新晨客户服务中心解决方案
一、全面解决方案
新晨的客户服务中心解决方案是一整套全面的解决方案，有基于IP、基于电话交换机和基于语音板卡多种实现方式，可以适合于金融、保险、证券、政府、航空、邮政、制造业等不同行业客户各种规模客户服务中心应用需求。
新晨客户服务中心利用智能化路由技术，为客户提供了以人为本，极具个性化的服务。在企业级客户服务中心构架的支持下，服务资源（业务代表、自动语音应答等）可以全网（在整个企业内）统一调度。提供业务代表、自动语音应答、传真、电子邮件、BP机手机短消息、WEB等多种客户服务方式。新晨客户服务中心的"外拨服务"更一改传统客户服务中心被动服务的方式，主动向客户提供服务，帮助企业赢得更多市场先机。新晨客户服务中心的"应用网关系统"可以与企业内外部业务系统无缝集成，利于企业间合作拓展业务，形成企业新的利润增长点。总之，新晨客户服务中心可以帮助企业提高客户满意度，增强自身竞争力，实现企业的成本最小化和利润最大化。
在IP技术应用日益广泛的今天，新晨集团和著名网络技术提供商-美国思科系统有限公司（CISCO）合作，推出了基于IP技术的CALL CENTER解决方案。该方案以CISCO IP CONTACT CENTER平台为核心，简称IPCC。
1． 新晨IPCC客户服务中心结构
2． 方案特点
此方案具有以下明显优势：
- 业务代表在全网（整个企业）范围内的动态调度，方便、灵活、快捷地实现业务代表的扩展部署；
- 真正的企业级分布式客户服务中心，中心点对其它分支点及远端业务代表集中、统一管理，资源、应用、功能共享；
- 有效的全网路由能力，本地或异地的客户请求能直接分配给最合适的业务代表；
- 结构简单的一体化语音和数据网络，高可靠性、低成本；
- 媒体无关的呼叫路由架构，容易开发和集成其它应用类型，例如视频；
- 开放的基于IP的结构，具有良好的扩展性及与其它系统的互通性；
- 充分利用企业已有网络设施，保护投资；
新晨客户服务中心ICM解决方案是和著名网络技术提供商-美国思科系统有限公司（CISCO）合作，推出的以CISCO ICM（Intelligent Call Management）为CTI平台的解决方案。
1． 新晨ICM客户服务中心结构
2．方案特点
- ICM提供了个性化的灵活路由，与电话交换机（PBX）一起动态协同处理电话呼叫，实现高度智能化的路由策略；
- 将早期集中处理的"CTI"服务分解成多个单一功能的服务模块，可以根据负载灵活组配安装，减轻了对系统的压力；
- 电信级的高可靠性，ICM和IVR产品在体系结构上通过硬件和应用级的冗余备份和分布式的软件控制实现了高可靠运行；
- 企业级的解决方案，支持多个客户服务中心的互连，做到资源共享，路由（电话呼叫等）请求统一分配；
- 适应多媒体应用的发展，融合传统电话网、INTERNET和VOIP等多种技术，可以提供灵活多样的服务手段；
- 便于开发及维护业务应用，ICM和IVR产品都提供100%可视化操作界面及开发环境；
新晨客户服务中心普及型解决方案是在以专用交换机或PC服务器加语音卡作为电话接入设备，如果用PC服务器加语音卡作为电话接入设备，将电话中继线直接接到IVR上。此方案中的CTI系统能够适用于流行的语音板卡和多种电话交换机的不同环境，这种解决方案主要针对小型的客户服务中心推出。
1． 系统结构
2． 方案特点
- 灵活的路由处理方式，系统提供业务代表技能分组控制，保证每次呼叫能够分配给最合适的业务代表去服务；
- 可以在线对IVR系统的语音流程进行修改和加载，不影响系统正常的工作；
- 支持多平台，CTI和IVR系统可以运行在WinNT、SCO UNIX等操作系统上；
- CTI功能可以定制，我们可以根据客户具体业务需求，对CTI的功能做针对性的定制；
