这篇文章中提到的应用都已有实际的实施, 它可以被定制用来适应不同公司的需求. 你会看到, 不论是技术方面还是人员方面, 它们增加了客户满意度和你的投资回报. 这也为你提供了竞争力, 可以方面的转移到包交换的方案和最终的融合的下一代网络架构.

　　融合通信: 高效, 方便, 高性价比

　　融合通信方案和完全融合的下一代网络是很激动的进步, 它会使商业通信系统更加高效,方便, 高性价比. 很多年来, 语音通信和数据通信技术一直在融合. PBX是传统的只有语音的产品, 现在也具有了数据处理的功能. 同时, 传统的数据设备制造商通过开发或兼并也为他们的路由器和其他网络设备加入了语音功能.

　　把语音和数据通信建立在一个架构上可以达到更高的网络管理效率. 一个网络环境大大减少了集成和互操作的工作, 提供了统一的接口操作, 管理, 监控和维护. 结果是更高的生产性, 更快的投资回报, 更灵活的服务的实施 - 而且所有建立这些服务的系统成本在比今天的系统更加便宜.

　　融合增加了新的方案

　　融合也增加了新的方案, 主要是利用语音和数据的功能. 一个重要的例子就是Dialogic融合通信平台, 它最开始作为一个融合的, 可被应用程序使用的平台, 提供之前Dialogic预先安装和调试过, 需要极少的时间和花费.

　　融合的下一步就是下一代网络(NGN). NGN会给商业环境带来基于包交换的融合, 在一个通用的包交换结构上提供传统的语音通信, 无线, 和Internet数据技术. 结果会使语音和数据服务无缝地融合到IP网络中. Dialogic是NGN开放的, 基于标准的建筑模块的领先的提供商.

　　这篇文章提供了融合通信市场的基本信息, 描述了不仅仅是基本语音相关的应用, 而是融合如何改进了这些应用.

■　呼叫中心和电子商务

　　自动呼叫分配(ACD)

　　欢迎致电XYZ公司. 你的电话对我们很重要, 但是现在我们客户代表都在帮助其他客户. 请等待下一位空闲的客户代表...

　　如果你打电话想了解产品或者服务信息, 你会听到这种熟悉的消息, 一个特别的交换设备叫做自动电话分配(ACD)正在处理你的呼叫. 最简单地来说, ACD重组了呼叫接通呼入电话, 播放预先录制的消息让呼叫着等待, 然后把电话转到下一个可用的座席代表.

　　如果没有ACD而所有座席代表状态都是忙, 预期的客户就会听到令人厌烦的(也是让人灰心的)忙音. 但是如果使用了ACD, 几百个呼叫可以被接通然后放在队列里等待, 即使你只有很少的几个座席代表. 你的预期的客户很有可能会等在线上.

　　今天的ACD功能远远不止接通电话然后进行排队. 它们统计数据, 让你可以跟踪呼叫量最高的时间, 放弃的电话, 在队列中的时间等. 这些统计数据最终可以帮助你更好地作出判断是否增加新的技术, 升级现有设备, 增加雇员和为偶然事件做准备.

　　一个ACD也可以做下面的工作:

• 访问数据库, 预测呼叫量的模板, 把预期客户转到其它系统上来取得他们所需的信息, 或者让他们可以留下语音邮件消息或者接受一个关于他们想要的信息的传真.
• 根据下面条件来路由呼叫, 主叫方, 被叫号码, 或其它信息, 让接听呼叫的客户代表是可以回答特定客户问题或解决特定客户问题的.
• 告诉主叫方目前有多少电话在登载, 大约还需要等多长时间有座席代表空闲.
  一个ACD甚至可以是带有语音识别功能的, 让主叫方可以告诉ACD他需要什么而不是按电话键盘.

　　自动总机

　　欢迎致电XYZ公司, 请直拨分机号码, 查号请拨零...

　　自动总机最开始设计为代替接线员来把电话转接到正确的分机. 一个自动总机可以处理比人工总机更多的电话, 永远不会累, 永远不会出错, 每天24小时工作, 每周七天不需休息.

