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拥有 $7000亿美元的投资，呼叫中心市场的竞争越来越激烈。公司需要积极地改进客户服务来维持应力和维持客户忠诚度。客户需要个性化的每天24小时，每周7天的服务，他们需要通过电话或网站访问这些服务。一个有语音功能的Internet呼叫中心可以让公司集成很广泛的激动人心的新服务，来增加销售，减少花费和改进客户服务。
■ 总体来看：为什么语音增强了你的呼叫中心?
增加销售额
许多网站消费者访问在线的目录，下订单，在最后的时刻取消订单。如果有一个按钮可以让消费者与座席交谈，许多网站报告销售额增加了50％或更多。
改进客户服务
客户可以每天24小时进行交易或接受信息，几乎不需要等待。而且他可以选择他最喜欢的交流方式；有些人喜欢使用EMAIL，其他人喜欢用电话。他们的交易也更加准确，因为他们输入了他们自己的信息。 减少投入市场所需的时间
一个开放的带有语音的Internet呼叫中心可以在一个通信服务器上管理IVR，传真，EMAIL网站协同，和电话服务。这节省了费用，减少了投入市场所需的时间。 连接远程的座席
一个有语音功能的Internet呼叫中心解决了呼叫中心的一个很大的问题：找到好的雇员。因为很多座席可能在不同地域，有不同的时区，新地区要继续雇用人员来提供多语的支持。座席可以在家里工作也使工作的竞争力增强。
■ 机会有多大？
市场大小
电话市场呼叫中心方案杂志报告在1997年呼叫中心的产品和服务销售额为7000亿美元，而且以每年20％的速度增长。
电话销售
超过70％的商业交易是利用电话，根据Gartner Group的统计. 而且越来越多地依赖语音技术使呼叫中心应用成为一个战略性关键性应用。 Internet
销售
根据Zona Research公司预测，基于Internet的直接的公司到客户的销售在1998年达到72亿美元。另一个eMarketer预测指出在线的零售业销售额到2002年可以增长784%达到3530亿美元。 ■ 语音融合的Internet呼叫中心的优点
销 售
电话和网站结合为呼叫中心打开了一个全新的市场. 许多在线公司,例如 Amazon.com
拥有可以处理客户交易的网站. 书的读者受过良好的教育,而且也比较容易购买, 与此不一样的是, 一些高端的电气设备就很复杂. 这种情况下,客户在线浏览目录的时候,座席可以与他进行实时的语音交谈来解释复杂的产品并完成销售.
相反的, 客户不能使用电话来浏览目录或者阅读详细的产品细节. 有的时候在电话上也不可能比较多种商品. 因此,网站需要电话服务,电话服务也需要网站的支持.
呼叫中心再也不可能与网站分离开. 于是, 语音融合的网站允许呼叫中心: - 增加销售比率, 可以进行促销和交叉销售
- 通过增加的对话来增加客户访问
- 通过提供与真人座席的联系的增值服务提高他们相对于竞争对手的地位
- 通过更快的反应包括文字/电话交谈,增加客户满意度
市 场
有史以来第一次,关于个人用户的精确的丰富的市场数据被搜集到,这也引起了关于隐私的担忧, 大众的市场数据同样也可以被搜集. 这些数据显示客户访问了哪个网页,包括频率和每个网页浏览的时间,
和其他客户行为. 在市场研究领域, 这可以节省公司很多金钱: 很多费时和昂贵的的市场调查现在不再需要研究人员与客户直接交谈就可以得到.
客户服务
语音融合的呼叫中心不只是销售和市场工具. 实际上, 通过语音融合的Internet呼叫中心, 很多销售和服务都在融合. 客户可以使用网站来查询订单的状态,
不需要与真人座席交谈就可实现每天24小时的服务,节省了呼叫中心的金钱. 当客户通过网站不能得到所需的信息, 一个Internet的连接可以节省呼叫中心的长途话费.客户服务可以达到更多的功能更高的高度:
- 客户服务和客户订单跟踪
- 客户状态查询和客户返回表格
- 线索化的讨论组
技术支持
客户可以使用网站来回答问题, 不需要与真人座席交谈就可实现每天24小时的服务,节省了呼叫中心的金钱. 当客户通过网站不能得到所需的信息, 一个Internet的连接可以节省呼叫中心的长途话费.技术支持可以达到更多的功能更高的高度:
- 回大常见问题 (FAQ)
- 软件发布文档
- 软件补丁
- 产品文档
两种情况下-客户服务和技术支持,
语音融合的Internet呼叫中心可以让服务代表真正了解到问题是什么. 客户可以被更好地服务, 焦炭时间更短.
■ 虚拟呼叫中心
"PBX 扩展"
如果你是一个呼叫中心的经理, 你知道人员流通率很高,雇佣员工可能会很困难. 经常不能找到愿意只在一个地方的合格雇员.
但是你如果创建一个虚拟呼叫中心(也经常被称作PBX扩展), 你可以不管地理位置来雇用到最好的雇员. 客户服务代表的职位对于寻找兼职工作的人,特别是有年幼孩子的父母是很有吸引力的.
