CRM如何做好从报价到收银的管理_CRM

CRM如何做好从报价到收银的管理

Amma, 2008/04/07

　　如果你正在为公司的订单管理提升项目或者采用Web 2.0套件来支持产品开发而忙碌的话，快速浏览一下今天的CRM贸易出版物，上面明确地表明Web 2.0正当时。实际上，很多公司都没有感觉到订单和促销管理是CRM管理的领域。不幸的是，相对于比恒星还少的企业来说，消费者是不同意你的说法的。

　　如果CRM是关于了解你的客户以及建立互相信任的关系的，那么对于大多数的客户来说，真正的购买和支付并不仅仅是CRM事务中最常处理的——它是关系中所有其他部分一同增长的基础。随便逛逛blogosphere，就会发现如下内容：

　　一份正确的账单似乎是一个例外，而不是理所应当的规则。如果你所使用的硬件和软件在某段时间内与一份复杂的服务协议相同的话，那么你从某大公司得到一份正确账单的几率会大大增加，可是如果你更换了服务协议之外的硬件和软件或者使用其它的服务，那么这个正确的几率就会跌入谷底。如果你从来没有从某大公司收到错误的发票，那么要么就是你从来没有和他们做过一次以上的买卖，或者没有仔细看你的发票。或者从来没有使用过免费的支持。

　　你要干什么?你打电话给某大公司，你得到了一个可以解决问题的有帮助的人。但是更通常的情况是你碰到了一个板着脸，让你为错误的账单付费的人。在后面的场景中，你又打电话给了某大公司的代表，他为所有人道歉，然后答应会关注这件事情。你对此很满意——知道下个月账单又来了，上面还是控诉你没交钱。

　　如果某大公司有自己的制度的话，他们为什么会对我们犯同样的错?一家商业电脑公司却不能用他们的电脑进行最基本的商业行为?荒谬。

　　长话短说，一个有知识的，有同情心的，并且不断在消费者事务性交互中投资的供应商，竟然会如此的“荒谬”。所有的事情都是一样的，如果给你一次机会，你觉得这个顾客下次会去哪里采购?坦率地说，其它地方。

　　从报价到收银( Quote to Cash)，都是任何一家公司的经济方面的引擎，还是与消费者关系的基础。对你的客户关系质量投入极大的关注，支持Web 2.0工具，可以告诉你这一点或者你可以询问一下简单的问题，这些问题可以表明你是否需要解决一些根本原因问题，在你变成消费者咆哮的对象之前。

消费者是否可以从你这里快速轻松地获得报价?

消费者是否可以从报价中轻松地下一个订单?

订单上的报价是否准确，是否容易让消费者执行?

你可以按时生成一份准确的订单吗?

你是否经常处理一大堆关于你的消费者信用的争论?

如果消费者对账单提出异议的话，你是否可以就需要支持的信息，例如合同，定价，安装的产品，历史订单等信息作一次坦诚的对话?

合同/订单/价格单子容易和发票统一吗?

你的报价、订单、合同和发票看起来一样吗?(这一点听起来似乎很简单，但是如果你的文档看起来不一样的话，你会让消费者糊涂的)。

对于长期的客户，你是否安排了书记人员与他们保持联系?

你是否每隔一段时间都准确通知了消费者他们的订单的状态?(订单确认，订单确认，运输通知，等)

　　如果你不能明确回答上面的问题，或者是有否定的回答的话，你的企业很可能需要关注从报价到收银( Quote to Cash)中所有基本的操作和功能了。这个工作通常很难，也没有吸引力，但是你的消费者会感谢你——用他们以后的合作。

　　纠正从报价到收银( Quote to Cash)的问题：

　　定义端到端的过程：通过充分理解当前、想要的过程，以及注意到失败的情况，在开始和结束的时候修正问题。大多数的企业都把报价、订单和发票功能分散给不同的部分，每个部门都在自己的处理中进行了局部的优化。改进首先应该从这些部门开始，避免意气用事并真正的解决问题。如果你的企业缺乏对整个流程应用处理管理原则的能力——去找人帮忙。

　　自动化并验证链中的链接：采用了从报价到收银( Quote to Cash)的公司都要良好地链接并验证链中的所有数据。看看下面这个简单的流程，例如价格列表-〉报价-〉订单-〉发票，人们必须uebao数据和业务规则都来自同一个或者统一的来源。如果它们不是，最好的情况是，产生一些错误并导致高成本的手工改正，同时还要纠正下游的处理流程。最糟的情况是，你会收到消费者投诉错误订单或者发票的电话。

　　到上游去：从报价到收银( Quote to Cash)要求早期的处理过程即达到高水准。报价中定价的失败会毫无疑问地影响消费者的信任，以及和消费者之间糟糕的交互。坦白地说，在账单部门，你很少能够解决账单的问题。

　　与你的消费者沟通状态：在最好的公司里面，他们会在从报价到收银( Quote to Cash)的整个过程中通知消费者。如果你没有采用任何推或者送的方式来通知消费者关于订单响应，确认，运输通知和定期的订单和支付状态的信息，那么他们是不会愿意在你这里花钱的。用准确的方式提供这些信息是进入电子商务的一个入口点上，而不是一项领先的能力。

　　测量、测量、测量：在一个典型的公司中，从报价到收银( Quote to Cash)会产生大量的报告数据。通常这些测量措施都是关于财务和数量的。领先的公司将会采用更多的系统化的测量措施和围绕成本、质量和时间等测量标准来改善程序。

　　让你的客户参与其中：Web 2.0的一件事情就是教会我们让你的客户也公开发表意见，不论你是否愿意，你都必须要提供工具和将他们的观点同步到因特网上去的能力。积极地让你的客户参与改善项目，可以让他们了解你关心他们的业务并且在倾听他们的声音。

　　结论：

　　从报价到收银( Quote to Cash)的持续的改善计划可以直接为现有业务节省成本，避免因为增长的业务而大量增加人手，同时缩减整体的消费者的不满，提高中程度。改善通常都是用美元来实际计算的，对于大多数的企业来说，他们的客户和股东，正是他们越来越眩目的CRM尝试所缺乏的那种结果类型。

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