现身说法 CRM实施案例连载7:销售经理的想法

郑峰 2008/01/17

　　系列连载1：现身说法 CRM实施案例连载：朱总初识CRM

　　系列连载2：现身说法 CRM实施案例连载：CRM基本管理思路

　　系列连载3：现身说法 CRM实施案例连载：CRM项目实施风险

　　系列连载4：现身说法 CRM实施案例连载4：CRM的实施阻力

　　系列连载5：现身说法 CRM实施案例连载5：关注CRM系统整和

　　系列连载6：现身说法 CRM实施案例连载6：选择合身的CRM产品

　　系列连载7：现身说法 CRM实施案例连载7:销售经理的想法

　　CRM项目在朱总的强力推行下，总算进入了实质型的操作阶段。CRM实施顾问开始进场，对企业的CRM需求进行调研。首先，CRM实施顾问向销售经理了解他的想法。

　　销售经理的想法可真多，随便说说，就列举了不少有价值的意见。

　　一、离职人员的管理与控制

　　企业销售人员流动频繁，两三年过后，可能公司的全部销售员会焕然一新。随着销售人员的离职，一些问题也就出来了。

　　如企业辛辛苦苦找的一些客户，随着销售人员的离职，也被其带到了新的企业中去，企业的客户资源反而成为了销售人员离职的跳板;如研发部门老是向他抱怨，为什么他们辛辛苦苦开发出来的产品，会被离职的销售人员带到其他的企业中去;再如有个重要客户明天就要来签合同了，可是负责这个客户的销售员昨天离职了，我不知道他们以前商量的细节、合同的条款等等，我该如何处理;销售人员离职后，我该如何跟可户去沟通呢，才能确保客户不随着销售员的离职而人去楼空呢?

　　所以，销售经理希望CRM在销售员离职方面，可以实现如下管制。

　　1、销售人员未经销售经理的允许，不允许查看产品的具体信息，如产品的配方信息、成本信息等，而只允许查看一些基本的产品信息，如产品的销售价格、产品的规格尺寸等等，以防止销售人员离职后，把这些机密信息也随身带走。

　　CRM顾问解决方案：可以通过权限控制来解决这个问题。如可以把产品的配方、甚至是产品基本信息中的某个字段，如产品标准成本，设置为销售人员没有查询权限，只有销售经理具有查询权限。当销售人员需要查询这些信息时，就必须向销售经理汇报，由销售经理查询并把结果告诉给销售人员。

　　2、企业以前的客户关系管理，只归档已经成交过的客户资料，对于还没有成交过的客户信息及相关洽谈事项，都没有记录。这就使得一些有合作意向的客户随着销售人员的离职，而人间蒸发了，有的甚至被销售人员带到新的东家去了。所以，销售经理希望，以后不管是成交的客户还是为成交的客户，对其的拜访过程都能够在系统中记录下来，以防不时之需。

　　CRM顾问解决方案：在CRM管理信息系统中，有个销售漏斗的管理工具。这个管理工具把企业的客户分为初步接触客户、有意向客户、谈判阶段、合作客户等几类。通过这个工具，可以非常直观的显示，哪些客户分别在哪个阶段，是已经在谈判了呢，还是初在初步接触上面。同时，销售人员无论跟哪一类客户进行接触，如第一次去拜访一个客户时，都可以把拜访的内容输入CRM系统，并且根据拜访的结果，调整该客户的分类。如此，从一开始的客户接触到最后的客户成交，所有的洽谈信息都会在系统中，即使销售人员离职后，也不怕不知道接下去如何跟客户接触了。

　　3、各个销售员只能查看自己负责的客户信息，对于其他销售人员负责的客户信息，其不能查询;不但客户信息不能查询，连他们客户的历史交易记录也不能查询。如此，即使销售人员离职，其带走的客户信息也只是一部分，对企业的损失也会比较小。

