如何应答互联网的呼叫

——Web呼叫中心回复网上呼叫的几种方式

　　目前，有三种技术用于连接Internet网上用户与呼叫中心座席，它们是呼叫回复(Call Back)，呼叫接入(Call Through)和交换连接(Switched Connection)。

　　■ 呼叫回复

　　呼叫回复技术允许用户在浏览网站时点击网页的某一个图标申请与呼叫中心建立联系，呼叫中心就会使用另外一条电话线自动呼叫至该用户。

　　工作流程

　　用户按“回呼”图标，浏览器首先向服务器发送一个HTTP消息，服务器会将浏览器指向一个URL，其中包含一个表格，要求用户填写被叫用户名和电话号码以及电话回复的最佳时间。然后，服务器会自动向一个座席成员发送一封邮件或者启动一个外呼拨号器，通过呼叫中心的ACD产生外拨呼叫。

　　如果用户有两条电话线，一条与Internet网连接，另外一条是普通电话线。这样当呼叫中心通过这条普通电话线与用户建立呼叫时，用户仍然可以继续在网络上浏览。

　　如果用户只有一条电话线，用户只好结束与Internet网的连接，等待呼叫中心的电话回复，在这种情况下，不可能实现浏览器共享的功能。

　　存在的问题

　　从用户角度考虑，呼叫回复方式有一定的欠缺，比如用户如果拨号上网，则必须拥有两条电话线才可能充分利用它的功能，否则只好放下电话耐心等待呼叫回复。而且，还有一些隐私的问题需要考虑，尤其那些在办公室通常通过内部PBX与外界进行通信的用户，他们并不希望散布他们的电话号码。从呼叫中心的角度来看，呼叫中心回复方式是容易实现的一种Internet呼叫方式。对于只呼入的呼叫中心，呼叫回复功能的实现需要添加外拨设备和相应管理工具。

　　有一些公司已经开发出可以使用户与呼叫中心座席人员同时浏览同一网页的新功能，由座席人员控制网页的更替和转换。

　　浏览器共享功能可以解决很多问题。例如，如果用户找不到他所需的信息网页，浏览器共享功能可以使用户在呼叫中心座席成员的帮助下找到相关网页。座席成员还可以通过填写一些表格来告诉用户一些信息。通常，浏览器共享功能是通过点阵拷贝技术实现的。由于浏览器共享功能不是一种实时的交互方法，当用户和座席成员的浏览器同时改变时，可能有一方看不到这种改变。所以，通常只有一方可以改变浏览器，另一方被动跟从。但是，浏览器共享不支持基于H.323/T.120的数据共享(数据共享包括：软件共享、远端软件控制、文件传输、白板等等)。

　　■ 呼叫接入

　　从呼叫流程来讲，称之为“Call Around”更准确些，因为用户是直接呼叫到某一个座席成员。但是，呼叫并不经过交换机。用户只需要按一下网络上的按钮“Connect Me”即可以连接至某一座席。

　　工作流程

　　当用户浏览网页时，浏览器与服务器之间交换HTTP消息。用户按“Connect Me”按钮，服务器首先向ACD软件发送一个CGI消息。ACD软件选择一个空闲的座席，将他的IP地址发送给网络服务器，然后服务器将这个座席的IP地址发送到用户的终端上。用户终端的预装软件接收这个IP地址，并利用它向该座席发示一个H.323呼叫。

　　连接的类型在建立呼叫的同时决定。H.323呼叫建立时要交换一些诸如编码格式的信息。一旦这种端到端的呼叫建立起来之后，用户和座席成员之间就可以进行通话。也许在不远的将来，他们之间可以进行可视通话。更重要的是他们之间可以进行数据交换，这其中包括文件传输、文本交谈、远端软件控制等。远端软件控制允许座席成员操作用户的终端软件，比如座席成员可以利用这种方法帮助用户解决软件的问题。使用文件传输，用户可以下载软件并安装。当然，用户必须首先同意放弃对终端的主动操作。而且，在呼叫建立的同时，需运行标准的浏览器共享软件来共享网页。

　　存在的问题

　　如果要建立一个这样的呼叫，座席成员的IP地址必须是公开的。从呼叫中心的角度来看，存在一个很大的保密性问题。座席成员必须可以从Internet网上直接获得，否则，这种端到端的H.323/T.120呼叫就无法建立。这意味着呼叫中心的座席成员不能受到防火墙的保护。呼叫中心的技术负责人必须首先清楚知道，如果座席成员不受防火墙的保护会带来什么样的危险?如果允许座席成员操作计算机电话功能，他们怎样与CTI服务器取得联系?座席成员是否必须要处于不同的局域网的网段?

　　原先，这种基于Internet的多媒体连接仅用于非正式的工作组，这时保密性并不是一个很关键的问题。但是，随着它们被越来越多地用于现有的呼叫中心，保密性成为越来越重要的问题。

　　■ 交换连接

　　这种交换连接模式必须要有语音ACD的存在。也就是说，在这种方式中，公布的是呼叫中心的逻辑号码或IP地址，而不是每一个座席成员的号码。

　　工作流程

　　用户可以通过浏览网页或者通过Internet网上的电话号码查询来建立直接的电话联系。当用户要与座席成员取得电话联系时，ACD与用户的H.323电话之间会有一个H.323呼叫建立，呼叫被转移到某一个空闲的座席成员。座席成员在接收电话的同时得到用户的姓名、浏览的URL和服务级别等。如果使用浏览器共享，座席成员就可以通过服务器取得用户的更准确的信息。

　　每一个呼叫都是通过ACD与座席取得联系。所有的包通过支持H.323/T.120的防火墙，保证连接的保密性。在包通过防火墙时，每一个包被重新指向某一个座席成员。这个过程可以使座席成员不必公诸于众，简化了局域网的拓扑结构并解决了保密性的问题。

　　由于采用H.323/T.120包交换的方式，交换连接模式可以很方便地实现监视功能。同时这种模式必须具有呼叫中心的基本功能，比如转移和会议功能。

　　从用户的观点来看，用户发起呼叫，呼叫中心应答呼叫，并被转移到某一座席，由此座席成员解决用户的问题。

　　从呼叫中心的角度看，座席仍然是座席，交换连接完成Internet ACD功能，完成基本的呼叫中心功能，包括呼叫路由、监视及管理信息功能。从呼叫中心的保密性来考虑，无论对于座席成员或者呼叫中心本身来讲，防火墙都是确保保密性的关键。Internet ACD只允许符合H.323/T.120标准的消息通过。

　　基于Internet的通信方式具有很大的潜力。Internet呼叫中心并不是要取代基于PSTN的语音传输。但是，Internet确实是将语音与数据或图像集成在一起的一个很有力的工具。对于呼叫中心而言，ACD是实现的关键。

摘自《中国计算机报》 2000年6月8日