现身说法 CRM实施案例连载5：关注CRM系统整和
郑峰 2008/01/17
系列连载1：现身说法
CRM实施案例连载：朱总初识CRM
系列连载2：现身说法 CRM实施案例连载：CRM基本管理思路
系列连载3：现身说法 CRM实施案例连载：CRM项目实施风险
系列连载4：现身说法 CRM实施案例连载4：CRM的实施阻力
系列连载6：现身说法 CRM实施案例连载6：选择合身的CRM产品
系列连载7：现身说法 CRM实施案例连载7:销售经理的想法
夏总给朱总分析了CRM项目的相关风险后，又向朱总问了一个非常实际的问题。：“朱总，你公司现在有其他信息化系统吗?”
朱总被夏总这一突如其来的问话搞糊涂了，有点跟不上夏总的思绪：“有呀，我公司现在办公有OA系统;有个电子商务平台，可以网上下单，可以查询公司的相关信息;财务管理上，也实现了管理信息化，有一套财务管理系统。”
朱总说完，下意识的顿了顿，弱弱的问了一句：“这根CRM项目有关系吗?”
“当然有关系了，这关系到系统的整和问题。”夏总说完，拿起笔，在白纸上刷刷的画了起来。
夏总指着这张草图，一一作出了解释。
CRM系统跟很多信息化系统都有有重合的部分，如电子商务系统、OA系统、财务管理系统、ERP系统等等。若在CRM项目实施时，不很好的把CRM系统跟这些系统整和起来，就意味着企业要做很多重复的工作。
一、CRM跟电子商务系统的集成。
重合点：
CRM跟电子商务重合的地方主要在于定单这块内容上。如客户通过电子商务平台下了订单，若CRM系统跟电子商务平台没有有效集成的话，则订单数据要在CRM系统中重新输入一遍。然后，订单的相关执行情况，也要人工的在电子商务系统上进行更新，以供客户查询。
集成方法：
根据企业实际情况的不同，这两者之间集，有多种方法。笔者这里收集了一些比较普遍的情况，给出一些有效集成的手段，以供读者参考。
1、 若CRM与电子商务后台数据库相同。
(1) 若是先上CRM，后上电子商务。最好是把电子商务的数据库直接跟CRM的数据库关联起来，即两个系统用同一个数据库。因为电子商务的数据库相对来说，不是很复杂。其直接套用现有的CRM系统，则相对简单的多。
(2) 若是现有电子商务系统，后有CRM系统，又有两种做法。一是更换现有的电子商务的后台数据库，在CRM的数据库基础上，重新做关联，这种方式，一般用于企业有专门的信息部，是信息实力比较强的企业的首选。另外一种是通过触发器来实现的。当电子商务系统接受到客户定单后，销售人员审核后，就触发了触发器，自动会把电子商务的销售定单数据插入到CRM系统的后台数据库;同时，当客户发货时，CRM中的发货单审核后，也会自动传送到电子商务数据库中，从而实现两者之间的集成。因为两者使用的是同一种数据库，所以，可以通过触发器直接实现两者的集成。
2、 若CRM与电子商务采取不同的数据库。
若CRM与电子商务的数据库实在不能统一的话，只能通过自己编写脚本程序或者通过中间软件(俗成中间件)进行同步。
(1) 通过中间软件进行。最常用的软件就是EXCEL工具。现在大部分数据库都支持EXCEL格式的文件导入导出。企业规定在某一个时刻，如中午早上8点、中午12点、傍晚4点，去检查一下电子商务系统，看是否有新的订单，若有，则把他导入到EXCEL，然后再把他导入到CRM的数据库中。这里比较麻烦的是，若两个系统后台数据库销售定单表格格式差异太大的话，在EXCEL中，还要经过调整才能实现。不过，从技术上讲，没有什么难度，只是增加一点工作量。当然，还可以通过ACCESS等软件实现，基本原理类似，主要看数据库是否支持这种软件及企业对这种工具的熟练程度。
(2) 通过开发脚本实现。现在各个数据库之间，都有了互相通讯的接口(EDI：电子数据交换接口)，但是，若想两者之间进行实时的数据交换，还是需要通过变成来实现，一般是SQL语句再加上第三方的变成语言如VB、JAVA等做一个小程序。用这种方法的
优点是，简便、省事、不会出错。缺点是要开发一个小程序，会有额外的支出。最理想的做法是，企业在跟对方签定合同时，最好能够在合同中指明，让对方负责开发这个程序，一方面，他们至少对自己系统的数据库结构清楚，可以降低程序错误的几率，提高项目的成功率，缩短开发周期;另一方面，企业也可以讨价还价，若能让对放给予免费开发，那是最好。
从以上分析，我们可以看到，其实，企业的管理软件选型时，最后后台数据库都用同一的牌子，如此做，有以下好处：
1、 可以节省费用。若企业采用的是收费的后台数据库时，则采用两个牌子的数据库，如SQL SERVER 和ORACLE数据库，则需要支付两笔数据库使用费用，这是重复投资，对企业来说，是劳民伤财。一方面，要培养会两种数据库的管理人员，另一方面，要支付两笔费用。我想，任何有理智的企业管理者，都不想看到这种情况的发生。
2、 另一方面，若是采取同一个牌子的数据库，后台数据库集成性会比较好。即使各个管理软件采用同一个牌子不同的数据库实例的话，集成也不是什么大问题。毕竟是同一个娘生的，有共同的基因。可以通过触发器再加上简单的SQL语句进行实现。
二、CRM跟其他系统之间的集成。
CRM跟其他系统之间的重合，跟电子商务类似。集成时，主要考虑的是各个系统之间数据如何实现同步。
笔者认为，最好最简单的方式就是尽量采用同一个牌子的数据库，这样的话，通过数据库自带的触发器，而不用通过其他语言脚本就可以实现。最理想的方式是在同一个数据库实例上进行集，但这基本上不能实现。我们只能退而求其次，使用同品牌的数据库。
所以，企业要站在全局的高度上，在CRM等任何一个管理软件集成的时候，就要考虑软件的集成性问题，防止各个软件之间各自为政。
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