CRM模式化解包装用户与供应商尴尬难题_CRM

CRM模式化解包装用户与供应商尴尬难题

黄卫国 2009/07/31

　　对于包装用户来说，包装管理处于一种尴尬的地位。一方面，包装对生产、仓储、运输、分销、品牌、成本都有显著的影响，而且做好包装管理，需要比较专业的知识和技能，并且每个企业的产品、品牌特点又决定了对包装的需求必然是个性化的；另一方面，包装管理在整个企业经营管理中又处于边缘化、业余化的地位，绝大多数包装用户企业不会设立专门的包装管理或者工程部门，即便有这样的部门，对其中的包装专业人员也是“养不起、用不足、留不住”。如何化解这一矛盾，是需要包装用户和包装供应商来共同探讨的问题。

台北出租车司机周春明的“客户专属私人司机”模式给了我们很大的启发:

　　周春明师傅的探索始于一次长途载客。这天，一位企业管理顾问公司的经理用周春明师傅的车跑业务，被周师傅的贴心服务所打动，把公司讲师到外县市的长途用车全包给了他。这让周师傅找到了发挥自身服务特长的一个突破口。从此，他不再徘徊于台北街头寻找客人，而是专门服务于需要长途用车的教授、中小企业老板和咨询顾问等熟客。周师傅为他的熟客建立了自己的CRM系统——一个记录着每一个熟客职业、专长、个性、喜好的纸质笔记本。他象真正的客户专属私人司机一样了解每一位客人，懂得每一位客人的需求特征。如果某位讲师第二天早上5点去桃园机场，周师傅会穿着西装，提前10分钟在楼下等客人，象随从一样手扶车顶协助客人上车。客人上车之后，有一份他喜欢的早餐在等着他享用。周师傅的那本“CRM系统”笔记本中，记载着客人喜欢中式早餐还是西式早餐，饮料要茶还是无糖可乐，如果要咖啡，几包糖、几包奶精都记载精确。客人用完早餐，周师傅会问客人是小睡一会、听音乐，还是聊天，从客人的选择中，周师傅能够判断出客人今天心情如何。如果客人乐意聊天，周师傅会端出与客人专长、所关心的问题相关的有趣的话题。

　　这种“客户专属私人司机”模式既满足了各户的个性化需求，如同拥有真正的“私人专属司机”，同时又比真正的拥有“私人专属司机”极大的降低了成本。可以说，周春明创造了一个公共的“私人专属司机”模式。

　　解决包装用户对包装专业人员“养不起、用不足、留不住”的问题，同时又让包装用户拥有“专属”的深刻理解自己的个性化需求、专业化的解决自己的包装问题的包装管理与工程部门，就需要有类似于周春明师傅创造的机制。我们可以把这种机制称之为“公共包装服务平台”。

初步构想，“公共包装服务平台”应该有这样几个模块：

　　模块1：共享包装管理系统

　　为包装用户提供包装管理SaaS服务，把包装管理战略、流程、模式、模版、基础数据作为共享知识，供包装用户共享，并成为包装管理人员的共享工作平台。

　　模块 2：服务团队派遣系统

　　基于不同行业的包装管理与工程特点，为包装用户选派不同任职资格和不同技能特点的包装管理和工程技术人员，组成“专属”服务团队，成为包装用户虚拟的部门。

　　模块 3：包装管理培训系统

　　对已有包装管理与工程部门的包装用户提供专业化的包装管理与工程培训服务，解决专业人员长期在一家企业工作导致的视野狭窄、技能退化问题。

　　模块 4：包装服务资源管理系统

　　通过共同包装服务平台，把社会上各种为包装用户提供服务的专业人员，如品牌策划、平面设计、结构设计、工艺设计和包装管理咨询等方面的人员联结起来，并对其进行统一的资格评定，建立服务准则和监理机制，并按照项目制的方法为包装用户提供多种专业化服务。

　　模块 5：包装供应链管理系统

　　基于和谐生产方式“分离与调用”原理，为包装用户提供质量保障、交期及时、成本合理的包装材料。

　　有了这样一个“公共包装服务平台”，包装用户就可以在平台上“虚拟”出一个自己的“专属”包装管理与工程部门，低成本、高质量的提供完全符合自身个性化需求的包装管理、包装设计、包装研发与改进服务；同时，各种可以为包装用户提供服务的社会资源也有了一个具有统一质量标准、统一收费标准、不需要逐个寻找客户、谈判服务合同的共享“界面”，能够充分发挥自己的专业技能，为包装用户提供高质量的服务；而广大的包装供应商也可以通过加盟这个平台，在平台的统一计划、统一质量标准、统一配材规范下，为包装用户提供个性化与规模化相统一的包装材料。

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