苏州南都建屋有限公司以CRM构筑品牌型企业_CRM

苏州南都建屋有限公司以CRM构筑品牌型企业

2009/05/18

　　做项目型公司还是品牌型公司？这是房地产企业经历了“大浪淘沙”后冷静思考的一个问题。无论是品牌型公司还是项目型公司都需要有一套科学的、行之有效的管理思想来指导企业的发展。苏州南都建屋有限公司在成立之初就把自己定位为一个品牌型公司，通过引入创智CRM系统，提升了管理水平，转变了管理思想，为实现品牌型公司的发展战略迈出了坚实的一步。

秋日的回忆

　　十一月是上海最好的季节，既没有梅雨季节连绵不断的雨水，也没有滚滚的热浪，更没有冬季潮湿的寒气，空气是那么的清新、自然。行走在外滩的宽阔的马路上，一边是古老的、充满历史底蕴的万国建筑群，另一边是洋溢着现代气息的林立栉比的高楼大厦……

　　然而，创智房地产CRM的产品经理朱进和他的同事们却无暇欣赏这些美景。他们的心里只装着CRM。这次上海之行能否达到预期的目的？他们能否接受CRM？他们……

　　思想间，他们已经来到了上海南都公司，朱进和他的同事开始了CRM的演示。

　　不久前，创智刚刚为苏州南都实施了CRM系统。这一次他们是前来为上海南都公司进行演示。面对台下众多期待的目光，朱进讲解了CRM的理念和CRM的模块以及具体功能等大家关心的问题。可是，他发现现场的气氛好象不太活跃，听众们看上去对此也不是十分感兴趣，这让朱进有些气馁。但是本着对客户认真负责的态度，他还是把准备好的材料进行了详细的讲解并且把在苏州南都实施的CRM系统为大家进行了现场演示。演示就快结束的时候，场面好象也没有像朱进期待的那样有什么改观，他开始想今天的天气真是不好！

　　可是就在会议结束同事收拾东西准备离开时，上海南都的负责人走了过来，“你们留下来吧，下周一给我们做需求分析，我们决定使用你们的CRM系统。”他的话语是恳切而平静的。但这已经让朱进很是惊讶，自从五年前进入创智以来，一直做项目和产品的他也可算是实施经历丰富了，但是像上海南都这样第一次接触，就当场拍板的企业，朱进后来说他还真是第一次遇见。

　　迎面吹来了一阵凉爽的秋风，朱进感觉到他的心情真是好极。深深地吸了一口窗外的空气，思绪不由地想起了半年前的情景。

梦开始的地方

　　2002年6月，苏州南都与创智正式签约，创智将为其实施CRM系统。作为南都集团第一个引进CRM系统的企业，苏州南都的领导对该项目给予了高度的重视：成立了以总经理李亚军亲自挂帅、企划营销部经理刘柏艳为项目经理，包括精明强干的业务骨干在内的项目小组。面对众多期待的目光，朱进和他的同事也感觉到自己肩上担子重量。在项目签约仪式上，大家暗下决心，一定要向南都集团的领导交一份满意的答卷。同样这样的心情和想法和苏州南都的领导们是不谋而合了。

　　苏州南都建屋有限公司成立于2002年，在成立之初，他们就把建设品牌型企业作为自己的发展战略。苏州南都力图以超前的精品意识在竞争中取胜，从置地、定位、规划、设计、施工到物业管理等，每一个环节都力争做到最好，做成精品。凭借其精心的规划设计、优良的工程质量、完善的售后服务，在苏州地产一经露面便名声鹊起。他们的在建项目建筑面积达85万平方米，地价达12.8亿人民币，是苏州市目前最大的一个房地产项目。这个项目也是苏州南都在经过了激烈的角逐后“标”到的一块“宝地”，因此，苏州南都决心把它做成华东地区乃至全国的一个知名品牌。

　　当然，随着房地产行业的持续快速发展，消费者逐渐趋于理性。苏州南都清楚认识到：拥有一个好的项目只是成功的开始，获得客户的认可才是企业基业长青的根基。

　　目前，大多数房地产企业与客户的沟通还仅仅停留在销售阶段。当客户来看楼盘时，销售人员即为他进行服务。客户对楼盘有什么意见，通过销售人员进行反馈。销售人员把这些资料记录备案后，也就完成了该阶段的工作。那么如果这个客户下次来不巧遇到的是其他的销售人员，也许这个流程就还会继续一遍。这样的情况浪费了资源，从某种程度上讲，也是对客户价值的一种漠视。

　　造成这些现象的原因是什么呢？是业绩考核制度。

　　房地产商为了使自己的楼盘能够更快更好的销售出去，对销售人员往往采取业绩与销售挂钩的考核办法。这在一定程度上激发了销售人员的工作积极性，促进了楼盘的销售工作。

　　但是，这种考核方式也带来了一些弊病。销售人员为了完成自己的销售任务，往往是“各扫门前雪”，只关心自己所接洽的客户方面的工作，缺乏一个整体销售的意识。虽然，每个销售人员尽职尽责的完成好了本职工作，但是从公司的角度来讲，仍然处于一个信息孤岛的状态。公司得到的只是销售的结果，对造成这种结果的具体原因大部分无从知晓。而过程中一些有价值的客户资料由于缺乏一种完整有效的管理手段，也往往就造成客户资料的丢失。

