盘点2010年CRM十大趋势：融合成为主旋律_CRM

盘点2010年CRM十大趋势：融合成为主旋律

2011/02/18

　　导读：每年一度的年终盘点如饕餮大餐，各种回顾和总结让广大读者重温过去，规划未来。又到岁末，笔者梳理了2010年CRM领域的趋势动态。风云变幻中，或感慨万千，或蹙眉思索，或喜泪参半，或依然坚挺……在企业信息化软件CRM的“餐桌”上摆满了各种杯具，但不变的是我们必须要迎着新一年的“春风”继续前行。

　　一、风起云涌 CRM跃上“云”端

　　几乎探讨CRM趋势的每一个人都同意这样一件事情——CRM的交付途径正在转变。基于云的服务，社交网络和设备无关的工具正在迅速普及。Gartner预计，现在，大约有50%的客户服务会话发生在云中，到2013年，这个数字会增加到66%。

　　Salesforce是让CRM跃上“云”端的先驱，Salesforce.com主席兼总裁 Marc Benioff表示：“对客户关系管理业界来说，云计算将大放异彩，而salesforce.com则无疑为业界的翘楚。透过Salesforce CRM Spring 09的客户服务及销售云计算方案，salesforce.com将协助企业在免却成本增加的情况下扩充业务。”

　　在客户使用感觉上，为了方便全国各地的用户更加快速便捷的使用，CRM服务厂商在全国布置了更多的“云端”服务器，构成了整个“云网络”，客户可以就近选择最快的服务器登录；比如：一个广东客户在广东总部的用户可以登录“广东服务器”访问CRM，而该客户的“北京办事处”就可以登录“北京服务器”访问CRM，通过“云”，双方访问的数据一致，根本解决了异地办公个别区域访问服务器慢的问题。

　　Salesforce.com再次试图证明它已经不再是一个提供在线CRM的公司，日前，它与其他公司开展了新的合作，并宣布将推出新的应用平台。如今，Salesforce.com已经有了一个良好的开端，但Salesforce.com能否在这一变革中继续保持领先呢？　“一个前云时代和后云时代，就像曾经出现过的前大型机时代和后大型机时代。”Swainson表示，“这也是我在IT领域看到的30年来最深刻的变化。”

　　二、颠覆传统国内CRM与SNS相融

　　将SNS功能融入到CRM中，在国外其实已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力，在其推出的Siebel CRM On Demand产品中融入了SNS功能，该产品的其中一个特性就是将来自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助预测销售机会；另外一种特性则是模仿Facebook网站的功能，使销售人员可以创建和加入群。

　　而在国内，首家企业云计算厂商八百客也首次正式提出云计算2.0和CRM2.0的概念，他们宣称将迅速完成OA和CRM的进化论。新产品乐8 应时而生。基于云计算2.0技术平台，乐8将企业社交网络概念引入到企业管理中，实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。它是一个企业社交网络计算平台，支持企业用户的员工共享各类信息，并加强工作协调能力。借助该平台，企业员工可上传个人资料、实时信息和状态更新，同时把应用程序和数据整合到800APP平台当中。乐8颠覆了传统的管理理念和管理方式，扭转了员工的工作状态，它能够真正帮助管理者享受到“云”端管理的乐趣。

　　今年6月份，以在线CRM起家，并致力于云计算发展和应用的Salesforce公司针对企业用户推出名为“Chatter”的社交网络平台，以方便企业用户的员工共享各类信息，并加强工作协调能力。借助该平台，企业员工可上传个人资料、实时信息和状态更新，同时把应用程序和数据整合到Salesforce平台当中。其他如Google、Zoho等在线软件提供者，同样也在进行软件与SNS网站，如Facebook、Myspace等的融合。

　　将在线CRM等SaaS模式的软件与SNS等社交网站相融合，他们所带来的功能无外乎实时数据信息的整合，这种整合所带来的协同性甚至销售机会的拓展效率都会大大提升，不仅解决了传统SNS商业模式难以突破的尴尬，同时也给在线CRM这种新兴的软件工具带来了新的发展机会。

　　可见，随着网络的普及，技术的发展，社交型CRM的发展浪潮即将到来，未来5年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。
　　三、智能化推动CRM第三次浪潮

