新晨民政社区服务呼叫中心系统
2002/10/15
一、概述
现代社会对社区服务建设的需求是多方面的,从单纯社会福利,如孤老救济、医疗站等,到便民服务,如社区家政服务、水电维修等,还有社区增值服务,如文化娱乐服务、信息咨询服务、居民健康服务、居民投诉、建议等等,这些需求包罗了广大居民日常生活中的大部分内容。
民政社区服务中心利用CTI技术、网络技术、数据库技术、WEB技术及多种接入方式:电话、呼叫器、传真、互联网、移动互联网、手机等,为广大居民提供便捷、优质的社区服务。
二、特点
1、提供新的服务方式和手段,提高社区服务和管理水平,提高民政和社区服务质量和用户满意度。
2、提高社区资源的利用率,发展相关的电子政务、电子商务。
3、提供新的服务理想和新的增值业务,提高社区服务机构的劳动生产率,使居民创造和获得就业机会。
4、可以提供民政和社区决策支持所需的大量信息和数据,提高民政和社区办公的透明度,实现服务决策的科学化。
5、发挥信息资源优势,优化内部管理体制,减少层次,加强管理,提高工作效率。
三、业务功能
业务咨询中心
业务咨询服务是社区呼叫中心功能之一,具体内容如:政策咨询、规章制度、办事流程、注意事项、办事机构、联系方式、社会救助、社会福利、婚姻登记管理、收养登记、优待抚恤、发行销售福利彩票等相关服务的政策法规或办事指南。
咨询中心可根据咨询的问题不同采用交互式语音应答或人工坐席来解答。回复的结果可以通过传真、电子邮件和手机短消息等方式返回。业务代表在服务时可以获得民政业务联机知识库的支持。
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