Web 2.0：CRM的秘密武器_CRM

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Web 2.0：CRM的秘密武器

左丘 2008/08/21

　　Web 2.0与企业2.0是如今两大热门用语，它包含了博客、社区、标签等技术。企业可以借助这类工具来加强CRM、SFA(销售队伍自动化)和客户支持系统中的信息。

　　Forrester Research的分析师William Band认为，Web 2.0中的社会计算(social computing)是CRM技术的一种有效补充。这些技术能帮助企业以一种全新的方式来促进协同、增进关系。

　　对初用者来说，Web 2.0可以让内部员工与其它同事以一种非结构化的方式进行协同。从CRM的角度看，Web 2.0技术能让企业组织专门团队向客户进行销售，或共享信息以提供更优质的客户服务，同时让公司与客户之间以一种更简便、更协同的方式来共享信息。

　　一直以来，销售人员都十分注重收集客户信息，因为他们的薪酬直接与销售业绩挂钩。Band深信，销售人员是天生的协同者，他们可以借助Web 2.0工具来让自己的销售活动更加成功。比如利用协同工具来从同事、朋友、伙伴那里挖掘更多的潜在客户。

　　Band同时认可，Web 2.0技术对销售与市场部门来说依然是新鲜事物，也依然处在测试期。尽管如此，公司还是可以尝试引入这类工具，让客户不再只是销售人员的资产，更是公司的资产。一旦充分利用，Web 2.0技术就可以作为CRM技术的辅助，加强客户、销售人员与公司之间的互动，成为建立客户关系的绝佳工具。

　　随着Web 2.0逐步迈入企业的门槛，许多公司都纷纷着手探索社交网络的应用，以试图找出增进销售，改善关系，并与CRM及SFA紧密结合的创新之路。

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