　　当然,现在的自动总机除了转电话还做很多其他的事情. 它可以连接到语音信箱系统, 如果客户要找的人不在, 他可以留言.

　　自动语音回复(IVR)

　　欢迎致电XYZ公司, 希望了解帐号余额, 请按1...

　　今天的客户是没有耐心的. 他们希望马上访问到他们想要的信息. IVR满足了这个要求, 它提供每天全天候的通过电话的信息访问. 主叫方通过按键与系统交互, 或者通过语音识别技术.

　　一个IVR系统提供给你的业务的信息有订单, 主叫方希望得到的信息, 最常使用的菜单等. 它也可以通过电话, 传真或者电子邮件来传递信息, 信息可以有客户的帐号余额, 最新的电影什么时候在电影院播放, 根据Goldman Sachs调查, IVR的花费是一个真人座席的1/10.

　　预测外拨

　　电话市场应用可以使用预测外拨应用来进行拨号, 使真人操作员更加高效. 一个预测外拨的应用会自动播号码, 当接通了以后, 把电话转到座席.

　　让座席只在接通电话以后才在线可以更加高效做更多的联系, 因为这就省去了大量时间花费在外拨号码然后听到忙音或自动应答机器. 实现了预测外拨应用的公司宣称他们在某个时间段里, 外拨联系的数目是过去的两倍.

　　支持网站的多媒体呼叫中心 当一个呼叫中心支持了网站, 客户可以发电子邮件, 参加视频会议, 在Internet上自由交谈, 被引导到相应的网页, 在线聊天. 如果他们在购买前需要了解更多的产品信息, 他们只需要按一个你公司网站上的谈话按钮, 这样就会激活一个电话- 可能是基于Internet的 - 然后与一个真人的座席进行交谈他可以回答你的问题. 这个谈话按钮给网站带来生机可以在客户决定购买的最关键时刻给与客户帮助.

　　和销售代表共同浏览多媒体的产品目录比参看同样的纸的目录是一个更加强烈的销售体验. 一个多媒体目录可以包括产品使用的录象, 用动画显示产品设计的优势, 和建立例子的步骤.

　　多媒体呼叫中心可以接受通过电话,传真,电子邮件,或Internet的查询. 让客户可以选择他们喜欢的方式进行联系. 由于它们很容易联系到你的公司, 客户也更愿意和你们来做生意－而不是你的竞争对手. 你的销售可以赢更多的新的生意机会产生更好的销售额.

　　传真

　　传真技术是把打印好的信息通过电话线传送到另一个地方. 今天, 这个基本的技术对于联系客户有了很多改进. 传真请求(fax-on-demand, FOD)让客户可以打电话来索取把信息发到他们的传真机上. 传真广播系统让你可以自动地把一个消息发到你的部分或全部客户去, 它们是同时发送的,不需要你去拨每个号码. 一个传真服务器负责接收发送你所有的传真, 它把传真存在硬盘上在需要的时候发送, 而且局域网传真让你的雇员可以通过局域网使用他们的计算机来发送接收传真.

　　最新的传真技术是基于IP的传真 (FOIP), 它使用了Internet让你可以发送传真但是不需要花费长途话费.

■　交换

　　什么是 PBX?

　　PBX取代了交换板接线员,把电话交换功能交给你来控制. 使用了PBX, 你不需要为你公司里面每一个电话租用一个电话线.
PBXs 经过了很大的发展, 现在提供了基本的语音交换, 和公司内使用TCP/IP的多媒体通信.

　　PBX 集成

　　PBX和每一个电话机之间发送的信号包括一些额外的信息可以让你做一些增值功能, 确认呼叫者, 收集呼叫数据. 过去, 开发者需要大量的耐心和技巧来使用这些信息完成一个方案. 他们把一个装有计算机电话的板卡机箱接到PBX上, 然后用私有的软件和API来做痛苦的开发工作.

　　今天开放的PBX集成技术让上述工作更加简单, PBX可以来增强商业通信功能, 节省大量资源而且还继续使用过去的设备. 这种集成提会逐渐地轻松地转移到融合通信技术.

