按“图”索“骥” 选准CRM“千里马”_CRM

按“图”索“骥” 选准CRM“千里马”

2007/07/17

　　按图索骥是我国古代一则著名的预言故事，内容想必大家并不陌生，原来的意思是有些贬义的，我们今天换个角度来看，将它与企业的CRM选型联系起来，在企业CRM选择的过程中我们来个按图索骥。看看我们究竟能找到千里马，还是找到癞蛤蟆。

　　一画“图”

　　既然是按图索骥，我们先来“画”图，大家都知道CRM系统是CRM管理理念的具体体现，那么我们企业需要怎样的CRM系统呢?首先要从以下几个方面着手来确定企业的CRM需求：

　　1、制定企业的CRM战略

　　战略听起来很空洞，确实很多企业的CRM战略是不成功的，甚至在没有CRM战略的情况下就已经开始CRM的实施了。

　　首先要在企业内部形成一个统一的CRM的愿景，在主要管理者之间就CRM的定义和对CRM系统的期望目标达成共识。然后确定CRM系统要解决的业务问题，每个部门都有自己的问题，将这些问题按照优先级排序，反复讨论最终确定要解决的问题。

　　试图找出CRM能带来的新的业务机会，CRM是人、流程和技术的有机组合，新的技术也许会为企业带来新的业务机会。确定企业的技术战略和架构，比如现在流行的SOA等等。

　　找出业务流程中的相似点、差别和问题，主要考察面向客户流程的所有者、目标、度量、过程和完整性。要找出每个面向客户的业务流程的里程碑式的步骤。对现有的流程进行优化甚至重组，标准只有一个，在成本允许的情况下实现以客户为中心。另外还要考虑CRM可能产生的对客户的影响。

　　2、进行CRM需求分析

　　首先是业务需求，召集各业务部门的负责人及潜在的CRM用户讨论对CRM业务功能的需求，另外还要结合必要的现场调研和问卷调查，力求业务需求的完整性。确定了全部的业务需求之后，同样要根据企业的实际情况，确定业务需求的优先等级。

　　其次是技术需求，主要是关于CRM技术架构和细节的，主要来自IT部门的意见，比如操作系统兼容性、数据库的兼容性、现有系统的集成等等。还要考虑系统用户友好性、直观性、帮助功能、提供的用户文件、国际化(如果有必要的话)等等方面的因素。

　　3、CRM系统需求列表

　　根据需求分析的结果制定CRM系统需求的说明文件，具体的内容按照企业的制度来制作，需求列表对应的功能最好要分为现有、可以免费开发、付费开发、无法开发等等选项，以确定软件商的提供软件的真实情况。

　　现在我们已经画出了我们心目中的千里马的画像了。“图”已经做好了。

　　二索“骥”

　　当我们将系统需求说明发给各个软件商之后，就要对软件商进行评估和选择了，也就真正开始按“图”索“骥”了。这里我们推荐了八个考察CRM软件厂商的标准，需要注意的是，如果候选名单中的软件商对任何一个问题推脱或含糊不清，现在就要不断的问，不要等到以后。其次，要综合的考虑这八个方面的结果。要注意，也许你要问更多的问题。

　　1、考察软件商的行业经验和成功客户

　　行业经验和成功客户是一个比较重要标准，丰富的行业经验可以使软件商对本行业的运营情况有深入的了解，可以更好的为企业提供解决方案而不仅仅是系统本身。当你遇到没有行业经验，但是软件的技术和弹性符合你的要求的软件商时，可以根据其它的标准来做取舍，因为我们要从多个角度来考察我们的软件商。如同千里马一样，曾经日行千里我们可以认为它就是千里马，是千里马但从没有真正跑过也是有可能的。

　　2、技术方向

　　软件商的技术方向要与企业的技术方向保持一致。最好是与软件商的首席技术官举行一个会议。会议的目标是确定软件商主要的技术方向(新业务模型、新的开发工具、解决问题的可能时间表)。尽可能的展示现在和将来详细的业务功能和技术特征的需求。看看软件商的意见是否一致。但一般要签订保密协议确保双方的利益不会受到侵害。

　　3、产品是否包含源代码?

　　越来越多的软件商为客户提供工具包使得客户可以自己定制软件，而不必使用第三方实施顾问。大部分源代码被编译成可复用的对象，不过，在没有企业技术人员或第三方咨询顾问的情况下定制CRM系统可能受缺乏源代码的影响，如果软件商不提供源代码，意味着在CRM系统实施后的定制将产生一定的费用。

　　4、提供怎样的培训?

　　在CRM系统的生命周期中，培训的费用可能超过系统费用的五分之一，软件商提供什么培训吗?是现场培训、还是在线培训?他们对于正在进行的培训、提高的培训和新员工的培训是否有结构化的规划?

　　5、他们怎样支持他们的软件?

　　很多软件商提供某种维护协议类型的支持服务。必须询问维护协议(电话支持、网络自助服务和在线支持)中包含的支持的类型。一些软件商提供收费的支持，按事件或支持收费。如果支持服务是外包给第三方公司的，软件商有怎样的培训和认证方式保证第三方合作伙伴的资质?

　　6、维护协议中包含什么?

　　软件商提供的维护计划在费用和复杂性上存在很大不同，要获得协议中提供的准确维护的详细信息，协议的时间表、谁来提供服务和支持(软件商和软件商的实施/合作伙伴)，询问软件商怎样实现升级和更新(通过网站下载或通过代理商)?是否能够联系到专业技术人员或技术团队，不论是通过电话、电子邮件或网络?是否能保证在特定的时间内解决问题?

　　7、如何实施自己的软件?

　　软件商使用自己的技术人员进行实施。将使用多少顾问来进行实施?软件商是否提供快速实施选择，如果提供，是否适合你的业务情况。实施团队的资质以及第三方实施合作伙伴的情况如何?在软件商使用第三方实施公司的情况下，询问软件商怎样确保其合作伙伴的资质。同时，确认软件商或/和实施伙伴确实在使用自己的CRM软件。

　　8、你的业务对他们的重要程度如何?

　　你是软件商的重要客户吗?软件商是否为你的CRM成功实施提供足够的资源?

　　按“图”索“骥”找到的究竟是千里马还是癞蛤蟆，就要看你的了。

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