　　随着“以客户为中心”的管理理念的不断深化，“以客户为中心的营销服务管理一体化模式”，已成为多数中国企业新的管理理念与管理模式。

　　与此同时，随着近年来信息技术的不断发展，尤其是互联网、通信和软件三大现代信息技术的不断发展和融合，也推动了CRM向更加智能化发展。

　　因此，范锋博士认为，智能化以及与ERP等其他管理软件全面整合，已成为当前CRM较为明显的发展趋势。

　　而国内管理软件龙头厂商用友正是预见到了这一趋势，于2008年斥资4500万元收购了国内CRM市场占有率最高的专业CRM厂商TurboCRM，并结合自身技术优势，潜心研发近两年后，推出了可与ERP、BI等其他管理软件全面整合的新一代智能化CRM ——用友CRM，很快即在市场上记得了较好的反响。2010年，用友推出企业全面信息化化解决方案U8 All-in-One,用友CRM作为其重要的组成部分，与ERP实现了全面整合，更是受到了客户的青睐。

　　因此，有专家表示，类似用友CRM这类的CRM产品，不仅是一个以客户为中心的营销服务管理一体化平台，其智能化和与ERP、BI、OA等其他管理软件全面整合的策略，显然完全符合了当前中国企业向世界级制造转型的需要，或将引领中国CRM市场第三次浪潮。

　　四、以客户为聚焦核心 CRM与SCM的整合

　　CRM与SCM都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，二者有各自不同的关注焦点，SCM更多的关注企业的运作，而CRM则以客户作为聚焦的核心。

　　SCM的信息管理系统按照过程进行供应链组织间的计划、执行与控制以及业务处理过程中的决策支持，着重于整个供应链的优化。而要实现有效的完成这种优化功能离不开及时的获取全部的客户信息，并对这些信息进行深人的分析从而提炼出决策的依据。而这方面是CRM技术方案的核心功能之一。CRM构筑了SCM与外部客户沟通的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一个智能过滤网，同时又提供了一个统一的平台。CRM通过电话、互联网、传真等手段的融合，客户可以选择自己喜欢的方式与企业进行交流，企业员工和客户的沟通更加便捷，获取信息更加方便，从而可以提升客户满意度和利润贡献率。此外，CRM对客户互动信息的收集和加工可以帮助SCM系统提供决策依据，拓展业务模式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

　　从客户关系管理方面来看，如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理的话，企业就会面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，结果，企业不能满足其所有客户的需求，即形式上的客户关系管理并没有促进客户服务质量实质上的提升。从供应链管理方面来看，从传统的供应链到新型电子商务供应链，都有一个不变的本质，那就是“以客户需求为中心”。市场竞争的关键，已转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力之间的竞争，也必然会体现为企业供应链之间的竞争。现在的企业要实施供应链管理或对传统的供应链管理更新，将集中在如何实现以需求为中心“拉动式”的供应链条，必须朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。

　　独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，因此必须与企业信息系统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成。如果供应链管理不与客户关系管理相结合，则必定走向失败。

　　供应链管理和客户关系管理的一体化将使企业能有效地管理供应链，实现成本的节约和服务的改善，实质性地降低经营费用和成本，同时也能有更多时间去关注客户及客户关系。二者的一体化使得大规模定制成为可能，他在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合顾客特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。大规模定制能够充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，库存与仓库减少，提高了生产效率，实现了一对一的直接联系，同时提高了客户的满意和忠诚程度，让企业盈利的机会大大增加。

　　供应链管理和客户关系管理的一体化还将极大地增强企业的竞争力。传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态，但供应链管理的发展使市场的横向联合已成为大势所趋，企业的多数生产活动均开始采取外包模式，许多企业还考虑进一步将供应链变成一个虚拟机构。但是，如果企业不能直接拥有市场需求、无法了解客户的需求或无法响应客户的需求，那么，要么它的供应链因缺乏交流和信息沟通而呈现出僵化趋势，要么他在供应链中只能处于无足轻重的地位。供应链管理和客户关系管理的一体化则将大大提高企业的竞争能力，实现减少总体成本、提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性能的目标。

　　总之，供应链管理和客户关系管理的一体化将真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力。企业因此会拥有一个与客户关系管理集成的供应链，与供应链的每个合作伙伴相比，它都有更具竞争性的业务运作优势。
　　五、捆绑组合震撼市场 SaaS与CRM的价值主张

