剖析CRM项目选型要点_CRM

剖析CRM项目选型要点

2008/04/07

　　对于CRM项目来说，选型对于整个项目的成败有了非常重要的作用。好的开始，等于成功的一半。选型工作如果做得好，做得漂亮，相当于你项目已经成功了一半。这里，笔者分享几个选型的经验，仅当抛砖引玉，或许对大家有个借鉴的作用。

　　我毕业后，先在CRM软件公司做了一段时间，然后，到了一家四星级酒店负责其信息化管理的相关工作。我一进去，上面就让我负责CRM项目。该酒店是一家度假休闲型的酒店，所以，有一些固定的客户群。酒店管理层希望能够通过CRM软件，为这些固定的客户群提供更好的服务，提高客户忠诚度。

　　在项目开始之前，总经理给了我几个指示，一是价格，要控制在十万左右；二是功能上，除了要具备常见的客户关系管理工具外，还必须能够跟现有的前台系统和财务管理软件实现无缝集成；三是让我评估购买成品的CRM软件好还是叫一个软件公司进行定制开发好；四是实施CRM系统时，不要对现有的工作有过多的更改；五是我挑选的软件供应商必须有酒店管理行业成功应用的案例，并在可行的情况下，我们要安排人员去他们的客户那里参观。

　　我听了他这五点指示之后，非常的佩服他。虽然这些指示中有不正确的地方，但是，他还是说中了几个CRM系统选型的要点。后来有人告诉我，这总经理以前在国内一家著名的五星级酒店当过副总，分管过酒店的信息化管理工作。怪不得，对于项目选型有这么独到的见识。

　　我按照总经理的指示，开始对CRM项目进行选型。我了解一下CRM软件市场，由于CRM竞争激烈，各大厂商都在打价格战。十万元的项目预算，若是实施像SAP等国外的品牌CRM软件的话，可能有点捉襟见肘，但是，若使用国内的软件的话，应该已经卓卓有余。

　　选型要点：

　　虽然价格不是左右CRM项目的最大因素，但是，在项目开始时，还是需要对CRM项目有个大概的预算。因为CRM软件的品牌不同、CRM项目的范围不同，其实施成本还是有很大的差别的。项目预算若定好了，可以缩小我们选型的范围，少走冤枉路。有些企业在选型之前没有个大概的预算，结果呢，在选型时，就如同大海捞针，国外的、国内的、品牌、杂牌看了一大堆，无从选起。根据我个人的经验，企业只要有了项目的大致预算，则就可以过滤掉大概一半的CRM软件公司。

　　另外，有了项目预算可以控制我们最后的实施成本。这也许女同胞深有感触。我们去逛商场买衣服的时候，若起先没有一个大致的预算，即不知道要买体恤还是买连衣裙，对价位也没有一个大致的定位，结果呢，一到商场这也喜欢，那也喜欢，被商家在旁边一吹嘘，一激动就买了件几万块的皮草回去。这就是没有预算的下场。在CRM项目选型的时候，若起初对项目预算没有一个大致的把握，则最后项目的实施成本就会失控，如同买衣服一样。

　　我在选择供应商的时候，有两个标准，一是供应商在酒店行业这一块，有没有成功应用的案例；二是价格限制，其最后的实施成本会否超过十万。根据这两个标准，我选择了三家候选供应商，并对其典型客户进行来拜访。

　　选型要点：

　　事后我发现，对于价格这一块太过于关注了，以至于错过了一些更加好的软件公司。其实，在选型的时候，最重要的是要看供应商的信誉与软件的功能，其次才是价格。若价格便宜，但是其在业内十个项目中只有三个成功的，如此的供应商即使其价格低，我们也不敢轻易与之合作。所以，在选型时，价格不要放在第一位，要把供应商的信誉放在最上面考虑。

　　值得高兴的是，我们对他们的典型客户作了拜访。通过对他们的访问，我们不仅对于三家候选供应商的实力有了更加深入的了解，最重要的是，在交谈的过程中，我们还取得了另外的收获。如知道了在酒店业CRM项目实施过程中，要注意些什么，可能会遇到哪些问题。其中有家酒店的CIO，还偷偷的告诉我们，在跟对方签订合同时，要注意些什么，可能会有哪些陷阱，等等。这个拜访的过程中，让我受益匪浅，在以后的项目实施过程中，让我少走很多冤枉路。而且，还认识了不少的同道中人，在后续的项目实施过程中，有了参考的对象。

