“鱼缸理论”:与CRM用户一起游泳
2008/05/09
在市场资源日趋紧张,企业竞争更加激烈的经营环境下,企业越来越重视客户价值的创造,无疑,以客户理念为主导的CRM为企业提供了一个战略转型、超越竞争的先进平台。邓正红企业未来生存管理思想指出,信息化建设是企业迈向未来生存的第一步,也是培育企业核心生存力的理想土壤,核心生存力超越核心竞争力,核心生存力的灵魂在于企业软实力。CRM的重要性就体现在提升企业软实力上。按照邓正红企业软实力理论,价值理念融入商业模式就构成了企业软实力,CRM以其蕴含的客户价值理念与先进的信息化手段结合,所产生的新型的商业价值模式,与企业软实力所追求的价值个性是相统一的。邓正红认为,企业软实力状态下的任何商业模式都是以客户满意作为最高价值标准,客户是否满意也是检阅商业模式运作成败的关键因素。对于客户满意的内涵,美国营销学会手册是这样定义的:满意=期望×结果。即企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度。CCM:精准营销之秘密武器 2008-05-08 |
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