　　捆绑的云产品提供了随市场变化的端对端客户关系管理、呼叫中心和电话解决方案。

　　据国外媒体报道，日前,全球领先的SaaS呼叫中心和电话解决方案供应商Contivio.com宣布公司已加入SugarCRM日益发展的OEM合作伙伴计划。根据协议，Contivio.com将在其云平台中嵌入SugarCRMProfessional并捆绑销售该解决方案。

　　Contivio.com的云呼叫中心是通过浏览器内的专用工具条使用（或通过任意VoIP电话驱动的），其“Angels”专利中间件可在数分钟内为SugarCRMProfessional提供集成、IVR工作流和自动化（无论SugarCRMProfessional是通用还是定制的，是托管还是自建的）。通过该工具条，SugarCRMProfessional能占据整个屏幕“版面”，因此机构能利用一个CRM桌面实现所有功能，从而降低实施和培训成本，同时改善整体用户体验。

　　Contivio.com凭借数百万美元系统的先进功能提供出入站多通道（语音、电子邮件、传真、SMS、网络聊天和语音邮件）能力，且易于维护和支持。这个云解决方案是所有VoIP提供商的首选，其第三方呼叫控制技术提升了呼叫质量，降低了客户的呼叫成本。

　　Contivio.com董事长兼首席执行官SimonButler表示：“我们是真正专业的云呼叫中心和电话技术供应商；凭借自身的专利技术，我们的订单规模比竞争者大很多，可快速实施解决方案。与SugarCRMProfessional绑定后，我们在企业级端对端呼叫中心、通信和CRM解决方案方面向客户呈现了无与伦比的价值主张。游戏规则已经改变!”

　　Butler补充道：“该捆绑组合将震撼市场；价格水平具有破坏性，我们的月度和并行定价计划使客户能快速根据变化的运营要求调整业务解决方案需求。”

　　SugarCRM的产品系列具有开放性和灵活性特征，可满足大小规模企业的需求。SugarCRM的解决方案可轻松与各类环境和权限相适应。SugarCRM提供多种功能，例如销售线索、联络人和客户管理、营销活动、报告工具等。利用该直观、灵活和开放的解决方案，公司可全局把握客户与商业团队之间的互动。

　　SugarCRM企业发展副总裁ChuckCoulson表示：“SugarCRM和Contivio的联合提供了当前市场上最具成本效率、最强大的云呼叫中心解决方案之一。作为我们OEM扩展合作伙伴网络的一部分，Contivio解决方案与Sugar功能的绑定有助于各机构随时随地更有效地进行内部联络和客户联络。”

　　此外，微软公司今年联合SaaS平台运营商风云在线推出了首款SaaS化的微软CRM产品，一举解决了企业实施CRM系统中的若干难题。

　　SaaS采用在线租用这一低成本的交付模式，将CRM系统构建中大笔的前期投入化于无形。按月支付少量的费用，随时更换或退订，也让企业在享受到专业客户资源管理服务的同时，全无后顾之忧。

　　在风云在线平台上，新模式下的CRM不仅保留了传统 MS CRM中日常常用的应用程序，且对于用户来说非常灵活，它通过web浏览器来连接；这些使得用户可以在舒适简单的环境中工作。管理者可以利用在线CRM程序内方便地使用各项功能，也能根据自身的业务特点，利用直观的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和报表来适应业务的需求。

　　对于客户而言，基于SaaS模式的CRM产品变身后效果斐然，对于厂商和运营商而言，SaaS商业模式的理论基础“长尾理论”支持着他们。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”。而在SaaS时代，互联网提供了低成本影响客户、低成本实现服务交付的方式，关注“目标客户”的成本大大降低，厂商有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，因此长期以后“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。

　　这一理论的现实论证期并未过去，但我们可以欣喜的看到越来越多的运营商，借以SaaS的名义，用低成本的信息化产品服务客户，这于客户而言无论“长尾”存在与否，都是件好事。

　　六、网络营销与CRM完美融合

　　营销对于一个企业来说可谓重中之重量，而在当今时代背景下，网络营销更是决定着企业的立足，那么CRM可以帮你做到意想不到的效果!

