附加附件并通过销售文件字段访问文件、访问一个活动前的历史活动或是活动的上一步活动。
1.2.4	订单输入	通过报价单菜单选项使用预定义字段排列项目编号、项目类型、产品、产品文本、订单数量、销售单位、净价值和货币生成新订单。厂家声称提供通过与外币汇率网站的直接链接自动实现货币汇率的转化。与SAP后台集成提供库存和信用信息等。与快递公司（比如联邦快递或UPS）的网站建立链接，通过快递号查询出货状态。可以将订单信息导入到MS-Word格式的订单模板。
1.2.5	订单历史	通过订单菜单选项察看所有以前和现在的订单，钻取订单详细信息，比如客户、产品、订单、数量、销售单元、净价值以及订单的原因。
1.2.6	销售合同生成	与MS-Word集成生成销售合同模板，软件包内包含可以定制的销售合同模板。
1.2.7	报价单/建议书生成	用预定义的销售建议书模板或与MS-Word集成建立销售建议书模板。订单的详细内容包括名称、报价日期、净价值、发货日期、销售部门、销售团队、分销渠道、期望值等。报价可以链接到销售数据中，比如交货、付款和组织。通过移动销售模块在笔记本上离线使用IPC（配置器）。

第二部分系统演示

销售线索

销售机会

潜在客户管理

销售活动

销售订单

投诉管理

报修服务

客户回访

第三部分

总体评论：

　　mySAP CRM有两种平台：瘦客户端和胖客户端以及WAP和手持设备。瘦客户端是基于浏览器的，可以使用Internet Explorer和Netscape,显示HTML和DHTML。胖客户端是基于MS-Windows提供基于VB开发的屏幕。瘦客户端缺少商机管理和预测功能。这两个功能只在胖客户端上可用。

　　mySAP CRM解决方案是一个集成的套件产品，由企业范围内的客户关系管理解决方案组成。mySAP CRM包含几个模块：客户交互中心（呼叫中心）、移动销售（销售管理、日历、联系人和客户管理、市场营销），现场服务（订单输入、客户服务）、和电子销售（ｅ-Business）。

　　mySAP CRM设计进行前台和后台协同，SAP的ERP解决方案可以与CRM解决方案紧密集成。CRM解决方案和企业数据库内的信息可以通过门户的搜索、警报、日历、订单管理、与外部网站链接、新闻来源等功能进行访问。瘦客户端的屏幕由屏幕左边的菜单选项和屏幕右边的mini-apps（与内部数据源的链接和主要业绩指标）构成。用户可以拖动以察看显示审计跟踪、报警、后台订单等表格和窗体。胖客户端的屏幕显示与瘦客户端相似。主要的区别是胖客户端没有mini-apps，用户只能访问企业内部数据库的相关信息，而不能访问外部数据源。

　　联系人管理包括带有定制字段和表的浏览器列表的联系人概况。客户管理包括与联系人管理类似的浏览器列表的客户概况。关系标签包括一个类似MS-Internet Explorer的层级树结构显示客户间的业务关系。通过报价菜单选项中预定义报价信息使用订单输入功能。可以转化成为订单，后台功能与SAPR/3集成可以实现。

　　商机管理可以通过商机菜单选项实现，包括团队成员、合作伙伴关系、竞争对手、活动、订单分析等子选项。商机概况中包括一个商机潜在价值的字段。可以使用预定义的公式（公式可以自定义）自动计算。

　　时间管理功能在移动销售模块中的内建日历表或与MS-OutLook双向集成实现。客户接触功能（比如客户自助服务）和交互支持元素（如”call me now “功能），在网上客户自助服务页面可以提供。人力资源管理包括通过评分方式，计算每个员工的得分，确定哪个员工最适合任务。选择最适合任务的员工。

　　客户服务功能包括记录抱怨相关的事件信息或错误描述概况。资源规划工具允许用户察看事件相关的员工和资源的可用性。现场服务功能可以通过与可以使用WAP的设备、Palm、Pilot、PAQ 和 MS-Pocket PC 设备集成实现。电话营销功能使用户可以汇集呼叫列表并访问动态分析脚本。营销百科全书功能包括信息中心功能，包括文件和网站的知识库，这些通过层级树格式显示，叫做渠道。

　　线索管理增加了包括通过SAP Business Intelligence Warehouse与第三方数据库集成，比如Dun &Bradstreet、 A.C. Nielsen 和 IRI，通过多种标准匹配线索。线索认证可以使用动态分支脚本。线索优先权可以通过定制评分权重机制为线索回应调查认证线索。用户同样还可以设置优先权的评分区间（比如大于75%的就是热线索，低于25%是冷线索。知识管理功能在SAP门户上配置外部数据源比如外部网站的新闻来源。业务分析功能包括访问超过40个预定义报表，包括内部、管理分析和业务分析类别。

　　项目管理包括跟踪并列出项目任务、交付的过程和完成和交付情况以及跟踪项目任务或阶段的资源的可用性、成本、位置和使用情况。mySAP的员工关系管理提供跟踪对职位的申请并将申请者资格与资格认证表中的定位进行比较。跟踪员工培训和技能以及员工的培训认证。

　　电子销售模块提供电子业务功能。使用网上销售模块建立前台商店，包括带有产品图片、产品描述和购物车功能的产品目录。前台商店可以提供建立购物车流程、信用卡支付方式和账单（包括运输费用、折扣和税务）直接与信用卡认证数据库链接进行信用卡认证。客户可以通过在网站上输入用户名和密码核对订单，客户还可以通过与SAP知识库的相连的网站给客户服务人员留言，可以得到一个未来查询的号码。

附表
客户数：2300个公司（CRM产品）

　　可用的语言：中文、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、法语、芬兰语、德语、希腊语、希伯来语、意大利语、挪威语、波兰语、葡萄牙语、俄语、斯洛伐克语、西班牙语、泰语。

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