CRM规划中如何做好项目的集成性设计_CRM

CRM规划中如何做好项目的集成性设计

郑峰 2008/10/27

　　CRM软件虽然是后起之秀，但是，在企业中普及的速度是非常的迅速。所以，企业在上CRM软件的时候，可能都已经实施过其他的信息化项目。如办公自动化系统、财务管理系统、甚至ERP系统等等。为此，企业就面临着一个两难的选择，是让CRM系统跟其他的信息化管理系统独立作战呢，还是让他们成为一个紧密合作的整体?

　　作为企业来说，他们当然希望这些信息化系统能够成为“相亲相爱的一家人”。可是的是，现在CRM项目规划的时候，对这个问题考虑不足，使得后续项目集成的难度太大，成本也太高。不少企业不得不放弃项目的集成。

　　笔者认为，CRM项目跟其他的项目需要集成的话，主要在于规划阶段。笔者也曾负责过几个CRM软件跟其他软件集成的项目。只要在前期规划的时候，若就能够考虑这个问题的话，则后续项目集成难度就不会很大。可惜的是，很多企业都忽视了。等到CRM项目上了之后，再来考虑项目集成方面的内容，就有点晚了。生米已经煮成熟饭，再要进行转变的话，无论是难度，还是成本方面，企业都需要为此付出比较大的代价。

　　那企业在CRM项目规划的时候需要注意点什么呢?笔者这里就当作抛砖引玉，谈谈自己的看法，希望能够对大家有所帮助。

　　第一步：要确定跟哪些现有的信息化管理软件进行集成。

　　首先，在CRM项目规划的时候，企业就要确定，想要跟哪些信息化管理软件进行集成。笔者以前在负责信息化项目集成的时候，遇到过一家企业。当我问他们这方面的问题时，他们的回答很让人头疼。他们说，要跟现有的所有信息化管理软件进行集成。这看起来好像企业的要求不怎么过分，但是，实际上呢，这是不现实的。

　　一方面，不是所有的信息化管理软件跟CRM系统有必然的联系。有些系统跟这个CRM项目，就好像两条平行线，永远不会相交。如笔者遇到过一家企业，它们希望CRM系统能够跟他企业的排程管理系统关联起来。如此的话，在CRM系统中就可以直接查询到客户订单的执行情况。但是，我们都知道，CRM系统其重点不是在订单的追踪上面。若想把这两方面内容结合起来的话，那对于CRM系统来说，就好像画蛇添足。

　　另一方面，若从成本上考虑，这也是不现实的。现在大部分信息化管理软件，虽然向外提供了一定的接口，以利于系统之间数据的同步。但是，要真正实现系统之间的集成的话，还需要系统管理员开发一定的中间工具，以实现双方之间的通信。所以，在CRM软件跟其他的信息化管理项目进行集成的时候，企业仍然要为此付出不少的代价。而且，有时候这个代价还是比较高昂的。

　　所以，企业在选择跟CRM项目集成的软件的时候，就要有所选择。一般来说，能够跟CRM软件进行互补的软件，仍然是屈指可数的。笔者到现在为止也负责过不少的信息化集成方面的项目。需要跟CRM软件进行集成的，主要设计到这几块内容。

　　1、办公自动化系统。办公自动化系统(OA)是企业采用的比较早的一个信息化项目。而大部分的OA系统都具有了看板管理、邮件系统等等相关的服务。而CRM项目，有时候也需要用到这些内容。若在CRM软件中再重新部署这方面服务的话，那么就有点显得浪费了。所以，若能够把OA系统跟CRM项目在这些方面，进行互惠互利的话，则是非常理想的一个状态。

　　2、财务管理软件。现在财务管理软件可以说是企业应用的最普遍的一个应用软件之一，也是中国信息化管理的起源。若要提高CRM项目的使用效果，有时会，也离不开财务软件的支持。因为在CRM软件中，有很重要的两块内容。一是客户的信用额度管理，二是客户的价值分析。这两方面都需要财务部门提供相关的数据。若不能跟财务软件进行有效集成的话，则这些数据都需要用户进行手工输入。如此的话，数据的同步性就会很差，手工输入的话，数据的准确性又很难保证。所以，CRM项目跟财务管理软件的集成，也是大部分企业所想要实现的。