　　网络营销和CRM是完美的融合，以800app为例，将网络营销中需要进行的渠道划分为以下几类：

　　（一）百度，Google等搜索引擎的关键字投放。这个成本是很高的，所以需要有效的统计出各种关键字在搜索引擎中的营销效果，通过800app的CRM系统将各种关键字的点击次数进行统计，使公司能够有的放矢，下次就能够在效果好的关键字上投入资金而不用大范围的投入。

　　（二）网络中其他地方放置我们的链接，比如我们要做一次通过网络营销进行的市场活动，需要给客户群发EDM，就是报名的邮件，通过CRM系统能够将不同渠道发送的邮件所获得的潜在客户进行统计，下次针对这个渠道重点营销。

　　（三）通过以上的统计我们就能够将公司进行网络营销中不必要的花销进行节流，将资金投入到效果好的地方，这样将大大提高投入产出的比例。进而提高公司的运营效率，降低运营成本。

　　首先要做好网络营销要有自己公司一个高质量的网站，不要像其他企业那样在网上搜索到做网络营销服务的公司就找他们来做，很多都是黑方法帮你的，没有想长远发展的公司是刚开始就用这个方法的，希望你能够从网络中高质量的渠道开始弄，用心经营好每一块宣传的土地。其次在百度做关键字这个是效果相对好的之一，可以合理组合你们的关键字进行宣传。或者进行其他广告的宣传。但是问题来了，我最开始运营公司的时候网络营销很茫然，每个渠道都投入了资金，结果就是没有一个是成功的渠道。后来我分析，发现广撒网不如精撒网，这个你懂的，就是将资金用在效果最好的地方，好钢用在刀刃上。很多人都明白这个道理，但是能做到的不多，因为你没办法用一个有效的方式去统计。后来经朋友的介绍了解到国内的一家做CRM的厂商叫八百客，产品和服务都很好。开始我们不是很懂CRM，后来发现这个系统能够帮我们统计出我们在各个宣传方面的效果，通过我们的商机等等效果反馈知道我们该在哪个方面投入。后来我们在宣传上省了大约30%的资金，但是我们的业绩效果随着不断的完善和修正，每个季度都有20%以上的提升。
　　七、CRM与ERP并驾齐驱整合运营管理

　　今天，所有企业都处身于信息汪洋中，它们不得不面对日益增长的海量信息。但许多企业却无法充分交换、共享、利用信息，使自身前后两端成为各自独立的信息孤岛，最终使企业在业务运营上出现盲点。

　　传统企业管理的着眼点在后台，即在企业内部精益化管理和成本控制这部分，而对前台，也就是直接面对客户的那一块缺乏科学的管理。随着技术的发展，在以客户为中心的市场经济时代，企业关注的焦点逐渐由过去关注产品转移到关注客户上来，由于需要将更多的注意力集中到客户身上，所以仅仅依靠ERP的“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必需同时运用“内外视型”整合自己的资源。为了弥补ERP的不足，顺应企业的需求，以方便与客户的互动。企业必需具备在足够的力量创造有用信息，引进CRM系统，无疑是个捷径。

　　ERP与CRM有天然的互补倾向，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统，但如果一味固守原有的管理思想，只停留在企业内部流程的管理上，将不能适应新时代资源优化及企业间协同发展的需要；CRM的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理和营运管理等方面的重要性。ERP和CRM的集成并不是简单地将二者进行加和，它们是按照业务模式和经营管理思想被合理地整合在一起，最终实现功能上的协同合作。集成的基本思想主要是以模块化趋势为立足点，将CRM优势部分有效融入ERP系统，两者完全可以形成无缝的封闭系统，将企业内外部资源有效的整合起来，为企业发展提供新的机遇。

　　把ERP与CRM整合已是大势所趋。他们的无缝集成，将带来1+1>2的理想效果，企业的过程流线化、行政管理成本削减、更出色的库存管理、在线定价与报价、交货周期的自动化、更好的销售成本控制，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供应链管理为目标，使企业建立起适应网络经济的充分柔性的企业管理信息系统。

　　八、在线CRM向电子商务出击

　　2010年5月27日，坊间传出消息，金蝶友商网看好在线CRM的应用需求，6月初将推出带有管理、营销、分析等功能的整合型在线CRM产品。该人士强调，金蝶友商网志在未来的电子商务服务市场，此次即将发布的在线CRM产品可看作友商网进军电子商务市场的一次试水。