座席代表可以在电话繁忙时加班而不是只来一小会儿时间. 许多公司（也包括经济学家和工业专家）相信这种在家上班的客户代表会在将来占据人口的相当比率. 最近的华尔街日报指出在家工作,全职或者兼职的趋势会以7%的速度增长.
利用虚拟呼叫中心, 客户代表可以分散在不同的时区, 提供24小时的服务. 他们可以说多种语言. 客户代表利用浏览器作为终端. 对于客户和呼叫中心来说,
远程座席代表就好像工作在实际的呼叫中心里. ■ 创建一个语音融合的Internet呼叫中心
现有呼叫中心的架构
现有呼叫中心的架构(有ACD, IVR和呼叫管理软件)可以在前端放一个IP的网关.
(图1) 一个应用网关可以作为PSTN和Internet之间的桥梁. 呼叫中心就可以为在一条电话线上为客户提供语音和数据的服务.这就保护了现有的投资,座席培训和呼叫管理系统.
当客户点击交谈按钮, 应用网关和客户PC上可客户端程序被激活. 客户的客户端把电话信号数字化,
压缩打包并路由到Interent上, 发送给呼叫中心. 在呼叫中心的应用程序网关把客户的基于IP的语音包转换成电路交换的传输. 语音于是被发送到传统的ACD,
在那里像传统电话一样被排队和路由. 许多操作也可以被同时进行, 提供双向的电话交谈. CTI 和语音融合的Internet呼叫中心
计算机电话集成 (CTI) 服务器与Internet呼叫中心网管可以通过局域网有个双向的通信.呼叫中心服务器接受向内的网站来的呼叫, 把它转换成标准的电话接口,
连接到传统的ACD上. 主叫方的信息例如IP地址, Email地址等被传送的哦CTI服务期. CTI服务期可以用这些信息去客户数据库中进行查询, 影响到座席代表的路由,
通过URL判断产生的网页和主叫方的浏览历史. 而且语音和音像的连接可以在主叫方的PC和座席代表的PC之间建立.
■ 建立一个语音融合的Internet呼叫中心 没有现有呼叫中心的架构的公司
对于没有现有呼叫中心架构的公司, 或者有老的设备而希望投资升级技术的, 有两个选项: - 从服务提供商租借一个多媒体呼叫中心
- 投资一个开放的, 完全语音融合的Internet呼叫中心, 在一台通信服务器上, 可以来管理IVR, 传真, email, 网站协作, 电话服务.
从网络服务提供商租借一个语音融合的Internet呼叫中心
竞争性本地交换商 (CLECs), 宽带公司, ISP, 无线公司还有许多提供语音数据服务的提供上寻找如何利用他们现有网络来提供呼叫中心的增强服务.
相反的, 为了节省设备的投资, 避免技术维护, 新的呼叫中心也倾向于从服务提供商租借增强的服务, 而不是投资维护他们自己的设备. 服务提供商可以创建VoIP王关,
它接受PSTN的呼叫(通过T-1,E-1或ISDN PRI),把他们通过TCP/IP路由到另一个位置. 王关可以被附在CTI服务期上, 进行放音, 录音,
电话转移, 提供按键菜单, 文本转语音, 创建会议, 发送和接收传真等服务. 这和从电话线直接从PSTN到PBX没有什么区别. 而且, 服务提供商有多个地域的可以创建自己的私有广域网,
用来传递呼叫中心的语音通话, 节省长途话费. 创建一个语音融合的Internet呼叫中心, 使用通信服务器
这个技术今天已经成熟, 是下一代计算机电话系统基于标准的, 提供融合通信系统, CT服务期, 允许不同厂商的一系列的CT应用来共享应用和技术资源. 明天的CT解决方案会更像主流的计算系统-
开发简单, 可扩展, 容易管理, 推入市场时间短, 更低的硬件成本. 呼叫中心可以作为一个包含了Internet王关和融合通信平台的结合体. 一个开放的语音融合的Internet呼叫中心可以利用一个通信服务器来管理IVR,传真,
Email, 网站协同和电话服务. 这样的一个服务器可以大大减少呼叫费用增加呼叫中心和服务提供商的竞争力. 一个基于标准的融合通信平台可以在很多方面完全改变现有开发者的思路.
它让开发者更快更容易把应用推向市场, 由于不需要处理地层资源管理的功能. 融合通信平台让开发者更加关注于创建产品的价值, 由于多个厂商的软件可以在服务器中共享资源.
而且, 由于融合通信平台与媒体处理服务结合器来, 可以让交换应用与媒体处理应用例如统一消息, 语音拨号, ACD功能轻松增强呼叫中心的能力. ■ 结论:一个客户交互中心 呼叫中心正在转变成客户交互中心.
客户需要发送Email, 参加可视会议\, 或者在线聊天. 这些都通过一个网站. 一个语音融合的Internet呼叫中心集成了市场, 销售和支持力量, 为客户在任何时间任何地点提供多种渠道和访问方法.这增加了销售额,
减少了化肥, 增加了客户满意度. 由于有7000亿美元的基础, 继承的语音融合的Internet技术是呼叫中心中最重要的电话.
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