CRM系统的第二次旅程_CRM

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CRM系统的第二次旅程

2009/05/14

　　索迪斯万通国际公司（Sodexho Pass International）是法国一家从事B2B服务的专业性跨国公司，通过其体系为各类公司改善餐饮、娱乐及其它服务提供更好的解决方案，有着30多年专业经验的索迪斯万通，业务遍及66个国家，拥有25万员工，是全球最大的综合支持服务公司之一。

项目背景

　　索迪斯万通中国（Sodexho Pass China）自1995年进驻中国以来，业务已遍及全国，目前公司拥有数万名持卡人、数千家特约餐厅和数千家分布于不同行业的企业客户，他们需要同时服务于三类业务完全不同对象，面对如此复杂的业务，原有的基于Unix的CRM系统已不能满足业务增长的需要，越来越多的矛盾逐渐暴露了出来：

　　在内部：业务员之间和部门之间工作流程的不协调，往往造成新的业务员不能清楚地了解过去的合作关系和已经讨论过的将来合作计划，影响了服务质量，也影响到了满意度。由于流程的不协调，对于新业务员的培训成本和周期居高不下，销售人员之间的抢单现象时有发生。另一方面，不同分公司之间的客户信息相互独立，数据无法共享，信息同步成为很大的问题。
　　在外部：原先的系统无法进行销售分析和数据挖掘，所以无法精确计算市场投资回报率，更无法量化市场销售行为。由于缺乏有效的客户服务管理手段，工作人员不能及时地处理客户的咨询和投诉。与此同时，Sodexho希望增加有效的销售活动跟踪和项目管理手段，以及对于竞争对手的管理和分析，使得他们在销售中处于主动的状态。而作为公司本身则更希望对用户的查看管理从联系人管理方式转到公司管理方式，作到更科学有效地管理。
基于以上这些，更换原由系统的需求被纳入了公司的计划之内。

严格的选型

　　系统选型工作是一项艰巨的工作。尽管Sodexho Pass已非常了解自己的需求和一定的CRM使用经验，但还是为此花了1年多的时间，先后考察了6个CRM软件，其中3个欧洲的CRM软件，1个中国本地CRM软件，2个美国的CRM软件。经过慎重的考虑和比较，最后选择了具有5年多海内外实施经验的GrapeCity（原奥林岛集团）提供的解决方案，该方案的CRM系统采用了在全球拥有超过4500多家用户的SalesLogix CRM系统（在2001年10月CRMGuru.com公布了对CRM用户调查的最新结果：在全球的CRM市场上，SalesLogix的用户满意度和实施成功率名列第一）。选择SalesLogix的另一理由是：易学、易用、易于随业务的发展而扩展系统；而选择GrapeCity则是因为，具有丰富CRM项目管理和实施经验的GrapeCity，能够为用户提供优秀的本地化支持服务。

详实的方案

基于Sodexho所存在的问题GrapeCity的CRM顾问，一一作了对应的方案：

健全的同步机制：通过简单易用的同步操作确保远程用户和各分公司与总部的中心数据库保持一致。

基于图形化的销售项目管理（Pipeline）工具，可以随时评估业务员对项目在不同阶段的跟踪效率和项目的潜在收入，从而有效地指导业务员的工作并调整销售策略。

通过MarketMiner、Seagate Crystal Reports和Seagate Analysis图形化的分析工具，可以极其方便地对市场、销售和客户的行为等进行深层的数据挖掘。

利用客户和联系人的综合管理可以方便地了解客户的过去和将来的合作机会，降低销售成本、提高客户的满意度。

强大而灵活的工作流控制器（Process）能有效地协调业务员之间、部门之间的工作，一并缩短新业务员的适应期，并规范业务员的工作方式，从而提高工作效率。

竞争对手管理工具可帮助销售员及时了解对手的强势和弱势，调整营销策略，提高销售成功率。

服务模块的高级问题跟踪和解决工具用于管理并处理客户的来电、追踪过失和更新服务等相关事宜。

功能强大的SpeedSearch服务器可以最快的速度从知识库中找出相应的解决方法，并提供资料手册、FAQ以及技术文档等资料。支持全文本的搜索可以最大程度地满足客户服务专家的需要。

基于开放的SalesLogix平台之上，使用导入工具便可将Unix环境下的原有数据导入至新系统中。

2个月的战役

　　实施一直是大家关注的重点，它直接影响到项目的成功与否。整个项目于2002年4月9日签约，而Sodexho Pass的中国区总经理Stephane Michelin要求在6月底之前必须全部完成，总共时间是2个半月。这对双方来说是非常艰巨的任务，好在签约前双方已成立了项目小组，所以项目一启动就进入了紧张的实施工作。但实施过程中还是遇到来自用户的配合问题，Sodexho的意见在于：1）SalesLogix是一个国外的CRM系统，它的管理思想和工作的方式不适合本地用户使用；2）时间只有2个半月，不可能完成实施工作，他们说这是"发疯（Crazy）"。

　　为此GrapeCity实施顾问的第一件事，便是进行了彻底的理念和观念的培训，同时，清楚地告诉用户：无论是国内还是国外，企业的组织和流程管理应该是基本一致的。SalesLogix系统将会给他们带来销售、市场、服务方面质的提升。首先，销售管理比以往更为明确具体了，其次，系统能自动给出销售总结、销售趋势预测的功能，提升了企业和个人双向的效率。通过一周的培训，他们从说"发疯（Crazy）"到"支持(Support)"，最后完全"接受(Accept)"，人有了动力一切事情就好办了。

　　第二件事是与管理层讨论以"客户为中心的商业策略"。实施CRM不能纯粹从企业内部来考虑问题，虽然企业内部问题的解决，可能会带来立杆见影的短期成效，但这并非是CRM系统部署的宗旨所在。企业真正需要的是：围绕客户出发做改变，深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的"衣食父母"提供更好的服务。"客户关系"的设计并不复杂：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。只有那样做了，才能为客户和企业识别最好的共有机会，然后为那些机会区分优先次序，选择最合适的来进行。

　　第三件事，在以客户为中心的商业策略指导下，建立以客户为中心的服务思想。所有的工作必须要让客户满意，所以必须重新设计面向客户的工作流程。新的工作流程将使客户处在企业商业周期的中心，所以需要从零开始重新"创造"流程。这是一个综合的工作指导图，同时要确保企业里每一个人能从客户角度理解流程，并向当前的重要客户询问他们真正的需要和期望。

　　三步走的过程，消除了实施过程中最大的思想包袱，因而在随后短短的两个月内，整个系统便宣告实施成功。

用户的评价

　　"减少了获得客户和保持客户的费用"——Andrew Chen销售经理

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