准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合,客户分类结果的正确与否取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言,其要能反映客户特征,以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多,且分类的标准因分类的目的不同而不同,因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法,而指标组合的客户分类常采用客户利润率,忠诚度和满意度的组合来分类客户(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作,就是结合了效用价值和客户终生价值,总结过去用户分类方法的优点,提出了一种二元结合的用户分类方法,能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系,实行差异化的客户管理,通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。