客户关系管理与条形码的集成应用研究
2008/11/10
1.引言图1 条形码系统关联图
图1中列出了CC(Call Center,呼叫中心)数据库、SAP(CRM的运行平台,由德国SAP公司开发的CRM大型管理软件)与条码打印客户端数据库三个数据库。CC数据库记录与呼叫中心有关的信息,包括所有条码与产品信息等。SAP记录CRM的业务信息,包括物流、销售与分销、财务和客户服务等。条码打印客户端数据库记录打印的条码信息,到一定的时间,成批导入到CC数据库中。
总公司从全公司的角度考虑,制定了统一的编码规则,并注意保持了与原有条码编码规则的兼容性。条形码由18位数字组成,前面7位数字对应一个唯一的产品型号,是该型号产品的标识;后面11位数字由生产日期和当日流水号组成。科龙的CRM平台采用SAPR/3系统,依托其强大的功能,在条码编码上首先就将条码的型号码(条码的前7位)作为物料主数据的一个属性记录在SAP系统之中。在SAP系统之外,另外构建一个条形码的打印系统,通过接口将SAP物料主数据的信息导入到打印系统的后台数据库中供打印时使用。条形码打印系统记录打印的每一个条码信息,同时对破损、丢失等原因造成的条码号码进行登记,以保证条码数据的有效性。产品在生产、包装过程中,将在成品机身和包装箱上特定的位置张贴条形码。
为了实现产品管理的微观化,CRM系统从产品下生产线即开始管理。首先使用手持式条形码识读器扫描条形码,然后将扫描的结果通过通讯数据线传输到计算机,传送的结果文件为文本文件,SAP系统读取该文本文件,将文件中的条码数据根据条形码的前7位确定产品的型号,分类录入SAP系统,作为产品入库的数据。产品入库后,等待发货给中转仓、分公司或者商业单位。每一次的货物移动(公司管理范围内的发货和收货)都需要扫描条形码,并将扫描的结果录入SAP系统。因而,在SAP的管理之下,随着每一次的货物移动,相关的产品条码信息就随着订单或者发货单等一起移动。这样,在SAP系统中不仅有产品的型号、数量信息,而且具体到了单件产品的条码,SAP对产品进行管理的同时也记录着条码对应的产品状态和储存位置。通过简单的统计分析,公司相关的部门可以获取公司产品的实时信息,及时掌握产品的销售情况,并由此制定灵活的生产及营销策略。
为了加强对经销商的管理,公司对经销商也配备了手持条形码识读器。产品销售到每级批发商以及零售商之后,公司要求每级批发商以及零售商通过因特网登录公司网站,将其购、销、退货活动中扫描的条形码上传回公司,并记录到公司的数据库中。公司根据数据库中的记录,核对条形码数据的一致性。如果数据发生偏差,就可以及时发现“冲货”现象,并据此查明原因,进行相应的处理。产品销售到最终用户之后,通过用户的反馈及售后服务部门填写的安装、维修单获取产品的条码及相关的销售信息,也将其保存在数据库中。这样,产品从生产到销售到最终用户,通过条形码就形成了一个完整的链条,有利于总公司进行产品的跟踪和服务。
在信息集成的具体实现上,图1的三个数据库之间制定了规范的接口,编写了相应的接口程序实现数据的交换与共享。条形码识读器采集的条码数据传输到用户电脑后形成的是文本文件,为了使数据能够录入SAP系统,也制定了规范接口。采集的条码数据按照接口规定的格式形成文本文件,然后,SAP也通过同样的规范读取数据,录入系统。
由于条形码的引入及其与SAP管理软件的紧密结合,企业不仅实现了对产品数量的管理,而且细化到了单件。同时,由于产品管理形成了完整的数据链,使得产品销售过程中以前存在的“冲货”现象得以及时发现。另外,每一次的货物移动都在计算机系统中有了记录,并且这些数据可以实时反应,大大便利了企业的领导决策,使之可以制定灵活的营销策略,从而占据市场的主动,在激烈的市场竞争中获得更大的收益。
4.结束语
目前,条形码在企业的产品管理中得到了越来越广泛的应用,从很大程度上方便了企业的管理,提高了企业的营运效率,降低了企业的成本。但是,由于条形码多打印在纸质材料上,在实际使用中,还受到打印精度、扫描精度和实际操作人员的影响;同时,条形码管理的推行还需要企业内部各部门以及各级经销商的积极配合。因此,在如何提高条码精度和准确性、更好地发挥条形码优势以及项目的推行管理上,还需要进行进一步的研究和完善。
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