为何企业不愿意验收CRM项目_企业_CRM

为何企业不愿意验收CRM项目

Aimme.zheng 2008/12/29

　　项目验收，是企业部署CRM软件的最后一个环节。但是，也是我们实施顾问最担心的一个步骤。我们担心企业找种种借口不愿意验收CRM项目。这一方面会影响我们实施顾问的精力，不能全身心的投入新的项目中去;另一方面会影响自己的考核奖金，因为只有当项目全部回款后，实施顾问才能够拿到全额的项目奖金。故，实施顾问是很看重这个项目验收环节的。

　　为什么企业不愿意验收CRM项目呢?因为笔者是从企业项目负责人起步，进入到CRM实施顾问这个行业的。所以，对于这个敏感的问题，还是有跟其他实施顾问不同的见解。笔者在这里，就站在企业的角度上，分析一下，企业为何会拖着不愿意结案。

　　原因一：问题处理拖拖拉拉，让企业不再相信你的承诺。

　　笔者第一次接触CRM软件，是在企业中当IT负责人的时候。那时，企业在投资人的要求下，要上一个CRM项目。笔者临危授命，配合常务副总，做好CRM项目的部署工作。在项目开展过程中，合作伙伴其他做的很好，但是，实施顾问有一个不好的习惯，就是喜欢拖拉。我们提交一个业务需求，它要拖拖拉拉，搞个一个星期才会给我们来处理。这让我们副总非常的恼火。一次，因为一个客户投诉处理的细节问题，实施顾问又拖了好久。最后在我们的最三催促下，他才帮我们解决。副总一生气，就对我们说，他们工作这么拖拖拉拉的，我们付钱也不要这么爽快。结果，CRM软件上线后，项目的尾款硬被我们拖了三个月。这让实施顾问对我们是“爱恨交加”。

　　其实，不仅CRM项目是如此，在一些实体项目中，也存在着这种情况。如一条生产线项目，若某个问题拖拖拉拉没有解决的话，企业火起来，就会在资金上给你拖一拖。企业也不是说想赖你的钱，只是想出口气。这是人的本性。

　　所以，若在CRM项目的部署过程中，实施顾问处理问题不果断、不能在客户允许的时间内解决问题的话，则在项目验收的时候，企业很有可能就会让你好看。笔者是过来人，知道这里面的“学问”。故笔者在以后实施CRM项目的时候，会跟用户协商解决问题的具体时间。同时，会故意把这个时间拉的宽一点。如此的话，每次都能够提早的解决问题。这就给用户留下了一个好印象。他们看我解决问题的效率这么高，那么，他们付尾款时也就会爽快许多。

　　原因二：二次开发未及时结案，用户不放心付尾款。

　　有时候，如二次开发涉及到的功能比较复杂或者在项目快接近尾声的时候再提出二次开发的需求，这往往会导致在项目验收的时候，二次开发无法按时结案。虽然二次开发跟项目的主体功能是分开来收费的，但是，企业往往会以二次开发没有完成为由，拒绝对项目进行验收。这也不能怪企业，他们也有顾忌。当尾款全部付掉后，他们就担心你不管他们的个案了。

　　针对这种情况，实施顾问就需要合理安排二次开发的进程。

　　一是在项目尾期，尽量减少二次开发的数量。笔者在项目实施的过程中，也有企业会在项目快结束的时候，提出一些二次开发的需求。笔者若觉得这个二次开发的时间比较久，可能在项目结束的时候，还无法完成。此时，笔者就不会赚这个二次开发的钱，而是会想方设法的劝阻企业进行二次开发。如可以找一些其他的解决方案来代替用户的需求等等。

　　二是前期尽量做好需求调研，要避免在项目后期对软件进行大范围的更改。在企业眼中软件主体工程跟二次开发是一体的。所以，二次开发未完成的话，就表示CRM项目还没到验收的时刻。而在项目后期对软件进行过多的更改，则往往不能够赶在项目竣工之前完成。大部分时候，是实施顾问搬起石头砸自己的脚，因为他在前期的需求调研中，工作做的不充分。导致随着项目实施的深入，用户的需求越来越多。从这个角度讲，实施顾问就需要尽量做好前期的需求调研，而不能临阵抱佛脚，等到项目都快要验收了，用户还不断的提薪需求。