　　不过，唯一美中不足的是，我们参观的客户都是软件公司指定的。可能对方已经跟软件公司达成了共识，在交流过程中，避免了一些对供应商不利的话题。如在后续项目实施中，我们发现他们的二次开发速度比较慢。这一点，对方就帮助其隐瞒了。后来因为这二次开发的速度问题，延长了我们CRM项目的竣工时间。

　　对于总经理让我评估是使用成品的CRM软件好呢还是找软件公司按需开发好，在这方面我偷懒了。对于CRM项目，我是坚决反对找软件公司按照企业需求进行开发的。所以，我对此没有进行评估，而是直接回应总经理，采用CRM成品软件为宜。

　　选型要点：

　　CRM软件开发的难点在于哪里？在于产品的设计。CRM软件设计的好的话，开发是没有什么难度的。而外面的软件公司缺的就是CRM产品的设计经验。CRM产品的设计也不是一步到位的。一般CRM软件都有很多版本，版本越高，其功能越完善。所以，若让没有CRM开发经验的软件公司，帮助企业设计、开发CRM应用软件的话，则最终出来的客户关系管理软件很可能是一个四不像。

　　再说，在CRM项目中，还有一个比较大的紧缺资源就是时间。若我们叫软件公司自主开发CRM软件的话，时间上很难有保障，周期会很长。而且，在使用的过程中，还难免会出现一些系统漏洞，影响项目的正常推进。

　　所以，从多方面考虑，我坚决反对CRM软件企业进行自主开发。我是成品CRM软件的忠实拥护者。

　　总经理还要求我在选型时，要关注CRM软件是否适合企业的管理流程，最好不要对企业的现有的管理流程做过多的更改。为此，我是陷入两难。若想要一个成品软件完全适合企业现有的运作，这根本上是一件不可能完成的任务。所以，我在选型时，把这个流程的适应性设置为一个独立的指标，用来最终考核。

　　选型要点：

　　业务流程重组是把双刃剑。确实，CRM项目要取得比较好的成效，进行彻底的业务流程重组是非常必要的。一是企业现有的操作流程确实存在一些不合理的地方，借着CRM项目的机会，把这些不合理的流程改善了，那对于企业来说，本身就是一个成功。二是若企业不改自己的操作方式，那就只有对CRM系统进行二次开发。但是，二次开发需要企业支付额外的二次开发成本，而且，二次开发一般会延长项目的周期，增加项目的实施风险。所以说，业务流程重组是一把双刃剑。若不实施业务流程重组，固然可以最快的把CRM项目实施上去，但是，会增加项目实施的成本，而且，CRM项目的效果可能也会打折扣；若实施业务流程重组，那必然会引起用户的反对，可能会增加项目的风险，但是，可以提高项目的实施效果。这对企业来说，可能是一个两难的选择。

　　话说回来，从我们顾问或者企业项目负责人的角度来讲，可能不是太喜欢业务流程重组。因为这会增加项目实施的难度。不过，从企业的角度出发，进行业务流程重组当然是最好的选择。

　　总经理提出的最苛刻的一个要求莫过于是跟现有的前台系统与财务管理系统的集成。因为这三个软件属于三个不同的软件公司，所以，要对软件本身进行集成的话，困难比较大。还好，这三家软件采用的数据库是同一个牌子的，我最后通过对数据库的集成实现了三个软件之间的整合。

　　选型要点：

　　软件之间的集成，在几年以前，企业还没有像现在这么重视。那时，总经理能够高瞻远瞩的看到软件集成的重要性，我真的佩服的是五体投地。不过，软件集成并不是一项小工程，除非你都是同一个软件公司出品的，并且，预留了数据交换的接口，否则的话，很难把不同类型的管理软件集成起来。

　　一般软件的集成可以分为两种集成方式，一是前台程序的集成，另外一种是后台数据的集成。两种集成方式各有利弊。不过，可以确定的一点就是，这个集成最好能够交给专门的软件集成公司来做。我这三个软件的集成工作，就是外包给了一家专门的软件公司来做。不过说实话，集成工作做的最好，还是不能实现无缝集成。

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