　　基于服务器的 PBX

　　PBX 集成技术目前使用得很广泛, 因为它让企业增强他们现在的电话系统而不是代替他们. 但是, 基于服务器的交换系统, 也被称作基于服务器或基于软件的PBX, 也逐渐在流行, 而且是过渡到更加复杂的基于Internet的交换技术和NGN的一个中间产品.

　　基于服务器的PBX使用了计算机电话技术, 例如座席和中继线路板, 连接到电话机或公网网络上. 和传统的PBX系统不同, 它是开放的软件可以做智能的交换, 它基于工业标准的操作系统, 例如Windows2000, 它比传统的PBX技术或PBX集成技术更加轻松和高效.

　　一个 IP PBX 是一个基于服务器的PBX, 提供了公司局域网或广域网的PBX功能. 一个 IP PBX 通常包括以太网的 TCP/IP连接, 服务器运行工业标准的操作系统, 呼叫管理软件, 语音网关基于 H.323, SIP, 或 MGCP , 把包交换的私有网络连接到电路交换的公网上.

　　基于服务器的 PBX 的优势

　　基于服务器的PBX的优势有很多. 电话可以轻松的移动和改变. 使用大多数公司局域网里已有的活动目录或DHCP服务,移动增加和修改的费用几乎可以忽略不计. 在最近的一个实施基于服务器的PBX的报告里, Sigma Software预测使用这个新系统, 只需要寄给小时来安装, 每年节省8万美元, 而且系统容量从32扩展到265条电话线.

　　基于服务器的PBX为未来的增强和互通性提供了可能, 它使用的是开放的基于标准的硬件和软件, 提供了更加灵活的环境来实现融合通信方案, 为以后转移到NGN技术也提供了方便.

　　会议

　　会议是把多方连接到一个电话上, 进行虚拟的会议的技术. 尽管一个简单的会议设备, 例如免提电话可以为一个小组提供服务. 通过会议桥做基于交换的会议更加容易和可靠. 一个会议桥可以让参加者在不同的物理位置, 呼叫到一个中央好吗然后被转到会议中. 如果使用基于IP的技术, 参加者可以只用他们的计算机通过Internet连接进行交流.

　　统一消息: 集成的访问电子邮件, 语音邮件和传真

　　很多企业现在有电子邮件, 语音信箱, 和传真. 根据Pitney-Bowes的调查, 一个商业人士每天接收到169个这些信息, 而且是在不同的系统上. 他们必须用计算机检查电子邮件, 拨入语音信箱系统来听留言, 然后到传真机去发送或接收传真. 有这么多消息从这么多途径来, 高效的通信方式越来越重要了.

　　统一消息系统把电子邮件, 语音邮件, 和传真都放在一起, 用户可以在任何时间任何地点通过统一的方式来访问. 用户可以在屏幕上看每一条信息然后通过按图标来选择一个. 或者,电子邮件可以被转化成语音消息然后使用文本转语音技术让用户可以通过电话来访问.

　　使用了统一消息, 最终用户可以更加高效地工作, 可以回复客户更加快捷. 系统管理员也可以更加轻松地管理消息系统, 对于企业来说是最大的赢家. 电话费用更低, 生产性更高, 销售信息和客户服务被更加快捷地处理. 办公室的雇员会很高兴工作方式变得方便简单,客户得到更快地反应时间.

　　最近的 Applied Voice Technology Corporation* (AVT) 公司的调查结果显示了令人震惊的结果. 使用一个统一消息的接口, 办公室里的雇员处理电子邮件, 语音和传真消息使用的时间是过去的一半. 远程用户的访问时间从过去的17分钟缩小到不到5分钟. 这个统一消息系统仅仅才工作了68个工作日而已.

■　关于Dialogic和融合通信市场

　　Dialogic 为计算和通信工业提供芯片, 板卡, 系统和软件, 它们是计算机服务器和网络通信产品的组成部分. 这些工业使用这些开放的基于标准的建筑模块来为企业和NGN服务提供商创建融合通信方案.

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