　　总之，若二次个案没有结案的话，就算换了笔者自己，可能也不甘心这么快对项目进行验收。

　　原因三：部分功能未按时上线，企业担心后续无人负责。

　　CRM软件是一个比较复杂的系统。一般情况下，我们都是分步为企业进行实施。这就导致了一些比较高级的功能，在CRM项目上线之后，还无法全部完成。这也成为了企业拒绝对项目进行验收的一个措辞。

　　如笔者的同时前不久帮助一家企业上了CRM项目。因为CRM软件中客户生命周期是一个比较复杂的功能。在CRM软件上线的时候，这个功能企业只用到了皮毛，没有具体的深入。不过实施顾问对这个功能是做了详细的讲解，对如何完善这个功能作了交待。但是，到了项目验收的时候，企业就以这个功能为完成为由，拒绝对项目进行验收。一定要让笔者的同事，把这个功能在企业中部署完成后，再进行验收。

　　针对这种情况，我们实施顾问该如何面对呢?

　　一方面，在实施顾问对企业软件培训完毕后，要让企业整理一份所需要的功能列表。然后，我们在实施项目的时候，就按照这份列表来进行实施。因为CRM软件不少功能并不一定适合企业，若企业都以某个功能没有上线为借口，拒绝验收。那么要实现全部功能，还不知道要等到猴年马月了呢。所以，有必要要让企业事先整理一份列表，以应对用户的无理要求。

　　二是在项目实施的过程中，要抓大放小。一般一个功能都具有号几个分支功能。在CRM项目刚上线的时候，往往只需要抓住主要的内容。而其他细枝末节的功能，往往需要随着系统的深入而不断的完善。故在项目实施的时候，没有必要把把触角升的太长，免得到时候收不回来。

　　三是在项目实施的过程中，兢兢业业，让企业相信你。企业之所以在某个功能没有上线之前，不原意对项目进行验收，主要就是怕项目验收之后，你实施顾问就不管这个功能了。这是一种信任的缺失。笔者认为，实施顾问在项目推进中，要兢兢业业，要让企业相信你。如有些实施顾问，早上九点到企业(企业八点上班)、下午四点走人(企业五点下班)，中间还要休息个两个小时。这种工作态度，很难让人相信，在项目验收完毕后，你还会对一些未完的功能负责。笔者在项目实施中，不管自己企业的作息时间如何，既然到企业中去实施仙姑，那么上下班就要跟企业保持一致。如此的话，可以让企业感受到你的敬业。

　　原因四：项目期间，频繁更换项目负责人，让企业有心里阴影。

　　另外，在项目期间，频繁更换实施顾问，这也让企业有了心里阴影。如有一家企业，在六个月项目期间，换了三个实施顾问。后来，项目快结束的时候，最后一个实施顾问想让企业快快验收，因为他要被调到另外一个城市做经理去了。

　　可是，不管这个实施顾问怎么软磨硬泡，企业总是拖着，不对项目进行验收。原来这家客户现在已经被换人换怕了。每一次来一个新的实施顾问，就意味着企业要为此付出比较多的重复劳动，大大影响了项目的进度与效果。再说，项目刚上线的时候，是问题发生频率最高的时刻，若此时更换顾问的话，那么对企业的影响会很大。所以，虽然这个实施顾问再三强调，自己走后企业会派一名有经验的实施顾问继续跟踪这个项目，而且，自己也仍然会继续关注。但是，企业心里已经有了阴影，当然就不会随意的对项目进行验收。

　　所以，在项目快接近尾声，离验收不远的时刻，换顾问是大忌。即使你有再充分的理由，也很难扭转企业用户心中的顾虑。毕竟，实施顾问的更换，最大的受害者是企业。故笔者企业在考虑人事调动的时候，一般都会选择恰当的时机。如配备一个固定顾问一个临时顾问同时负责一个项目，这可以提高顾问分配的灵活性。如确实需要调换的话，则要么提前通知对方，并且要让后备顾问尽早进入企业了解情况。要么就是等到验收完毕后再更换，这就有点不负责任了。

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