　　总之，企业在CRM项目规划的时候，就需要考虑清楚，具体要让CRM软件集成哪些信息化管理软件。只要在项目规划的时候，考虑到这方面的需求，才能够在后面的工作中，顺理成章的完成信息化项目的集成工作。

　　第二步：考虑项目集成的方式。

　　信息化项目集成具有很多的方式。如利用独立的中间件进行集成，或者根据软件接口开发数据交换的软件;又或者通过后台数据库直接进行数据同步等等。所以，信息化项目的集成有许多方法。在接下去的工作中，企业CRM项目管理人员，需要考虑要集成的各个软件的特点，选择合适的项目集成方式。然后，这个将成为后续CRM项目选型的一个重要依据。

　　现有的软件我们若要进行更改会比较麻烦。所以，我们不得已只好求其次，让我们即将要选择的CRM软件，能够支持我们确定的项目集成方式。如此的话，我们在项目集成的时候，就会事半功倍。

　　如笔者以前为一家企业做CRM项目的第三方独立咨询顾问。从前期跟客户的沟通结果来看，笔者发现这家客户希望能够把他们的CRM软件跟现有的办公自动化系统集成起来。他们可不希望，客户的相关情况，销售管理员还要在OA系统中重新输入一遍。笔者了解他们这一需求之后，就考虑该如何把CRM软件跟OA软件进行有效、便利的集成。笔者深思熟虑之后，觉得还是通过数据库之间的数据同步来实现这两个系统之间的集成来的方便。为此，笔者在帮助企业进行CRM软件选型的时候，就考虑其是否支持多个数据库系统，特别是其是否支持OA软件所采用的SQL Server数据库系统。因为若通过数据库同步实现项目集成的话，则两者若采用的数据库系统是一致的，则集成起来困难会小许多。

　　可见，若我们确定项目集成方式的话，则可以为我们后续CRM项目进行选型的时候，提供必要的参考。若我们希望通过软件的接口来实现信息化项目集成的话，则选择的CRM软件一定要选择那些提供比较丰富接口的CRM软件。相反，若我们希望能够通过中间件实现项目整合的话，则选择的CRM软件，最好能够支持主流的中间件系统。因为若为此专门去开发一个中间件的话，那对于企业来说，成本上是吃不消的。

　　所以，为了后续能够即快好省的做好信息化项目的集成工作，在项目规划时，预先考虑项目的集成方式，这是非常必要的。

　　第三步：分清项目集成的责任人。

　　最后，企业在项目规划的时候，就需要考虑，该有谁来完成这个项目集成的工作。这要根据企业自身的实力来考虑了。若企业在IT方面比较有建树的话，则企业可以自己实施这个项目集成工作。相反，若企业觉得自己这方面信息不足的话，则只有依赖于第三方了。

　　一般来说，项目集成主要关系到三方。

　　一是叫CRM软件公司负责项目的集成工作。因为以前的信息化管理软件已经实施完毕，若让他们来重新负责这个项目的集成工作的话，则他们肯定不愿意的。为此，企业现在只能够寄希望于还没有跟企业签合同的CRM软件公司。所以，企业若想要CRM软件方完成这个项目集成工作的话，则企业就需要在项目选型的时候，就跟对方敲定，让对方进行项目集成方面的工作。

　　二是独立的第三方。有时候，若CRM软件公司自身也没有这个能力，或者不愿意承担这个项目集成工作的话，则企业只能够寻找专业的项目集成企业，由他们负责承担项目的整合工作。不过，这可能是中下之策吧。因为若把项目集成工作交给独立的第三方项目集成企业的话，企业要为此付出比较多的成本。而且，由于其对双方软件都不怎么熟悉，其项目集成的周期、项目的整合的效果等等，可能都很难保证。故，一般情况下，笔者还是建议把这项项目集成的苦差事交给CRM软件公司来作。

　　三是企业自己来做。有些企业的IT部门实力比较雄厚，可以尝试着自己来进行这个项目的集成工作。这个好处就是企业可以采取多种灵活的方式进行项目集成，而且，还可以一步步的根据需求进行项目的整和。所以，这种方式对企业来说，是比较灵活的。缺陷就是对企业的IT实力要求比较高，而且，往往还需要业务高手的支持。

　　总之，三种方式是各有优缺点，需要企业根据自己的情况进行权衡。不过笔者的建议是让CRM软件公司来完成这方面的集成工作。这可能是上上之策吧。

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