　　CRM顾问解决方案：这些可以通过权限控制了完成。在CRM系统中，有一个权限控制功能，叫做“个人访问”控制功能。利用这个功能，可以限制CRM中的客户信息只有负责的业务人员以及其上级才能够访问，其他人员都无权访问。也可以设置其他人员在访问时，只能够看到客户的名字，其他的信息对他们都是隐藏的。用户可以根据自己的需求，灵活的设置权限，以保证相关机密信息在最小的范围内传播，而不影响平时的工作。

　　二、客户投诉的追踪处理

　　客户的投诉处理是一件非常累人的工作，但又是一件必须认真对待的工作，若处理的不好，客户一气之下，很可能就另投怀抱了。若遇到这种情况，销售经理也只好下课了。所以，销售经理希望在客户投诉处理方面，CRM系统能够帮助其解决如下难题。

　　1、可以帮助我实时了解客户投诉的内容以及投诉的进度，当客户来电问我他们的产品问题处理的怎么样了，我能够通过系统马上知道，现在投诉处理的怎么样了，有没有找出解决方案;而不用让客户先等等，让我问过客服部门以后，再告诉客户，如此会让客户觉得我们不重视他。而若CRM系统能够实现这个功能的话，不用让客户等待，我就可以把相关内容及时告诉客户，如此，就可以让客户感觉到，我们企业很重视他，即使解决方案不怎么令他们满意，他们有时候也会因为我们处理问题比较有效率而不再斤斤计较了。

　　CRM顾问解决方案：在CRM系统中，有专门的客户投诉处理模块。通过这个功能，可以把销售部门、客户服务部门、质量部门、生产部门，甚至财务部门、仓库部门等有机的联系起来，相关的信息可以在这几个部门之间畅通的流转，无论谁需要了解最新的信息，只要权限允许，就不用再通过电话查询、在众多的文档资料中查询，而只要简单的点一下鼠标，就可以了解详细的最新信息。这比以前手工查询，效率不知道要高多少倍。

　　2、我想知道，我承诺给客户的投诉回复日期有没有失约?由于企业的定单量比较多，每个月的定单数量有近千张，所以，有时候，客户的投诉也比较多，特别是投诉交期的延误。所以，我做为销售经理，要了解自己对于客户的投诉，我答应他们什么时候给他们回复或者销售人员承诺给的回复日期。因为超过回复日期没有给对方回复的话，则说明企业的诚信有问题。不管问题有没有处理好，只要到了日期，我们就必须给予客户一个回复。

　　CRM顾问解决方案：这对这种情况，CRM系统有个自动报警功能。如企业接到一个客户的投诉，而销售经理承诺的恢复日期会1月15日。企业可以设置，到期前两天邮件提醒。则在1月13日，CRM系统就可以自动会一封邮件给销售经理，告诉他1月15日需要回复客户，提醒销售经理或者销售用户，去追踪一下进度，看看能否如期给予恢复;同时，若跟移动商务平台结合的话，还可以把消息发到销售经理的手机上，如此，即使销售经理出差的话，也不用担心错过回复期了。同时，当问题解决了，CRM系统也会发邮件告知客户投诉的处理结果及解决方案，销售经理或者销售用户就可以及时的把这些信息反馈给客户，给其吃颗定心丸。

　　3、我想知道客户一般投诉的内容是什么，类似的投诉有没有重复发生，投诉的解决方案有没有落到实处等等。了解这些信息，企业可以有效的减少投诉的发生率，提高客户满意度。

　　CRM顾问解决方案：在CRM系统中，有丰富的客户投诉分析报表。如可以通过客户查询，了解特定的客户在一个月或者一年内，投诉过哪些问题，我们是如何处理的，客户是否满意等等;如可以通过投诉类别查询，可以知道哪些投诉经常发生，为什么会如此频繁的发生，是解决方案没有实效又或者是其他的原因;如可以通过时间查询，有那些投诉没有及时处理或者没有及时回复给客户，有哪些投诉快要到期了，客户服务人员要优先解决等等。有了这些报表，企业用户的工作就会有依据，即使工作量大了，工作也会井井有条。

　　销售经理提出的这些想法，是不少企业心中的难解之题，通过CRM系统，都可以轻松的帮助销售经理解决。这对销售经理来说，也可以放下心中的大石头了。

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