三点做好汽车行业的CRM选型(一)

Aimee.zheng 2009/02/16　　

　　随着汽车制造行业近几年的蓬勃发展，其信息化管理的要求也就越来越高。在过去的08年中，笔者主要负责汽车行业的CRM项目工作。所以对于汽车行业CRM选型之难深有体会。

　　汽车行业由于其行业的特殊性，其基本上集成了所有类型的企业应用模型，特别是制造、组装、零售与一体，更是增加了CRM选型的复杂性。不过值得庆幸的是，现在已经有了针对汽车行业的专业CRM软件。这个给我们选型减少了不少难度。不过，在实际选型的过程中，还是需要注意很多方方面面的内容。笔者在这里列举其中三个关键点。

　　关键点一：4S店资格认证管理。

　　现在国内大部分汽车行业其采用的是特许专卖店的销售方式，其我们常说的4S店。所以在实际工作中，除了要对销售网点进行管理之外，还需要对4S店资格验证、批准手续、资格复审等内容进行管理控制。具体的说，对于4S店的管理，可能需要做到以下几点。

　　一是对于4S店的有效期进行管理。通常情况下，4S店每隔一段时间后都要进行复审。如果其复审没有通过的话，为了保障企业企业的知名度，往往会结束其特许经营的权力。或者，让其进行定期整改。整改不通过的话，就不允许其再出售这个牌子的汽车或者进行后续的服务。为此，在CRM系统中，要向管理产品保质期那样，对4S店进行有效期的管理。如可以设置某家4S店特许经营的期限为2年。系统应该提前三个月或者半年提醒用户，要对其资格进行复审。如果到期后，复审没有通过的话，则系统应该锁定这个4S店，系统不应该再允许对其进行下单。但是，不是禁止所有的业务。因为可能跟这个4S店还需要进行一些往来款的处理。所以，复审没通过的话，往往只是在汽车订单或者服务订单上有所限制，而不影响其它业务。若最后企业高层决定不在跟这家4S店合作的话，则要在全部处理完后续的业务，如往来款等相关的业务后，再由管理员手工指定结束等等。

　　二是4S店批准流程的管理。对于4S店，各个企业都有一套管理流程与审批步骤。如要场地审查、保证金审查、资格人审查等等。在CRM系统中，也要把这个4S店审查流程体现出来。其实在一般的CRM系统中，都具有客户资格的审查，只是其审查不是很复杂，可以简单的通过客户状态来控制。但是，在4S店资格审查中，就复杂的多。企业企业往往要求对于每个审查步骤都进行控制。如此的话，企业就可以通过CRM系统了解到4S店现在到底审批到哪个步骤了。有一些针对汽车行业的专业CRM软件中，是通过项目管理模型来管理4S店的审批流程。可见，4S店审批流程的重要性。若CRM系统中没有现成的管理模型的话，则可以通过工作流模块来实现审批流程的控制。总之，针对企业行业的4S店管理，审批流程时非常重要的。因为汽车企业为了提高自己的知名度，对于4S店的认证是非常严格的。

　　另外，就是各种单据状态也要跟4S店的审批资格挂钩。到了不同的审批环节，这个4S店就具有不同的资格，其就对应了可以使用的不同单据等等。不过，各个汽车企业管理制度各有不同。为此，企业希望在CRM系统中能够通过单据设置功能，来管理不同审批环节中可以使用的单据类型。

　　从以上分析中，我们可以看出汽车行业的客户审查资格是非常严格的。或者说，汽车行业对于客户具有更多的选择余地。在CRM系统中，要能够提供4S店资格审查模型，帮助企业做好4S店资格认证工作。

　　关键点二：订货配送服务的管理。

　　从目前的情况来看，不少汽车企业，对于汽车的配送，都是零公里送货。不过，汽车毕竟与其它商品不同，其配送成本是很高的。平均每辆汽车的配送成本都在2000元上下。为此，在CRM系统中，要能够对配送服务进行合适的管理，以帮助汽车企业降低汽车的配送费用。具体来说，至少要能够实现如下需求。

　　一是对于各地的4S店的汽车配送费用进行独立追踪。因为汽车企业往往都有独立的物流部门。他们在每个季度或者每一年都需要对一定时期的物流配送费用进行分析。然后根据企业当时的实际情况，对物流配送区域进行调整，以达到减少物流配送费用的目的。但是，若要对这个配送费用进行分析，则汽车企业的物流部门至少需要有数据。如果没有数据的话，则物流部门的配送方案就如同海市蜃楼，没有多大的实际用途。故在CRM系统中，要能够独立的纪录各个4S 店的配送情况。为物流企业进行物流分析提供数据上的支持。这跟普通的商品配送有很大的不同。因为有些商品配送其成本直接计入到商品的价格中，无需独立管理与控制。但是，对于汽车行业来说，即使其价格计入到销售价格，仍然需要有独立的模块来管理。毕竟汽车的配送成本占据了企业不少的利润。

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