- CTI软件采用模块化结构，支持Nortel、西门子、华为、中兴等多种电话交换机，支持的标准有CSTA、TAPI等；
- 价格低廉。
1．交互语音应答（IVR）系统
交互语音应答系统是一个"自动的业务代表"，实现的功能主要有：
- 语音引导
- 信息公告
- 自助服务
- TPIN（验证密码等）
- 语音信箱
- 传真发送与接收
2．业务代表桌面软件
是业务代表的重要操作界面，协助业务代表完成许多IVR系统不便完成的复杂的、高服务含量的行业综合业务，协助业务代表为客户提供服务，其业务应用功能不受解决方案平台的影响。主要功能有：
- 管理业务代表
- 软电话（摘机、转接、会议等）
- 业务功能
- 信息咨询帮助：集成了知识库帮助系统（HI，Help Information），使业务代表业务代表能够精确、及时地检索到有关业务知识以提高服务质量。
- 网页协同：包括Web页面的共享、Follow-Me浏览、动态比较、应用共享、白板功能、文本交谈、表格共享等。
3． 知识库帮助系统
是一个具有自我学习能力的系统，提供了完整的资料录入、审核和管理功能，可随着客户服务中心的使用而不断丰富知识库的内容。业务代表在自己的知识无法提供客户服务时，可以很方便地调用知识库系统查找资料，解答客户的问题。此外，业务代表也可以利用客户服务间歇时间，自己学习知识库中的丰富资料，达到业务培训的作用。主要功能有：
- 信息录入：包括单个信息的录入和批量信息的录入库；
- 信息审核："信息管理员"筛选信息的输入价值度，确认之后的帮助信息才被写入业务知识库；
- 信息更新：对已入库的信息，"信息管理员"有权对其进行修改更新；
- 信息管理：公共信息向所有坐席公开；私人信息只有录入人才能检索到；
- 信息查询：提供关键字、热门话题等检索功能，得到精确或模糊匹配的资料。
4． 外拨服务
外拨服务用于客户服务中心主动向客户提供服务，新晨客户服务中心外拨服务系统支持语音、FAX和Email等多种方式；还可以根据客户要求有序地在多种可能的发送方式之间自动切换。外拨系统的主要功能有：
- 投诉回复
- 交易通知、信息回复
- 业务推广
5． 应用网关
应用网关系统是新晨客户服务中心的重要组成部分，不仅完成主要业务层的实现工作，还是一个功能强大的交换平台。通过应用网关，企业的各个系统被有机地连接在一起。此外，通过应用网关，企业还很容易地连接外部网络或特定的主机。应用网关与多种功能强大的后台支持系统连接的功能，可以方便企业不断开发出新的服务品种，不仅可以方便客户、树立企业形象，同时也为企业带来了新的业务增长点。主要功能有：
- 业务数据路由选择
- 格式转换
- 交易日志记录
- 交易完整性处理
- 客户服务专门业务处理
- 中间业务处理
- 交易规则设置
6． 录音系统
录音系统是客户服务中心的辅助管理系统，主要用于交易电话的记录和话务员服务质量检查及评价。对录音结果可以查询、回放，主要功能有：
- 数据话音同步记录
- 实时监测业务代表
- 录音数据的管理
7． 管理系统
系统管理系统是客户服务中心重要的管理工具。主要完成系统运行参数设置、系统运营控制、系统及业务应用数据查询统计等工作。主要功能有：
- 数据维护
- 报表统计
- 业务开关管理
- 系统监控
- 业务代表行为管理
- 系统参数设置
8． 客户关系管理系统
新晨客户服务中心解决方案中CRM系统具有广泛接口，主要功能有：
- 客户数据收集
- 智能客户分类
- 客户行为分析
- 服务流程管理
- 客户关系管理
9． 网上服务系统
客户可以通过个人计算机（PC）上网访问客户服务中心，新晨客户服务中心网上服务子系统主要有三方面的功能：
- 传统业务：完成语音电话的所有功能，还可以通过"饼形图"之类的形式更加直观、形象地显示客户需要的统计信息。
- 增值服务：借助强大的应用网关系统，客户服务中心可以在网上与其他行业进行深层合作。
- 网页互动
- 电子交易