银行呼叫中心外包模式的客户服务管理
2009/06/15
伴随着CRM的发展,现代商业银行呼叫中心作为重要的客户服务手段,在客户服务、自助交易、数据库营销等经营活动中起着不可替代的作用。国内各家银行的呼叫中心已经成为商业银行品牌策略中的重要组成部分,由于客户群体的不断扩大和服务要求的不断提高,各家银行的呼叫中心服务规模不断扩大,呼叫中心管理压力已经成为银行经营活动中一个沉重的负担。如何始终保持呼叫中心对外服务的品质不断提升,如何保证呼叫中心持续提高客户服务的专业化水平,如何有效地管理这样一个规模日趋庞大的专业机构,如何不断将新业务、新服务纳入这样一个与传统业务模式截然不同的机构中,如何策划新的服务模式和产品,如何使这样一个日趋庞大机构始终保持活力,如何应对人员结构需要不断优化调整而带来的管理压力和规避法律风险,这一系列课题被赫然贴上管理层的揭示版。服务与营销论坛
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