三点做好汽车行业的CRM选型(二)_CRM

三点做好汽车行业的CRM选型(二)

Aimee.zheng 2009/02/17

三点做好汽车行业的CRM选型(一)

　　随着汽车制造行业近几年的蓬勃发展，其信息化管理的要求也就越来越高。在过去的08年中，笔者主要负责汽车行业的CRM项目工作。所以对于汽车行业CRM选型之难深有体会。

　　二是对于消费者亲自上门提车的管理与控制。通常情况下，汽车企业会把汽车配送到当地的4S店，然后消费者到4S店中去提车。但是，有些车型可能比较紧俏，到达4S店的话，可能需要几个月的时间。而消费者比较急，等不及，就会亲自到一些地区代理商去提车。如在浙江地区，若在4S店中没有现成车的话，消费者就会自己到上海去提货。对于这种情况，在CRM系统中也要进行管理。也就是说，在消费者下单时，在4S店全国联网的CRM系统中，要能够把客户在哪里提车的信息确认下来。如此的话，若在地区代理商那边提车的话，那么也可以让他们有提早的准备。同时，这因为涉及到地区代理商、4S店、消费者这个三角关系。有些企业为了业务上处理方便，在处理时，仍然是代理商先把车发送到4S店，然后再由4S店出货。只是在备注中注明，车是消费者自己从代理商那边提车。这么处理也是可行的。总之，企业要有一个适合自己实际情况的解决方案。然后去检验CRM系统，看能否支持这种解决方式。只有如此，汽车企业才能购选择一款合适自己的CRM管理软件。

　　三是有些汽车企业还允许不同4S店之间的调货。这也是一个很复杂的管理模型。因为这至少要求4S店能够及时在线查询各个4S店的库存情况。同时，即使4S店库存中有存货，也要区分这辆车是否已经有客户预订或者说是否有意向客户等等。

　　关键点三：对于终端消费者的管理。

　　汽车企业的客户其实可以概括为两类，一类是各地的4S店，另外一类就是终端的消费者。在CRM系统中，企业不仅要求对4S店进行管理与控制;而且还要求纪录终端消费者的相关情况。

　　如企业企业需要知道终端消费者的购买时间。因为汽车的相关零配件都是比较昂贵的。同时，汽车往往有两年的免费服务期。在两年内，汽车换机油等等都是免费的。这个腰包往往不是有4S店出，而是有汽车企业来承担。当然，不同的汽车企业可能略有不同。为此，作为汽车企业来说，当然需要了解终端消费者的买车纪录以及相关的服务事项。这有利于企业企业控制不比要的成本支出。

　　如汽车企业有专门的客户售后部门，会定期回访终端消费者，询问他们汽车的使用情况以及收集相关可行的建议。这对于一些想扩张市场的汽车企业来说，非常的重要。因为只有收集客户的建议，他们企业才能购不断的成长。而要做到这一点，汽车企业的CRM系统就要能够收集各地4S点的终端消费者信息，包括其联系方式、购车用途等等。同时，CRM系统要能够纪录客户的相关反馈信息，从而为决策者提供数据上的支持。当然，系统也要能够进行相关的追踪控制，确保每个终端消费者都能够及时的收到来自汽车企业的衷心问候。

　　另外，由于汽车不同零部件其保修期是不同的。如汽车零件属于易耗品，其跟汽车核心部件发动机的保修期就不同。汽车企业需要对这些零部件的保留期进行追踪。不然的话，对于4S店保上来的零件保修情况无法追踪。若无法实现对于汽车零部件保留期限的分开管理，很容易导致4S店欺上瞒下，损害企业与终端消费者的利益。为此，在CRM系统中，最好能够体现各个零部件的保留到期情况。这个最好要由汽车企业总部来管理。如此的话，终端消费者一看CRM系统，就可以知道自己汽车各个零部件的保修到期情况。从而可以减少4S店的欺诈行为，保护终端消费者的利益。

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