浅谈crm系统应用的三个层次_CRM

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浅谈crm系统应用的三个层次

张群 2008/12/17

　　现在CRM的发展势头可谓风风火火，伴随着铺天盖地的宣传攻势，各种CRM系统厂商也如雨后春笋般浮现。鱼龙混杂，风格各异，价格也从几万到几百上千万不等。

　　我用CRM系统两年了、从一开始的销售数据记录、销售过程记录、到后来的提交给老板报表、再到服务管理（个人的事务也可以用漏斗的概念），因为我用的系统非常容易客户化，我也懂得设置，所以我还不断的加入一些新功能来配合我使用，比如邮件模板的定制，客户信息的个性化设置，工作流的节点个更新，报表的定制等等，我发现一个企业要用好CRM真是要走2-3年的路程的。除非企业人员素质很高，一次就能用到核心的，客户细分，客户关怀，客户价值提升等等效果。

　　下面和大家分享一下我就应用CRM系统经历：

　　第一次的感觉--操作层-梦里寻她千百度，蓦然回首那“人”却在灯火阑珊处；

　　刚刚开始做销售，因为学习理科的原因吧，逻辑思维的“定势“告诉我，这个工作一定会有科学性，有自己的规律，所以我就看大量的书，找大量的视频看，几乎把所有的市场上大师的讲座看了一边，用了2年的时间找到了一些销售的方法（现在当然我认为是道的层面了），比如销售就是服务，比如销售真正的开始是从订单开始的，比如，热情，自信，认真；比如站在客户的角度为客户着想；比如销售的理念在过程中的渗透，销售的一定是你本人和产品所包含的价值，比如顾问式销售技巧，如果如何提问，比如客户的消费心理的把握等等，好多好多，晚上看了，白天就去应用（我喜欢和大师交流，不喜欢和现实中的人沟通）。但每天很多的工作还是需要去做，找不到电话，忘记了客户的联络信息，报价不能快速报出，给领导的报表还要写，我是一个非常讲效率的人，这种鸡毛蒜皮的事情不是销售要做的，销售要的是签单（最好每天都签单，是我理想的状态）；

　　这个时候我就在想有没有一个系统可以帮我去做这个事情呢，我想法很多，思路很多，有没有系统去实现这些想法和思路呢，这个时候我就接触了CRM，真是个好东西呀！其实Siebel先生当年发明Siebel CRM系统一样，找到了自己思想实践的平台，我也找到了一个可以用来帮我提高我工作效率的软件-CRM系统；

于是，我就开始用他操作我的业务了，我把我文件夹D盘先做了一个整理如下图：

　　然后然后我就开始用CRM理论来设计自己要用的CRM系统从市场（现在没有用、只是知识库、到销售、到报价、订单、财务、但服务等等，全部信息录入了CRM，我才发现我零散的信息在系统里面全部是整合的；这下好了，我操作起来快多了，销售漏斗看看，快速的客户信息查找，订单的查找，报价建立等等、好快！

　　我不在为操作此而烦恼了，但是新的问题来了，CRM理论不是说可以改善客户关系的吗？我在用系统，和没有用系统前没有什么区别呀！

　　第二次的感觉---管理层--管理便捷为老板服务，为客户服务.

　　如果说操作层的改善主要体现在公司市场，销售，服务部门内部的各个业务处理功上，那么基于管理层对于CRM的应用就成了我的新发现。

　　首先我用是我一个人在用，我的CRM是独立的，但是部门内部各个业务不是孤立的，而是相互联系，但是我用的CRM由是协同的，所以从我实际出发，我先把可以改善客户关系的，可以执行的部分列出来，自动给客户发邮件问好，自动给老板（其实老板也是我的客户啦）提交销售预测和销售回款收集），提醒我做重要的事情；我发现他的确的确盖上我和他们的关系，这个工具我用到这里，算是为自己用CRM系统的第二个提升了。

　　最近，我又开始迷惑了，如果一点没有用好，公司大了加起来如何产生作用呀？客户关系管理强调的客户细分，客户价值提升和我的系统有什么关系呀？没有系统我照样工作呀！

　　第三次的感觉-凡事循序渐进

　　决策层

　　其实这个层次我现在什么也不知道，我用的还是不够，需要强化，大家等我有新的感觉了在听我乱谈吧…
综上所述，CRM软件应用的三个层次是循序渐进的，上层以下层为基础，一个好的CRM产品必定是具有牢固的基础的，而不是善于吹嘘各种新概念的。企业应用CRM产品也必须从实际出发，以业务需求为背景，不盲从，不浮躁，选择符合企业自身经济承受能力和发展方向的产品。

　　未来CRM能成什么样，大家可以想像，其实我就是认为是一个从操作到智能再到操作再到智能的一个轮回的过程；

作者供稿 CTI论坛编辑