CRM与研科呼叫中心平台的完美系统集成

侯志平 2010/08/18

　　呼叫中心在企业整体CRM平台中处于直接与客户交互的位置，是获取客户资料与信息的最直接有效途径，CRM与呼叫中心平台的整合为企业提供了更多的客户管理优势：

　　1、通过CRM数据库，接入客户的资料（基本信息和业务信息）直接弹屏；
　　2、在线记录客户问题，并适时分配到企业的CRM业务流程；
　　3、通过查询业务流程的进展或结果直接反馈给呼叫中心接入的客户；
　　4、呼叫中心为企业建立了统一的业务受理途径，CRM为企业搭建了统一的业务处理平台；
　　5、客户的问题可以得到更及时、准确的处理和回复等等。
 
　　作为紧密结合的两套系统，我们惊奇的发现，目前在市场上却是互相独立，各自为政的。研科提供呼叫中心的服务平台二次开发的OCX接口方式，可快速与CRM系统完美结合，可以根据企业自身的需求自定义业务流程。
 
　　贵公司自主研发的CRM和研科自主研发的呼叫中心自由完美整合系统，适应于多家企业，行业遍及咨询培训业、金融业、机器设备行业、小家电行业、移民咨询行业、通信行业、服务行业等等。
 
整合系统基本组成

　　CRM部分

　　业务管理-客户管理
　　业务管理-市场管理
　　业务管理-销售管理
　　业务管理-服务管理
　　业务管理-进销存管理
　　业务管理-决策分析
　　个人操作平台
　　后台管理
 
　　研科呼叫中心平台

　　交互式语音应答系统
　　自动话务排队系统
　　可视化监控系统
　　坐席全程录音系统
　　统计报表系统
　　班长坐席管理系统
 
　　座席

　　还胆心很长一段时间没有联系的人来电是谁吗？
　　还需要在电话上按冗长的客户号码才能拨打电话？
　　转电话给另一位座席却因占线而断线？
　　需要查找公司通讯薄才能给其他座席拨打手机？
　　在接座机的时候，重要的手机来电，只能匆匆把座机电话挂断？
　　接到客户问题，却不知道客户的姓名和之前的沟通情况，非常尴尬？
 
　　对于普通操作者，研科呼叫中心做大的特点就是友好的用户界面，非常方便座席内部的通话、交流管理，可以通过点击鼠标就可以给其他座席发邮件或者在线CHAT或者直接拨打手机。通过座席状态的颜色，可以看到谁正在通话，谁在办工来确定是否转接电话？

　　当客户来电时，研科呼叫中心平台可以从CRM自动弹跳客户资料，销售人员可以获知客户的所有历史相关信息并进行销售沟通和报价；而售后服务人员则可以轻松辨别客户有效性和服务期限等信息并提供服务。
 
　　座席功能

　　功能一：来电弹出客户资料

　　无论你目前正在做什么工作，来电时都会在桌面右下角弹跳来电信息，并通过与CRM的集成弹跳客户资料显示来电者姓名和公司名称及历史沟通记录等。

　　功能二：自动外呼

　　你不用在电话机上摁长长的电话按键，可以为员工或座席节省大量的时间。动一下手指，就可以与客户、与其他座席、与任一一个联系人进行快速通话。

　　功能四：内部交流

　　直接点击座席CHAT图标便可以与之进行在线交流
　　点击EMAIL图标给他发送电子邮件
　　发起内部呼叫
　　直接呼叫他的手机

　　功能五：通话状态

　　你可以实时了解其他座席的状态，是在通话还是在空闲，还是不在线上。通过颜色就知道呼叫的状态。

　　功能六：呼叫保持

　　可以暂时保持当前电话，来接听正在呼入的其他电话。保持区会显示哪些电话正在保持中，和哪些电话正在呼叫中。

　　功能七：座席的登录/退出

　　可以定义自己的登录/忙碌/退出状态，开始工作或是退出队列。

　　功能八：电话转到语音信箱

　　当你忙着接其他电话时可以把另一个来电转接到语音信箱中。

　　功能九：CRM的集成

　　与CRM的集成，可以实现来电弹跳客户资料和电话沟通情况快速保存，同时记录相关业务信息，销售订单可以直接受理并走入到处理流程、服务请求可以记录后分配给相关的服务工程师进行处理。
 
　　管理人员

　　怎么知道目前哪些座席在通话中哪些人不在通话？
　　怎么管理和监控座席服务人员的电话服务水平？
　　想随时变更队列和查看队列成员是否在线？
　　想清楚的反应目前公司的话务状况？
　　如何监控座席不拨打私人电话？
　　如何节省公司的话费？
　　如何让座席在任何地方都可以接听客户电话？
 
　　对于公司管理者，研科呼叫中心平台不仅结合了CTI的成熟技术,实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，而且能够轻松方便的实现传统PBX所不具备的来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、监听、语音信箱、通话报表等高端系统功能。
 
　　管理功能

　　功能一：监控通话状态

　　管理者可以看到谁不在线或是谁正在呼入呼出，队列，内部通话。上级可以知道的团队中其他成员的状态，操作者可以根据情况转移电话。

　　功能二：电话监听

　　管理者可以随时监听任一座席的电话，达到监控的目的。

　　功能三：电话录音

　　录音的功能可以服务于销售洽谈合同中的谈判过程记录，也可以用于售后服务的客户原始投诉记录等。

　　功能四：电话强转/强拆/强制挂断

　　管理员可以随时强制转移或挂断某个分机的通话。

　　功能五：分组

　　按部门分组或者按照职能进行分机分组管理。

　　功能六：队列状态监控

　　管理者可以控制和管理座席状态，也可以看到哪个座席在工作，哪个不在队列中。

　　功能七：分机的排序

　　管理者可以进行分机排序，快速知道哪些座席正在打电话
 
研科呼叫中心平台的优势

　　1、研科呼叫中心平台与CRM结合功能实现快捷方便。
　　2、可视化的监控平台让座席管理更加方便。
　　3、拖拽式的操作方式让座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。
　　4、简单易行的操作模式同时节省了大量的培训时间，从而降低了培训成本。
　　5、公司的办公行政人员和电话座席人员可以在同一电话系统内同时工作，并且实现电话互相转接。

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