　　众所周知，在企业管理软件应用中，CRM是一个特殊的维度，它不像财务软件涉及到安全问题，这使得低成本，通过SaaS交付工具实现的在线CRM有了广阔的市场空间。据悉Google Market中排名前十的软件有四个都是CRM，国外CRM厂商Salesforce截至4月30日的财季内也已实现利润1170万美元。

　　事实上，此间有专家也指出，对于在线SaaS厂商们来说，把前台营销与后台管理整合起来，应该是一个不错的切入电子商务的突破点。显然，国内排名第一的SaaS厂商金蝶友商网似乎就选定了这一突破点。据上述人士透露，其在线CRM新产品将主要针对餐饮娱乐、中介旅游服务、美容健身、广告、证券基金、培训等行业。

　　互联网深层改变了企业与客户的关系。随着电子商务2.0时代的到来，企业的客户越来越多的来源于互联网上，其组成更加复杂，这就要求企业能够把CRM前台营销与后台管理紧密的结合起来。从产品理念上来看，CRM的前台营销把客户作为销售对象，而后台管理把客户作为了服务对象，但事实上，在电子商务时代，企业应该以全局的理念去对待客户，销售过程中体现服务，服务过程中发现新的商机。从管理手段上来看，面向电子商务2.0时代，企业前端业务数据与后端服务数据的打通就显得尤为重要。

　　目前市面上的CRM产品要么过于偏重前台营销，要么过于偏重后台管理，致使一个客户群体确扮演着两个角色，而前后台的分离又让这两个角色不能顺利对接。这种前后端分离的CRM软件已经越来越不能满足企业的需求，他们需要的是能够把线上线下客户统一管理起来，以满足电子商务2.0时代基于互联网的沟通特质。
　　九、虚拟化为CRM提供新的发展空间

　　与此同时，虚拟化给CRM的发展提供了另外一个发展空间。Info-Tech研究组的分析师 Tim Hickernell说：“CRM套装可以在虚拟机上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平台(例如Amazon EC2和其他云平台)的一些虚拟机上使用。”Hickernell说：“这些和SaaS是不同的，因为它们并不是多用户的，而是一些可以在云中运行的单用户的实例。许多公司宁愿选择存粹的多用户的SaaS。”

　　在这个新的领域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那样的“暴发户”。但是更多的像RightNow Technologies那样的成熟的公司还是会在云中为不想使用传统的SaaS平台的客户提供了一个专用的单用户的版本。

　　十、在线CRM是与互联网结合梦想照进现实

　　2010年，由中国软件行业协会指导、畅享网、德赛网主办，管理巅峰网协办的2009年度商用软件评选暨SaaS精英颁奖大会在上海东锦江索菲特大酒店落下帷幕。

　　在此次评选中，XTools、Salesforce、微软Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源软件、源天软件、合力金软获得“2009年度中国CRM领域TOP 10”称号。

　　在获得十强的企业中，有七家企业有在线CRM的产品，两家专业提供在线CRM，在线CRM已经占据CRM市场的半壁江山，在与项目型的CRM竞争下，在线的CRM形成的优势是：价格、认知、易用。值得一提的是：XTools已经是在线CRM的成功典范，尤其是产品的易用已经获得成千上万的中小企业认可。

　　在线CRM之所以越来越受到企业用户的青睐，是因为这种轻量级的信息化产品不但能让企业老板迅速把自己的客户和销售人员管理起来，投入成本低，效果可控。而且也改变了中小企业传统的看法：认为客户管理软件庞大，这种费时费力的软件不符合中小企业需求。在线CRM的出现使得中小企业也能够用得起看似“大软件”的CRM系统，与大企业在营销管理上同台竞技。

　　另外一方面，在线CRM紧密和互联网结合，让在线CRM产品推出就受到企业界的关注，与互联网相关的功能在吸引企业“尝鲜”，关键是免费试用的方式，让企业更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能够解决什么。

　　无论是小企业还是大企业都已经尝试利用在线CRM管理销售和客户，在线CRM占据市场多半，已经不是什么趋势，应该说是现状了。

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