　　据有关资料显示，大多数的消费者在选择楼盘时，会听取一些周围亲朋好友的意见。如果一个楼盘能够获得客户的认可的话，那么这些客户会很乐意把开发商的后续项目介绍给自己周围的人。而另一方面，一些客户在选择楼盘时，往往要看很多次，才能作出购买的决定。因此，如何关注那些准客户、如何在已有的客户中继续发掘新的客户成了房地产企业日益关心的问题。市场流行的户型是什么样的，目标客户的价格定位，小区的整体规划设计等项目如何来更好的满足客户需求，只靠过去的主管臆断已经不能适合市场的需求，只有按照以客户需求为中心充分满足客户满意度，才能在以后的经营过程中占领先机。

　　苏州南都已经有完整的规章制度作为企业发展的规范，但是能不能很好的执行下去还要有一套辅助系统的帮助。这样避免了日常工作中的随意性和不规范行为，为建立品牌和将来业务的拓展打下良好的基础。这也是客户关系管理理念中“政策管人，流程管事”的方法。

　　苏州南都的决策层清醒地认识到：挖掘客户价值，提高客户满意度是一项艰巨而又系统的工作。它不仅仅停留在简单的微笑服务，客户拜访等基础层面，它已经涉及到企业管理的各个环节，如果还是沿用以往的管理方法，已经不能适应企业高速发展的需求。

　　要挣脱原先管理方法的桎梏，就必须运用现代化的管理思想来武装自己，使自己的管理思想真正的向品牌型公司转变。因此苏州南都公司的总经理李亚军果断地作出决策：上CRM！

　　这是一时的追逐潮流吗？当然不是！这位有着IT背景，又做了多年房地产企业管理工作的领导者，对现代化的管理方法十分熟悉，对众多的CRM厂商也有着一定的了解。

　　经过了反复细致的选型他们将目标锁定了创智集团。目前，在房地产CRM领域中，创智以66.7%的市场占有率高居榜首。一向作风务实的李亚军对此次合作充满了信心。

一起走过的日子

　　苏州南都的项目启动后，创智的实施人员迅速地开始了前期的调研工作。

　　苏州南都目前在建的是苏州市最大的一个房地产项目，整个开发周期预计要五至六年。他们希望的是做一个品牌型的企业，这就对员工特别是销售人员提出了很高的要求，因此李亚军认为：上CRM是一种手段，归根到底是要对管理思想进行一次全面的革新！

　　经过前期的项目调研，创智实施小组认为，对于苏州南都来说，各项业务逐步开展采用先进的客户关系管理系统已迫在眉睫。如何实现业务流程自动化、信息沟通网络化、处理过程规范化、工作经验模板化、信息积累知识化，如何提高整体企业的运作效率是苏州南都引入CRM的最终目标。

　　据此实施小组向苏州南都提交了调研报告，在报告中他们详细地制定了企业信息化战略总体目标规划：包括南都建屋组织结构及其各部门职责现状，各个业务部门在发展过程中管理上可能出现的问题，目前公司信息化建设现状，南都建屋CRM建设的发展战略与策略构想，界定CRM项目目标和范围。这份报告引起了苏州南都领导的高度重视。他们向创智的实施人员又提出了很多的修改意见。由于苏州南都公司组建时间不长，人员来自不同的地方，有着不同的工作背景。如何将大家的想法统一到一起，是开始项目实施时面临的一个问题。

　　朱进回忆说：“当时我们往来的邮件很多，根据对方的要求，我们对该系统进行了多次的修改，保证了项目的顺利实施。”

　　在实施过程中，朱进等人又发现，苏州南都的主要问题集中在业绩考核上。通过双方多次的沟通创智实施小组为客户找到了解决的方法：制定以系统信息为辅助手段的业绩考核方法，苏州南都可以根据创智提供的标准参考数据，并结合实际情况进行业绩考核！

　　朱进介绍说：这种考核方法是一种系统的考核方法，它对销售人员进行的是一个全面的素质考核。通过使用该系统，销售人员自觉地树立起了团队合作的意识，同时客户资料得到了共享，公司能够及时掌握客户的详实信息。而对苏州南都的每一个客户来讲，以前是一个销售人员为其服务，实施CRM后是整个公司为其服务。

　　现在苏州南都的销售人员，在接待客户时做的第一件事就是打开电脑，进入到CRM系统中。CRM的实施带动了苏州南都在管理流程上的转变，它使企业的管理制度得到了健全，核心业务流程得到了改进，实现了内部客户工作的监督与配合，对完善服务手段，提高客户满意度起到了巨大的推动作用。

　　去年十月系统安装完毕后，已经开始试运行。朱进介绍说：“截止目前，苏州南都已经通过CRM系统将5000多的客户信息进行了收集和整理，并将50000多条客户接触记录详实地记录下来。CRM系统将这些数据分别进行了归类，并确定了2000多个重点的跟踪客户。”

　　谈到即将开盘的苏州目前最大的房地产项目，李亚军信心十足。

　　李亚军认为，CRM系统的实施不仅仅使苏州南都在业务流程上得到了改变，更重要的是在管理思想上得到了全面的提升，为构筑品牌型企业打下了坚实的根基。先进的管理思想能够通过先进的管理方法得以实现，这才是苏州南都引入CRM系统的真正意义。

　　信息化的核心在于用新的管理方式提升管理水平，管理变革带来企业模式的变革，这是信息化的核“芯”动力。苏州南都通过实施创智CRM系统，把建设品牌型公司的管理理念很好的融入到了该系统中。通过实施CRM，苏州南都不仅仅是业务流程的改变，也不是简单的提高企业的信息化水平，而是将一种全新的企业管理理念植入到了企业每一个员工的思想中，落实到了日常的工作中。这才是企业进行信息化改革的最终目的。

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